工时池管理理念及实施方法

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1、- 1 -11用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池工时池”管理理念及实施方法管理理念及实施方法- 2 -22用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理理念BA“工时池”管理实施方法“工时池”管理理念及实施方法- 3 -33用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理理念提高效益精确管理集团 要求优化配置企业转型集团公司关于 中国电信精确 管理工作的指 导意见（试行 ）指出，要 以量化管理为

2、 核心、以信息 化手段为支撑 ，实现各项工 作的标准化、 数量化、流程 化。集团公司关于实施企业战略转型的指导意见（试行）明确提出 ，中国电信要从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转 变，转型需要我们优化劳动组织、重组业务流程、整合人力资源， 支撑企业发展。企业存在对社区维护经理管控粗放、作业流程不尽合理、各环节人员配置效 率不高等问题。在人员零增长和投入有限的情况下，如何充分发挥现有人员 的潜力，调整人员结构、合理配置人力资源是企业转型中的当务之急。通过高效的 流程管控、 全面的IT支 撑、有效的 考核激励， 切实提高人 力资源投入 产出效益和 生产效能， 是落实集团 公司企业转 型

3、和精确管 理战略部署 的必然之选 。一、背景：1、集团公司要求- 4 -44用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理理念、人员投入产出效益不高、人员配置不合理、生产效率偏低、客户满意度不高能否装机，何时装机由 社区经理说了算，未能体 现“以客户为中心”的服务 理念，客户满意度不高， 服务承诺不能兑现。配线、配号、交换、测量等相 关环节对外线施工工单的有效性 保障不力，资源错配，交换、测 量施工延迟等现象比较普遍，导 致外线反复退单，使社区经理耗 费大量精力进行无效劳动。社区经理独立负责各自辖区， 装移机人力配置区域固化，不

4、同 地区的装移机工作强度存在极大 差距。社区经理管控不到位， 业务部门究竟要用多少人 ，谁也说不清，随着业务 收入的增长，增员压力越 来越大，导致人力资源投 入产出效益不高。社区经理 管理现状2、社区经理管理工作现状- 5 -55用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理理念3、社区经理管理工作特点社区经理四大特点n用工数量 庞大约占用工总 量的20%n供需矛盾 突出业务增长对 人员数量的需 求越来越大。n易于量化工作内容相 对简单，流程 容易梳理。n管控盲点 大外出时间多 ，不易管控。社区经理成为人力资源精确管理的焦点和难

5、点。- 6 -66用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理理念二、“工时池”的定义“工时池”是衡量员工或 组织工作量大小的一种工具， 它借助强大的IT支撑系统，通 过工时量化管理，实现生产工 作全过程的可视、可管、可控 。一般将正常状态下最大的工 作量对应的“工时池”满度定 义为100%。如果实际“工时池 ”达到或超过100%，则实现了 工作满负荷或超负荷。工时池“工时池“满度125%100%75%50%25%0%实施“工时池”管理是优化社 区经理作业流程，提升工作效率 的有效手段。- 7 -77用户至上 用心服务中国电信

6、台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理理念三、“工时池”管理五大理念q客户为先：以客户为中心，客户说了算。q流程优化：减少控制点和不可控因素，实现闭环管理。q满负荷工作：充分利用有效时间，合理调配生产力，发挥最大工作潜能。q工时量化：奠定精确管理的科学基础。是“工时池”管理的核心。q全过程管控：工作流程全过程实时管控。全过程管控工时量化满负荷工作流程优化客户为先理念- 8 -88用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理理念对社区经理岗位的服务作业流程 进行优化重组，紧扣约单、

7、派单、回 访等关键控制点，推出了“预约服务 、按需上门”的服务方式，以工时量 化管理为核心，以IT系统、组织架构 调整为支撑，以流程优化管控为保障 ，实现了可测、可控、可量化的生产 作业全过程管控，快速响应市场，及 时满足客户需求，提高管理效能，使 各级管理人员做到心中有数，一切尽 在掌控中。工时量化 管理流程优化 管控IT系统支 撑组织架构 调整社区经理“工时池”管理模型四、社区经理“工时池”管理模型- 9 -99用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理理念BA“工时池”管理实施方法“工时池”管理理念及实施方法- 10

8、-1010用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理的实施方法“工时池”实施的五步法工作单元 标准化优化作业流程， 建立控制点建立生产 力标准创建 工时池考核及配 套措施及时修订“工时池管理”实施五步法框图- 11 -1111用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost社区经理主要工作装移 机工作维护 工作营销 工作追缴 欠费故障 查修固话 装移宽带 装移拆机 挽留 签约外勘 线路用户 皮线 整治线路 设施 巡查各类 资源 信息 核查业务 签约客户 关怀10000 号投

