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1、顾客满意监视和测量过程（1）顾客满意监视和测量过程 1.确定获取顾客满意信息的方法 2.监视和测量交付产品的质量性能 3.监视和测量顾客生产中断和退货 4.监测计划交付的业绩和附加运费 5.监视制造过程业绩是否符合顾客对产品质量和过程效率的要求 6.动态统计监测的信息 7.标杆比较 8.分析并优先解决与顾客相关的问题 9.纠正措施的实施 10.持续改进质量管理体系的要求 客户要求 合格的人员 持续改进的要求 竞争需要顾客满意度监测程序 SPC统计技术 IT系统 顾客满意程度得到及 时客观的测量并传达电话、传真、电脑合格的销售人员、 工程、客户、生产 质保、1.反应时间 2.交付准时度 3.顾客
2、满意度 4.PPM 5.过程能力 6.超额运费7. 7.退货率 8.外部失败成本 9.业务计划顾客满意监视和测量过程（2）w支持过程 1.文件与资料管理 2.培训过程 3.内部审核 4.管理评审 5.IT系统 6.资料分析w联接界面 1.工程人员 2.总经理室 3.客户 4.业务员 5.文控部门 6.生产部门 7.QC顾客满意监视和测量过程（3）w审核期间需要验证的事实 1.从哪些方面获得顾客满意信息？ 2.采用何种形式监测？ 3.如何将监测的信息转化成统计数 据？ 4.监测的频次和内容有无定义？ 5.是否与对手进行比较？ 6.不满意时是否能优先解决顾客问 题？ 7.如何支持管理评审和长期策划？ 8.是否根据顾客信息进行持续地改 进？w审核所必须的资讯 1.监测记录 2.定义的质量目标 3.统计的数据 5.顾客投诉的纠正措施资料 6.管理评审输入 7.超额运费统计记录 8.信息转化为数据的准则
