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1、顾客说了就算顾客说了就算By By ParticiaParticia B. B. Seybold Seybold. .The Customer RevolutionThe Customer Revolution： How to Thrive When Customers Are In ControlHow to Thrive When Customers Are In Control1前 言w2000年3月那斯达克股市崩盘；这股对网络 和高科技公司过度乐观的热潮，是导因于对 现存经济体系有着本质上的误解。w评价公司的标准，是他未来获利的能力，但 是获利从哪里来？当然是从顾客身上来！w现在经济力
2、量已从供应者的手中转移到顾客 的手中，顾客导向经济时代已来临了。2目录一目录一w w原则一：顾客取得控制权原则一：顾客取得控制权w wCH1CH1在顾客导向经济中前进在顾客导向经济中前进w wCH2CH2音乐产业发生了什么事音乐产业发生了什么事- - w wCH3CH3改变企业的改变企业的1212项顾客要求项顾客要求w wCH4CH4成功迎向电子市场革命成功迎向电子市场革命w w原则二：顾客关系代表一切原则二：顾客关系代表一切w wCH5CH5提高你的顾客特许资产提高你的顾客特许资产w wCH6CH6依据顾客价值管理依据顾客价值管理w w原则三：顾客经验至关重要原则三：顾客经验至关重要w wC
3、H7CH7创造完美的整体顾客经验创造完美的整体顾客经验-Egg-Egg3目录二目录二w w具体执行结构具体执行结构w wCH08 CH08 创造整体顾客经验的八大行动创造整体顾客经验的八大行动w wCH09 CH09 行动一、创造动人的品牌个性行动一、创造动人的品牌个性-Sunday-Sundayw wCH10 CH10 行动二、创造一致的顾客经验行动二、创造一致的顾客经验- -通用通用 VauxhallVauxhall，Snap-OnSnap-Onw wCH11 CH11 行动三、关心顾客以及结果行动三、关心顾客以及结果- -嘉信理财嘉信理财w wCH12 CH12 行动四、衡量顾客所重视的
4、指标行动四、衡量顾客所重视的指标-HP-HPw wCH13 CH13 行动五、提高运行效能行动五、提高运行效能- -TescoTesco，Timbuk2 Timbuk2 DesignDesignw wCH14 CH14 行动六、别浪费顾客的时间行动六、别浪费顾客的时间- -美国国家半美国国家半 导体导体w wCH15 CH15 行动七、将顾客基因植入核心行动七、将顾客基因植入核心- - BB，医景，医景w wCH16 CH16 行动八、重新设计商业方式行动八、重新设计商业方式- -欧克银行，欧克银行， W.W.GraingerW.W.Graingerw wCH17 CH17 结论结论4在顾客导
5、向经济中前进在顾客导向经济中前进w w顾客开始控制企业的命运，顾客开始转化产顾客开始控制企业的命运，顾客开始转化产 业，而顾客的忠诚度，对于企业的决策者和业，而顾客的忠诚度，对于企业的决策者和 投资者都越来越重要。投资者都越来越重要。w w如果持续将焦点放在科技革新以及投资话题如果持续将焦点放在科技革新以及投资话题 上，你将会错过最重大的变革。上，你将会错过最重大的变革。w w顾客取得了控制权，他们将改变你我所熟悉顾客取得了控制权，他们将改变你我所熟悉 的经济面貌，顾客现在可以随时随地与我们的经济面貌，顾客现在可以随时随地与我们 做生意，并且开始要求改变定价、配销通路做生意，并且开始要求改变定
