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1、那我们如何处理顾客的投诉呢？ 首先我们要了解什么是投诉。顾客是消费者，他们是带着期望来到我们餐厅的，希望享受良好的服务，希望享 用美味的食品。如果他的期望没有得到满足，那他就会表述出来，这就是投诉。对于公司而言，投诉时弥补服务或产品欠缺带来的损失，挽回不满意顾客的机会 。因为顾客对我们投诉，说明顾客还是对我们抱有希望的，还给予我们弥补的机 会。如果顾客的投诉能够得到合理解决，他还是回重新光临我们的餐厅，甚至会发展成我们忠实的顾客。 我们能看到冰山的多少？我们一般只能看到冰山露出水面的部 分，可是却不知道在水下面居然有隐藏这么 庞大的冰山。这幅图会让我们联想到一部电影泰坦尼克号 ，片中的人物就是
2、远远看见了冰山，但是因为他们对冰山的估 计不足，所以撞向了冰山，从而酿造了一场悲剧。 我们平常处理顾客投诉的时候也是一样，唉！烦死了！顾客又 投诉，但是我们有没有认真思考过顾客为什么要投诉，有没有 了解过顾客投诉的真正原因。要知道，我们看到的只是顾客投 诉的行为，造成顾客的投诉可能有很多很多。我们要深入地去 了解，我们才能对症下药，使投诉得到完满的解决。那我们现在来了解造成顾客投诉的原因有哪些？ 可适当举例解释 可适当举例解释 可适当举例解释 可适当举例解释 综上所述，目前顾客投诉最多的是以下这些问题投诉发生了，我们不要厌烦，也不要害怕。 因为投诉是顾客赠予我们的礼物。 我们要高兴地接收赠礼，
3、不计较礼品的外包装如何。 因为顾客在投诉的时候可能脾气会比较大，口气也不是很好，但是古鳄口投诉毕 竟是顾客赠与我们的礼物，我们要高兴地接收赠礼，不计较礼品的外包装如何。现在有些数据和大家分享一下。现在我们来看一段影片，这是发生在餐厅的一个投诉案例。轻打击认真观看，因为等一下我们会来讨论如何来处理这个投诉。 介绍LAST步骤介绍LAST步骤每个环节要注意的问题 成功满足顾客额外的需求时的九项重点 1、及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气 2、如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可让你和顾客都可以 摆脱在公共场合的尴尬局面 3、让顾客发泄不满情绪：一旦、顾客怒气消失后，他们会回到聆听 的状态 4、不要挑战顾客：自己承担责任 5、不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意 6、寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满的情绪表示能体会 7、强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么 8、以全体顾客的立场来说明规则和政策：如果你发现正好适合一项 公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。例如顾客投诉不 能在餐厅内抽烟，我们可以从全体顾客的健康角度来说服顾客 9、让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾 客保持联系以使他们不会感到被人忘记了
