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1、s冰箱柜面销售技巧培训讲义产品销售培训部s在这个专题课程里，我们力求通过简短的培训，对 冰箱柜面销售中的一些常见问题加以解决，力求在 较短的时间内对促销人员的业绩提升产生帮助。前言销售的本质顾问式销售柜面销售FAB原则的应用通过发问了解顾客需求常见的客户类型及处理方法异议的类型及处理的一般性方法关于冰箱的展示总结在促销导购中你需要注意的问题今天我们 需要探讨 的问题s问题1：什么是销售销售其实就是一个过程，是销售方利用自己的产品满足客户 某种特定需求的过程。是对客户需求的一种导向过程，甚至 是挖掘客户未觉需求的过程。这个过程从某个角度说，其实 是矛盾的。卖方关心的问题：尽快把东西卖出去我的产品
2、有何多独到的特点我的产品有很多优势我产品有许多与众不同的地方买方考虑的问题：能不能满足我的需要性价比是不是最高的货比三家不吃亏卖家都是王婆卖瓜s顾客需要的其实 不是家具而是和谐舒适的家居环境化妆品秀丽的肌肤和女性的魅力服装合体时髦的装束带来的自信冰箱更多更长时间的食物保鲜或 者是为了和家里的装修协调 甚至仅仅是为了气派所以我们销售的 不应该是我的计算机芯片 使用的是64位的 运算处理方式而应该是体验高速快捷的电脑使用感 受省一点钱出来给 自己买一份保险安全没有后顾之忧的生活豪华轿车显赫的地位、身份的标志电脑洗衣机摆脱繁琐但却不可避免的洗 衣家务，轻轻一点，衣物变 清洁 西门子0摄氏度 冰箱品质
3、生活的标志，健康的饮 食s问题2：把你自己从一个促销员变成一个顾问在客户的心中两者的区别只想卖机子自己赚钱肯定只说自己产品的优点但对 缺点只字不提喜欢打击别的品牌说别人不好和我站在对立的立场上帮助我选择购买最合适产品的人客观的帮我分析产品的优劣不是推销产品而是帮我解决问题和我是站在同一立场上.很显然，作为一个顾客，特别是现今越来越理性，越来越 难以被推销人员影响和说服的顾客，更愿意倾向于相信一 个对他的购买决策进行顾问的人。促销员采购顾问s在柜面销售的过程中，所要解决的一个问题就是如何在和客户不长的接触 过程中，正确的判断和把握客户的需求，获得顾客的信任，进而对顾客进 行合理的引导，最终达成销
4、售。在这个过程中，促销人员要学会换位思考 ，也即能够站在顾客的立场上，用顾客的方式考虑问题。顾问式的销售方 式，要求促销员能够根据顾客自身的状况和需求选择推荐产品的类别和讲 解产品的方式，而不是一味的推销你自己希望推销的产品。我们以往所关注问题： 我的产品的价格 我的产品的技术含量 我的产品的工艺 我的产品有什么别的产品所没 有的特点 别的产品有什么劣势一个顾问式的销售人员更应该 关注的问题: 如果我是他我会怎么想?他想买冰箱 主要是为了什么？ 他的家居状况如何？ 房子多大？ 什么装修风格？ 他的饮食习惯是什么样的？他想花 多少预算买个冰箱s问题3：FAB原则可以看出，顾客和促销员关心的问题永
5、远都不是相同的，很多促销员解说产品时 常常侧重于产品的特性（Feature），而顾客则永远是关心自己的的利益（ Bebefit）。如果一个促销员不能够实现从产品特性到客户利益的转化，那销售 的时候就会遇到相当的困难。譬如：在销售零摄氏度冰箱的时候，能够打动客户的往往不是冰箱的一个间室能 够保持非常接近0摄氏度而不低于0摄氏度的技术本身，而是能够将食物保持新鲜 15天之久，进而保证饮食健康。这个技术对于客户其实是没有意义的，而只有将 这个技术转化为对顾客的利益，顾客才会真的感兴趣。在这个转化过程中，需要 一个论据的支持，这就是产品特性所带来的优势（advantage）。这个Feature经 由A
