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1、Meridian Call Center 呼叫处理中心Meridian Call Center CTI 简介n和Internet 一样火的技术n意味着服务和利润的技术天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632Meridian Call Center 呼叫处理中心什么是CTI？:CTI is “Computer Telephony Integration”.:CTI是计算机与交换机之间命令和信息的交换。:CTI就是将交换机高可靠性的交换能力与计算机灵活编程和业务组合能力的完美结合。:CTI对于Call Center是个人化服务与工作效率极大提高的必要
2、手段。:CTI可以帮助客户提高服务、竞争力和利润。:CTI是未来电信技术方展之方向。天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632Meridian Call Center 呼叫处理中心CTI系统结构IntelligentInterface第三方呼叫控制 在话机与PC间不存在物理连接，只存在逻辑连接。 在服务器上的应用程序接受来自PBX的消息并将相应的处理告知局域网上的PC，同时PC上任何操作可通过服务器发送到PBX处理。 该方式同样适应服务器/客户机系统结构。IntelligentInterfacePBXLANServer PC与话机间建立物理连接。
3、运行在PC上的应用程序只能实现对本话机的控制。第一方呼叫控制PBXLANServerMeridian Call Center 呼叫处理中心北电网络CTI产品系列a第一方控制方式 Fast Viewa第三方控制方式 Meridian Link TAPI Symposiu m北电网络是CTI技术的先行者，其产品也跟 随技术发展和市场需求而进步！Meridian Call Center 呼叫处理中心第一方控制方式配置MCA的数字话机 (M2008/2616/2216)Meridian 1 Microsoft Windows PC with TAPI 1.X NORTEL TAPI SPI Appli
4、cation Software (Fast View)Fast ViewMeridian Call Center 呼叫处理中心第三方控制方式IntelligentInterfacePBXLANServerWindows NT Novell NetWare Unix OS/2 Apple other.服务器类型针对 Client / Server 结构Meridian Call Center 呼叫处理中心Meridian Link智能链路现在过去Meridian Link提供了计算机与Meridian 1之间的接口，支持需要同 时使用电话和计算机的应用。比如在一个客户服务中心，当电话还 在响铃的
5、时候，来话的有关信息 ( 如呼叫者姓名，地址，历史数据 等)已在电脑屏幕上显示出来。Meridian Call Center 呼叫处理中心Meridian Link基本概念通过Meridian Link 可以将Meridian 1的交换功能与计算 机的强大的数据处理和存贮能力集成为一个完整的系统。 提供与计算机之间的高层通信协议和开放式应用程序接 口平台以供客户开发自己独特的应用程序。座席终端平台Meridian 1 Meridian LinkCTI 服务器局域网Meridian Call Center 呼叫处理中心与电脑的高度集成Meridian Link作为主计算机和M1 PBX之间的接口
6、，在M1 PBX 和主机(Host)之间能相互发送和接收消息(命令，状态等)，从而 达到相互控制的目的；另外，它还提供了主机与Meridian Mail 之间的接口，使得应用程序能提供话音服务。 M1 Option 11 with M-LinkComputerMeridian Link来话ANI/CLID DNISMeridian Link 有三条链路： Link 0 -Meridian Link 模块和Meridian 1之间的链路 Link 1 -Meridian Link 模块和主计算机之间的链路 Link 2 -Meridian Link 模块和Meridian Mail 之间的链路A
7、gentMeridian Call Center 呼叫处理中心Meridian Link的主要功能%背景资料的菜单弹出；%智能应答；%话音与数据的同步协调转移；%多方会议；%智能拨号；%通过计算机对话机的各项功能控制；%计算机通过主叫号码或被叫号码对来话进行路由控制；%由计算机对来话进行各项语音控制处理；%Meridian Call Center 呼叫处理中心Meridian Link应用对应来话的背景屏幕弹出ComputerMeridian LinkIncoming CallANI/CLID DNISMeridian 1当有来话时，在其被分配给一个座席的同时，Link还将主叫号码与被叫 号码
8、发送给主机，主机则根据这些信息将存贮在数据库中的有关资料如： 客户姓名、地址、历史背景等通过LAN传送给所分配座席的终端，话务 员在摘机之前就可以了解来话者的详细情况，从而做接听时心中有数。Meridian Call Center 呼叫处理中心Meridian Link应用语音数据的协调转移1) 话务员已经与来话者建立了通话链路； 2) 出于特别需要，其它座席、班长席或专家座席需要加入到话 路中来； 3) 当来话作转接或会议时，话音或数据信息可同时做到转移。减少来话处理时间，提高话务员工作效率和客户满意度。座席1Meridian LinkMeridian 1来话者专家座席CTI 服务器Meri
