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1、第 六 章 全面质量管理天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632主要内容1 质量与质量管理的基本概念2 全面质量管理3 统计过程质量管理4 质量标准和质量奖天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：1755696321 质量与质量管理的基本概念一. 质量定义Crosby 质量是符合要求和规格质量是符合要求和规格 Juran 质量就是适用性质量就是适用性 ( (fitness for use)fitness for use)田口 质量是指产品出厂后对社会造成的质量是指产品出厂后对社会造成的 损失大小，包括由于产品技能变损
2、失大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害造成的损害Deming 质量是低成本下的可预测的吻合质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版 产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他 相关方要求能力的固有特性相关方要求能力的固有特性衡量产品质量的重要指标衡量产品质量的重要指标顾客满意度顾客满意度 ( (customer satisfaction index)customer satisfaction index)1 质量与质量管理的基本概念质量的内涵
3、包括如下一些内容：1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意1 质量与质量管理的基本概念产品包括 硬件（如一台机器或机械零件）硬件（如一台机器或机械零件） 软件（如计算机程序）软件（如计算机程序） 服务（如运输、银行、医院、政府职能服务（如运输、银行、医院、政府职能部门提供的服务等）部门提供的服务等）1 质量与质量管理的基本概念二. 质量的意义名言：我们国家的未来系在我们能否提
4、供高质量的产品和服务J 说 :“我们生活在质量堤坝的后面”（1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素 1 质量与质量管理的基本概念三. 质量管理的内涵按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一 个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活 动包括： 质量方针质量策划质量控制 质量保证持续改进 1 质量与质量管理的基本概念（1）质量方针 根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组织 的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质 量方向。质量方针是企业总方针的一个组成 部份,由最高管理者批准”。 （2）质量策划 质量策划致力于设定质量目
5、标并规定必要的 作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。 1 质量与质量管理的基本概念（3）质量控制质量控制包括设计控制、过程控制、包 装贮存和搬运以及售后服务等的控制。 （4）质量保证质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目 标在于达到满足顾客要求的目的。 （5）持续改进 质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措 施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如 质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。 1 质量与质量管理的基本概念四. 质量管理的历史发展美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为5个阶段： 操作人员负责阶段 领班负责阶段 检验员负责阶段
6、统计质量控制(SQC)阶段 全面质量管理(TQM)阶段 1 质量与质量管理的基本概念五. 质量管理体系质量管理的原则包括：（1）以顾客为中心 （2）重视领导作用 （3）全员参与 （4）过程管理 （5）持续改进 （6）基于事实的决策方法 （7）互利的供求关系1 质量与质量管理的基本概念质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分 析改进产品实现相关方相关方要求满意输入产品 输出ISO9000 ISO9000 推荐的质量管理体系模式推荐的质量管理体系模式 1 质量与质量管理的基本概念六. 质量管理的组织结构 质量规划经理质量信息管理经理过程管理经理质量检验实验室经理原材料检验工序检测最终检验设备
7、维修质量经理1 质量与质量管理的基本概念其它质量管理机构：（1） 质量管理委员会(quality council) （2） 质量改善团队 (quality improvement team)（3） QC小组 1 质量与质量管理的基本概念七. 质量成本（） 预防成本（） 检验成本（） 内部损坏成本（） 外部损坏成本1 质量与质量管理的基本概念质 量 成 本质量水平0100%预防和检 验成本内外部损 失成本质量成本图质量成本图总质量成本1 质量与质量管理的基本概念2 全面质量管理一. 持续改善（PDCA）质量提高是持续改善的过程。美国管理专 家 Shewhart 用PDCA图来描述。质量改善活 动