6、dvantage转化为Benefit的过程，就是对产品的解说原则。FBA我们这台冰箱最大的特点就是电脑温控(F)，电脑 温控技术可以保证精确的控制冰箱室内的温度， 并且温度保持恒定，没有波动，比如说设定在4摄 氏度，室内温度就非常接近4摄氏度，而没有电脑 温控的冰箱，温度的波动就比较大，食物就不能 保证一直低温，也就不一定总是能够长时间保鲜 (A)。因而，如果你使用了这种电脑温控冰箱，就 能够保证食物恒定低温了，食物保鲜更能够得到 保证，更利于饮食健康(B)。FAB举例s冰箱中的FAB原则部分列举举一反三s问题4如何确定客户的利益点我们已经知道，在购买的过程当中，顾客最关心的是自己 的需求或者
7、说是利益点。来到商场的顾客可能都是想要购 买同样一类商品，但他们的购买动机往往是千差万别的， 他们选购的侧重点也是不同的。假如说有个人想要购买一副墨镜，你认 为他购买的原因是什么？如果你是卖眼 镜的，你会怎么推荐你的产品，你会怎 么跟顾客说明呢？简单案例探讨s购买墨镜可能的需求点列举摆酷夏天太阳光太强保护视力镜片颜色适合得了红眼病遮丑对应的可以说服购买的理由你戴上这副墨镜见之酷弊了，很像吴彦祖啊这副太阳镜采用了特殊的抗紫外线涂层，可 以非常有效的隔离紫外线，你试一下，是不 是感觉戴上去以后外面的阳光看起来很柔和 ？我们这个系列的太阳镜采用了现在最流行的 浅蓝色镜片，时尚感很强。而且很配你的皮
8、肤，你戴着夫太阳镜看起来特别有气质你最好买这副墨镜，黑色的，戴上去之后绝 对看不出来眼睛有问题由此可见，同样购买一件商品，不同的购买动机需要不同的理由去说服，很难想象 ，一个由于得了红眼病而想购买一副墨镜的人，你告诉他戴上眼镜很酷，他会有什 么样的感受。同样，虽然很多顾客来到商场专柜都是为了购买冰箱，但实际上他们 所看重的利益点是不同的。这些利益点，有的顾客会主动说出来，但有的顾客不会 主动说出来。有的顾客会很明确自己的需求，他很清楚自己想买一个什么样的冰箱 ，他对冰箱的要求有哪些。但有的顾客自己并不清楚自己的需求，需要销售人员进 行引导和启发。s顾客购买冰箱不同的利益点列举需求类类型顾顾客关
9、注点可能说说服的理由经济型需求产品的性价比高、节 电、实用型强、使用 寿命长。总之一个字 ，要达到省的目的完全外资、西门子强大的品牌就是质量可靠、技术 领先、工艺精湛的强大保证。西门子的冰箱的价格 虽然稍稍高一点但一定物有所值，我们每一台冰箱 出厂之前都经过严 格的监测。买西门子的冰箱绝 对放心，冰箱往往要使用很多年，多花了两三百块 钱换来长久的质量保证才是真正的经济实 惠。 家庭装饰需求冰箱的外观、尺寸、 颜色、造型等等如果你的房子和装修都比较好的话，那购买冰箱时 一定要选择西门子冰箱，这样才显得整体协调啊 房子和装修都已经花了这么多钱，购买家电产品 当然不能买那些一般的牌子 冰箱既是一种实
10、用品，在现在的家庭生活中也是一 种装饰品。冰箱的外型不一定要很时髦，但一定要 经典耐看，这样才能体现主人的内涵。我们西门 子的宽门/长竖把手的冰箱就是这种经典设计的冰 箱，就是一种品味的象征 白色是经典的颜色，银色时尚感强，黄色让人感 觉很有活力，绿色清新典雅，这几种颜色的冰箱我 们都有，你喜欢哪一种呢？s需求类类型顾顾客关注点可能说说服的理由更新换代需求是否能解决旧有 冰箱所有的问题之前的心理分析模块有过说明身分标志需求产品的是否够档 次，是否能够体 现身份只有西门子这样的国际名牌才能体现您的身份 西门子最新的超级0度冰箱不仅功能强大，而且看起来非常 气派，大容积、经典外观、还有LCD触摸控
11、制屏，这样的 名牌冰箱才能符合您的身份 如果你家房子够大，够豪华，那选择西门子的双开门电脑 冰箱再合适不过了，其他的冰箱都配不上你的房子 您看您戴的是劳力士的表，用的是LV的皮包，总不能买个 杂牌冰箱吧，怎么也要买个西门子阿 时尚生活需求追求时尚、现代 、方便的生活方 式，不愿意被传 统束缚，多见于 年轻白领我们新近推出的百变零度冰箱最适合你这样的年轻人了。 这是一台突破传统意义的冰箱，没有冷藏室和冷冻室的区 分，你可以根据自己的喜好随意组合变换和搭配两个间室的 温度，仿佛同时拥有了十六台冰箱哦，你不需要的时候还可 以单独关掉任一个隔室，是不是很有趣？比如说你可以把上 下两个间室都调成4度，这