9、诉处理一、工作单元标准化工作单元标准化是一个通过对生产作业流程横、纵向环节分析、 比较和归类，从而将复杂劳动分解成标准化简单劳动的过程。标准化旨 在为建立各工作单元科学合理的生产力标准奠定基础。 “工时池”管理的实施方法- 12 -1212用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost收费、归档处理客户以现金方式缴费的情况，保存客户的 受理、确认档案按预约时间上门施工，并现场电话进行语音自 动回单，确认竣工。配线架跳线、线路质量测试监控交换机数据配线配号、外线勘察，确保“成品工单”客户业务资料及与用户约定装移机时间录入系统营业员服务质量监督岗

10、社区经理服务质量监督岗测量员机务员资料员、配线员营业员10000号责任岗位营业受理预约97系统配线配号97系统程控施工工单监控测量施工外线施工实时回访流程描 述服务质量监督岗对工单进行全程管控，集中派单 、集中管理，确保客户界面的一致性。对完工回单、失败退单进行实时回访，办理竣工 或重新预约，实行闭环管理，确保客户满意度 。“工时池”管理的实施方法二、优化作业流程（1/2）- 13 -1313用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost原流程存在的问题： n社区经理上班的自由度比较大，工作效率不高。 n装机时间主要以社区经理安排为主、客户被

11、动接受。 n服务规范不到位，客户界面管控力度不够。 n竣工未及时回访，未体现以客户为中心的服务理念。新流程主要管理理念： n前台预约、两级派单，保证“客户为先”。 n集中回访，保证闭环，实时管控，提升客户满意度。 n“工时池”:为三级管理人员（市公司、县市分公司、支局）提供最直观 的社区经理工作状况，并由此确定应否进行人工干预，是各级管理人员的 管理工具。 n“工时零库存”:通过引入主动维护、主动营销等工作，填补工时池的不 足部分，达到充分、合理利用工时池的高效运作状态。“工时池”管理的实施方法二、优化作业流程（2/2）- 14 -1414用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer

12、First Service Foremost针对社区经理工作现状及存在的问题，以工作量写实为切入点，进行工时测算。社区经理工作量 写实目的1、明确社区经理 装、维、营等工 作的定额标准。3、全面梳理和重 新审视社区经理 的工作流程。2、全面、客观 、细致地了解社 区经理的工作内 容。“工时池”管理的实施方法三、建立生产力标准关键是社区经理工作量写实- 15 -1515用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理的实施方法l 地域：考虑不同地域环境的差异导致工作量的差异（城 区、山区、海岛）l 时间：考虑不同时段对工作量分布的影

13、响（工作日、周 末、节假日等）l 业务：考虑不同分局业务结构的差异l 个体：考虑社区经理素质能力和工作绩效的个体差异l 资源：我们能调动多少资源、花费多少时间在写实上确保生产力数据测算的全面性、 针对性和合理性！地 域时 间业 务个 体样本资 源1、工作量写实-写实抽样原则- 16 -1616用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理的实施方法自我写实跟踪写实人力资源专业人员管理人员、支局长社区经理保证数据的客观真实性，同时有助于从各 相关层面审视现有工作模式和工作流程！2、工作量写实-写实方式可由社区经理自我写实或由相关管

14、理人员跟踪写实相结合的方式 。- 17 -1717用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理的实施方法社区经理写实表支局（片区）： 写实日期： 月 日 社区经理： 联系电话 ： 写实人员： 联系电话 ： 序号工作任务开始时间 （ 到分钟 ）结束时间 （到分 钟）操作描述备注1晨会7:588:2223宽带维护宽带维护8:529:19交通时间时间 5分钟钟，等待时间时间 3分钟钟4固话话装机9:209:55交通时间时间 9分钟钟53、工作量写实-写实模板* 以记流水账的形式，把社区经理一天的所有工作记录下来，然后按社区经理工作

15、单元明细内容进行分类汇总，把与该项工作有关的所有时间（作业时间、交通时间 、用户等待时间）都统计在内，计算每项明细工作的工作耗时。- 18 -1818用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost4、工作量写实-写实结果汇总“工时池”管理的实施方法- 19 -1919用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理的实施方法 5、历史工作量统计汇总（200X年X月至200X年X月）片区人数装拆移机工作维护工作固话装移机宽带装移机固话宽带拆机固话障碍宽带障碍路南722181514162456793525人均每天1.801.231.324.612.86 路中725801744172938062554人均每天2.091.421.403.092.07 路北735601972149647653374人均每天2.891.601.213.872.74 金清5122888311842549197