6、价、配销通路 及设计与递送产品或服务的方法。及设计与递送产品或服务的方法。5在顾客导向经济中前进在顾客导向经济中前进w w思科的执行长约翰思科的执行长约翰钱伯斯钱伯斯(John (John Chambers)Chambers)，他花费百分之八十的时间，他花费百分之八十的时间 在跟顾客沟通。在跟顾客沟通。w w并且要求所有的管理阶层花百分之五并且要求所有的管理阶层花百分之五 十以上的时间跟顾客面对面互动。十以上的时间跟顾客面对面互动。w w只要你没有花时间跟顾客交谈，就是只要你没有花时间跟顾客交谈，就是 没在工作。没在工作。 6如何在动荡的革命中存活如何在动荡的革命中存活 ？w w把注意力放在顾
7、客关系之上，顾客关把注意力放在顾客关系之上，顾客关 系代表一切。系代表一切。w w以接近即时的速度观察经验的品质并以接近即时的速度观察经验的品质并 改进顾客的经验。改进顾客的经验。w w让顾客指引你前进的方向。让顾客指引你前进的方向。w w向顾客导向的革命先锋学习。向顾客导向的革命先锋学习。7顾客导向经济的三大法则顾客导向经济的三大法则 w w法则一：顾客取得了控制权法则一：顾客取得了控制权w w由于网际网络的关系，顾客可以轻易的上网找他们由于网际网络的关系，顾客可以轻易的上网找他们 所要的一切；包括产品信息、交易、甚至依需求量所要的一切；包括产品信息、交易、甚至依需求量 身订做。通过电子化的
8、方式，顾客可以随时随地与身订做。通过电子化的方式，顾客可以随时随地与 我们的企业互动。我们的企业互动。w w顾客将改变我们的商业方式、产品的价格、产品开顾客将改变我们的商业方式、产品的价格、产品开 发的顺序、配销的方式、商业策略全都受到影响。发的顺序、配销的方式、商业策略全都受到影响。w w一旦顾客导向的力量开始推动，产业中的参与者别一旦顾客导向的力量开始推动，产业中的参与者别 无选择只有接受。无选择只有接受。8顾客导向经济的三大法则顾客导向经济的三大法则 w w法则二：顾客关系代表一切法则二：顾客关系代表一切w w与你的顾客建立又深又广的关系，这与你的顾客建立又深又广的关系，这 就是你的顾客
9、特许资产（所有顾客关就是你的顾客特许资产（所有顾客关 系的总合）。系的总合）。w w法则三：顾客经验至关重要法则三：顾客经验至关重要w w顾客忠诚度建立在经验之上；这些经顾客忠诚度建立在经验之上；这些经 验包括顾客认知、接纳、使用以及分验包括顾客认知、接纳、使用以及分 享您的产品或服务给他人。享您的产品或服务给他人。9音乐产业发生什么事音乐产业发生什么事w wMP3MP3催化了权力的移转催化了权力的移转w w消费者可以更轻易的翻拷整张消费者可以更轻易的翻拷整张CDCD的音乐，然后的音乐，然后 放到网络上。而没人为了使用这样音乐而付钱放到网络上。而没人为了使用这样音乐而付钱 。w w现在的网络科
10、技以及可携式数位装置让乐迷们现在的网络科技以及可携式数位装置让乐迷们 可以跳过中间的通路，直接与创作者互动。顾可以跳过中间的通路，直接与创作者互动。顾 客可试听再决定是否购买。客可试听再决定是否购买。w w网络让创作者更直接的接触到广大市场，但如网络让创作者更直接的接触到广大市场，但如 没有音乐大厂的支持，仍无法让顾客付钱，不没有音乐大厂的支持，仍无法让顾客付钱，不 过这样却改变了这些大厂做生意的方法。过这样却改变了这些大厂做生意的方法。w w为什么音乐大厂们都有恃无恐为什么音乐大厂们都有恃无恐w w大部分创作者花不起钱来制作他们的大部分创作者花不起钱来制作他们的w w即使成功制作，通过独立制
11、片公司发行，即使成功制作，通过独立制片公司发行， 还需要通过巡回演唱会或电台播放，这些都是还需要通过巡回演唱会或电台播放，这些都是 非常花钱的。非常花钱的。10音乐产业发生什么事音乐产业发生什么事w wNapsterNapster催化了改变催化了改变w wNapsterNapster的出现不仅改变了音乐产业的权的出现不仅改变了音乐产业的权 力平衡，还代表了一种对于信息交换的全力平衡，还代表了一种对于信息交换的全 新想法。新想法。w w音乐创作者对于音乐创作者对于MP3/NapsterMP3/Napster现象感到困现象感到困 惑，一方面不喜欢自己智慧财产权在网络惑，一方面不喜欢自己智慧财产权在