9、dian Call Center 呼叫处理中心Meridian Link应用智能拨号1) 由计算机确定所要呼叫的客户； 2) 计算机通过Meridian Link发起呼叫； 3) 座席话机振铃和客户背景资料在座席终端上显示出来。被叫方CTI服务器 Meridian LinkMeridian 1Meridian Call Center 呼叫处理中心Meridian Link应用话机控制功能可以通过计算机应用平台来实现话机功能，座席话 务员只需集中在一个终端上来完成各种操作。Meridian LINK留言等待灯CTI 服务器来话者临时闭席上下班登录呼叫前转会议转接Meridian Call Cen
10、ter 呼叫处理中心Meridian Link应用路由选择控制来话记录来话记录加入加入ACDACD队列队列客户背景资料客户背景资料来话 (CLID/ANI)Meridian Link产品专业技术人员座席产品宣传新客户采购历史记录 财务现状 主要帐户往来计算机可以通过该项功能来对所有来话进行路由选择控制。由计算机 来作智能 路由选择Meridian Call Center 呼叫处理中心Meridian Link硬件 - IPEMotorola 68040 CPU240 Mb Hard Drive600 Mb Tape Drive!PWRRUNSCSIABORTRESETFAIL!TPSCSI t
11、erminator= LEDs=Tape DrivePower Switch Option 11 使用3个槽位Option 51-81 使用4个槽位 提供8个I/O接口：- 用于操作管理的Ethernet连接接口- Meridian Mail邮箱链路接口- AML应用模块链路接口(与M1的ESDI板连接）- X.25 Mlink至计算机链路接口- SDI- M-Link 维护接口- 外接Modem接口Meridian Call Center 呼叫处理中心Meridian Link概况物理层LAPBX.25pkt应用层LAPB主计算机排队交换设备X.25协议APDUsApplicationMes
12、sagesUnix V/86Hardware硬件S/WMeridian Link S/WX.25 连接 计算机To Meridian 1M-Link consoleTCP/IP协议TCP/IP TCP/IPTCP/IP X.25物理层应用层通信协议总体结构Meridian Call Center 呼叫处理中心Meridian Link概况消息集(部分)Host 主计算机Meridian 1 排队交换设备Requests 请求Responses 应答Unsolicited Status 非请求状态A. 计算机发出的电话功能请求 * 发出呼叫 * 应答 * 释放 * 转移呼叫 * 会议 * 恢复原
13、通话方B. 话机功能请求* 上班与下班 * 暂离席与返席C. 计算机控制的话音邮箱功能 * 邮箱登录、退出登录 * 打开或关闭话音文件 * 播放 * 接收按键 * 转接D.交换机到计算机的状态信息 * 各类计算机命令的回应信息 * 呼叫进程及状态变化- 来话到达座席- 应答指示- 释放指示Meridian Call Center 呼叫处理中心Meridian Link消息集呼叫处理Host 主计算机Meridian 1 排队交换设备Requests 请求Responses 应答Unsolicited Status 非请求状态Make CallProgress AnswerAnswer Resp
14、onse ReleaseRelease Response Initiate TransferAnswer Indication Complete TransferRelease Indication Initiate ConferenceCall Offered Complete ConferenceCall Abandoned Retrieve OriginalRoute Request Route CallRoute Call Response Give Ring-backGive Ring-back Response Give SilenceGive Silence Response G
15、ive MusicGive Music ResponseHost-PBX 计算机到排队机PBX-Host 排队机到计算机Meridian Call Center 呼叫处理中心Meridian Link消息集功能请求/通知Host 主计算机Meridian 1 排队交换设备Requests 请求Responses 应答Unsolicited Status 非请求状态Set Feature (ACD Login)Set Feature (ACD Login) Response Set Feature (ACD Logout)Set Feature (ACD Logout) Response Set
16、 Feature (Make Set Busy)Set Feature (Make Set Busy) Response Set Feature (Make Set In Service)Set Feature (Make Set In Service) Response Set Feature (Not-Ready)Set Feature (Not Ready) Response Set Feature (Ready)Set Feature (Ready) Response Set Feature Notification (Make Set Busy) Set Feature Notification (Make Set In Service)Host-PBX 计算机到排队机PBX-Host 排队机到计算机Meridian Call Center 呼叫处理