12、样这 台冰箱就变成一个吧台了， 你可以在自己家里开party了。而且这台冰箱是液晶触摸屏控 制，既方便也很时尚的。顾客购买冰箱不同的利益点列举（续）s问题5：将一味的说适当转化为提问我们首先来看这样一段医患对话患者：李大夫，您好，我想看看病。 医生：你好，刘先生，欢迎光临。为了您就医方便，我给 您介绍一下。您现在就诊的医院是一家省级甲等医院，本 医院拥有一流的医疗设备与住院设施，高素质的医护人员 ，完美的医疗服务，低廉的医疗收费，2003年，我们医院 还被授予“患者最信赖的医院”的光荣称号。无论您是想 住院还是看门诊，我们都将提供一流的服务，我们的服务 宗旨是一切为了病人，为了一切病人，为了病
13、人的一切 患者：唔？ 如果您是这位患者，您会有怎样的感受？其实在实际的销 售活动中，我们很多促销人员就和那位医生一样。s不要总是把关注点放在自己身上而一味地说，要把关注点放在顾 客的兴趣和想法上。因为没有顾客来到专柜是为了听你说教。真实案例：促销员：先生您好，欢迎您光临西门子专柜。我们西门子是国内唯一 一家外商独资冰箱生产商。我们西门子品牌已经拥有158年的历史，80 多年的冰箱生产经验。俗话说开宝马，坐奔驰，家用电器西门子。我 们西门子的冰箱做工精湛、质量卓越，每一台冰箱都是按照全球统一 的WTS标准制造。我们的冰箱都是整体发泡技术问题：一味的陈述自己的优点而忽略了顾客的想法，一开始的信息量
14、过大， 顾客难以接受。太多的优点罗列有的时候会引发顾客的不信任甚至是 反感的心理。我们促销员的真实讲解摘录s传统传统 的印象中，销销售人员总员总 是能说说会道的。他们们通过过 “说说”来让顾让顾 客明白所推 销销的产产品是如何的神奇而有效。这这种方法在推销还销还 不算普遍的时时候比较较管用， 尤其是在小生意的交易中：你 “说说”的越精彩，顾顾客就越容易产产生冲动动型的购购 买买行为为。这这种情况下，销销售人员员在有限的时间时间 内的“说说”的能力尤为为重要。 但随着主动动式销销售越来越普遍，交易金额额越来越大，销销售中普遍存在夸张张甚至 欺诈诈成分，顾顾客对对决策可能带带来的后果越来越谨谨慎。
15、人们们不再像以前一样轻样轻 易被能 “说说”的销销售人员员所打动动， “说说”在整个销销售过过程中的效用正在逐渐递渐递 减 。 越来越多的销销售人员员反映：顾顾客能够够忍耐销销售人员员 “说说”的时间时间 越来越短！他 们们要么离开，要么就是以沉默或撒谎谎的方式来对对付能 “说说”的销销售人员员。总总之 ，顾顾客对对在销销售过过程中不停地“说说”的销销售人员员产产生了免疫力，他们们开始表现现 出前所未有的抗拒。 那么，有什么方法能够够使销销售人员员不致于引起顾顾客的抗拒，重新与顾顾客建立可 信赖赖的关系呢？提问问！-在正确的时时候提出正确的问题问题 ！s在提问的时候尽可能选择封闭式的问题，也就
16、是让客户在两个 或者三个（不能超过三个）选择支中进行有范围的选择。可以 将一个大的开放性问题化解为若干个封闭式问题，一步步缩小 选择范围进行有效的提问不是非常恰当的提问：你想买什么样的冰箱？（给顾客出了难题，顾客不是专家，常常不知道该怎么陈述， 而且如果顾客提出了我们所没有的产品类型，那我们就比较被动，如：顾客说，我想 买变频的/镜面的冰箱）可取的做法：促销员：我们这里主要有两种类型的冰箱，电脑温控的冰箱控温准确，使用方便，静 音系列的冰箱则比较经济实惠，不知道您更倾向于哪一种？顾客：我比较喜欢电脑温控的冰箱促销员：西门子做电脑温控的冰箱在国内市场上是第一家，是最有经验的。你看我们 这里绝大部分都是电脑冰箱。我们这里有传统的两门冰箱，还有比较新式的三门冰箱 。三门的冰箱除了原有冷藏和冷冻室以外，还多了一个独立的技术先进的生物保鲜室 ，可以更好的保持食物新鲜。您想更多地了解哪一种呢？顾客：我比较喜欢三门的冰箱（或者我觉得两门的冰箱就够