12、网络 上被盗拷，另一方面却可打破大型唱片公上被盗拷，另一方面却可打破大型唱片公 司长久以来的垄断。司长久以来的垄断。w w大学的校园是大学的校园是MP3MP3发展的温床。发展的温床。w w学生同时也发现与分享一些比较小众、鲜学生同时也发现与分享一些比较小众、鲜 为人知的地下乐团音乐。为人知的地下乐团音乐。11音乐产业发生什么事音乐产业发生什么事w w科技加速了权力的移转科技加速了权力的移转w w理论上音乐产业应该会从数位化以及理论上音乐产业应该会从数位化以及 网络广泛的分享行为得到好处。原先网络广泛的分享行为得到好处。原先 有不少报告指出人们将从此不再买有不少报告指出人们将从此不再买 ，但最后
13、的销售成绩却因此上，但最后的销售成绩却因此上 涨。涨。w w不可否认的，至少有一部分的购买人不可否认的，至少有一部分的购买人 口以窃取的行为取代购买的行为，而口以窃取的行为取代购买的行为，而 且因些改变了音乐产业的商业方式。且因些改变了音乐产业的商业方式。w w科技使得音乐可以放到网络上，同时科技使得音乐可以放到网络上，同时 权力感与创意同时也被解放出来，这权力感与创意同时也被解放出来，这 不是偷窃而是一种解放。不是偷窃而是一种解放。12音乐产业发生什么事音乐产业发生什么事w w先行者做了什么先行者做了什么? ?w w尝试新的音乐尝试新的音乐w w自行制作音乐专辑自行制作音乐专辑w w重新混音
14、重新混音w w开设无线电台：开设无线电台：LL指出：指出： 一九二一九二年第一个商业电台在匹兹堡开年第一个商业电台在匹兹堡开 播，广播産业花了八十年的时间才建立播，广播産业花了八十年的时间才建立 起现有的电台广播基础结构。而我们在起现有的电台广播基础结构。而我们在 网络上只花了九个月。网络上只花了九个月。w w这些大大小小的网络电台是由一群极度这些大大小小的网络电台是由一群极度 爱好音乐的人所开设，而所播放的音乐爱好音乐的人所开设，而所播放的音乐 ，都是来自全世界各地的乐迷们的创作，都是来自全世界各地的乐迷们的创作 。13LL：开创革命性的商业方式：开创革命性的商业方式-获获 利方式利方式n
15、nLL刚开张（刚开张（1999.61999.6）的一年中，收入大部）的一年中，收入大部 分来自广告；分来自广告；20002000年秋天，年秋天， LL开始邀请开始邀请 企业、协会以及非营利组织进驻成为广播节目制作企业、协会以及非营利组织进驻成为广播节目制作 者。者。n n然后是大小型的企业均发现然后是大小型的企业均发现LL的制作工具的制作工具 以及基础建设让他们可以轻易的接触到全世界的人以及基础建设让他们可以轻易的接触到全世界的人 。他们所要做的只是把广播网址推广给目标听众知。他们所要做的只是把广播网址推广给目标听众知 道而已。企业与协会很乐意付钱给道而已。企业与协会很乐意付钱给LLn nLL的营收有百分之五十来自企业付款，另的营收有百分之五十来自企业付款，另 外的百分五十来自广告和电子商务交易收入（外的百分五十来自广告和电子商务交易收入（20002000 年终）年终）14w w来自全世界的听众在收听节目之余，还可以联机加来自全世界的听众在收听节目之余，还可以联机加入即时聊天室，与其他听众或者音乐创作者以及入即时聊天室，与其他听众或者音乐创作者以及DJDJ互动。互动。w w听众可以预先选择他所要收听的节目，并将节目表听众可以预先选择他所要收听的节目，并将节目表存贮在个人的资料中。存贮在个人的资料中。w w听众可以用