8、是周而复始的不断循环的过程。每一次循环 包括计划（plan）、实施（do）、检查（ check）和处理（action）四个阶段。每完成一 个循环，质量水平就上一个台阶。 PDCAPDCA图图PADCACPD2 全面质量管理（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。（2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟 悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否 按标准操作。（3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。（4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原 因，采取有效措施防止差异原因的再发生。 四个阶段四个阶段2 全面质量管理二. 全面质量管理工具（1）质量功能部署 （2）质量控制图(见第3节) （3）散布图 （4
9、）直方图 （5）柏拉多图 （6）特性要因图 （7）统计分析法(8) 数据分层法2 全面质量管理质量功能展开（质量屋）质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司和 三菱重工于1970年代开发出来的。是一种识别顾客需求、分解需求，然后将 顾客需求转化产品的功能的方法。它所用 的工具是一种房子样的图表，故也称为质 量屋。2 全面质量管理 强正相关 正相关* 强负相关相关性程度负相关技 术 要 求顾 客 要 求 重 要 程 度顾 客 要 求纸张不易撕碎连续完成防墨汁渗透度打印清晰度3123纸 张 宽 度纸 张 厚 度纸 张 卷 曲 度涂 料 厚 度纸 张 抗 张 强度纸 张 颜 色*关系重要程度 强 中
10、 弱散布图及在质量管理中的应用散布图及在质量管理中的应用（1 1）判断质量问题与某些因素有无关系）判断质量问题与某些因素有无关系 （2 2）判断是否有异常状况）判断是否有异常状况 （3 3）散布图有时表明一种趋势关系）散布图有时表明一种趋势关系正相关 负相关 不相关 2 全面质量管理直方图直方图尺寸从39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分 布a113620分 布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.113919721 1118844
11、62 全面质量管理（1 1）可以看出质量参数的分布）可以看出质量参数的分布 （2 2）研究离散或偏离的原因）研究离散或偏离的原因 （3 3）可知不符合质量要求的产品占的比例。）可知不符合质量要求的产品占的比例。 （4 4）比较质量改进措施前后质量水平的变化）比较质量改进措施前后质量水平的变化010203040051015202 全面质量管理常见常见直方图的直方图的种类种类（1 1）钟状分布（）钟状分布（the bellshaped distributionthe bellshaped distribution （2 2）双峰分布（）双峰分布（the doublepeaked distribut
12、ionthe doublepeaked distribution） （3 3）扁平形分布）扁平形分布( (the plateau distribution)the plateau distribution) （4 4）离岛型分布）离岛型分布 ( (the isolated peaked distribution)the isolated peaked distribution)2 全面质量管理柏拉多图柏拉多图缺 陷 数累 计 数20015010050100%75%50%25%灰 尘碰 撞漆 太 薄流 漆斑 点其 他2 全面质量管理特性要因图特性要因图 ( ( 鱼骨图鱼骨图 ) )质量问 题描述
13、材料设备人员方法2 全面质量管理3 统计过程质量控制统计过程控制 (statistical process control,SPC)应用统计学的方法，分析样本数据，以此判断制造过程是否处于稳定状态，在必要时，调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。一. 定义3 统计过程质量控制制造过程实施决策收集质量数据分析数据诊断（找出问题）输入 （原料，设备， 方法和人员） 输出环 境二. 过程控制的程序3 统计过程质量控制三. 过程变异 从性质特征看，变异有两类(1) 可归属的原因产生的变异 (2) 随机原因造成的变异 3 统计过程质量控制四. 质量控制图目 标 偏 离 值 测量的样本ABCCBA中心线
14、 CL下限线 LCL上限线 UCL3 统计过程质量控制质量控制图的统计学原理可以用测量值的平均值可以用测量值的平均值Y Y估计估计可用各组离差可用各组离差R R的均值估计的均值估计 3 统计过程质量控制质量控制图的应用质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中常用评判法则有 （1）区间测试(Zone test) （2）连串测试(Ran test) 区间测试图区间测试图33 统计过程质量控制A B C C B A连续连续5 5点中有点中有4 4点落在点落在B B区或区或B B区之外区之外A B C C B AA B C C B AA B
15、C C B A有一点落在有一点落在A A区之外（即落大界外区之外（即落大界外 ）连续连续3 3点中有点中有2 2点落在点落在A A区或区或A A区之外区之外连续连续8 8点同处于中心线的一点同处于中心线的一 侧侧 连串连串测试图测试图33 统计过程质量控制（1 1） 连续连续7 7点落在中心线的一侧点落在中心线的一侧（2 2） 连续连续1111点有点有1010点落在中心线一侧点落在中心线一侧（3 3） 连续连续1414点有点有1212点落在中心线一侧点落在中心线一侧（4 4） 连续连续1717点有点有1414点落在中心线一侧点落在中心线一侧（5 5） 连续连续2020点有点有1616点落在中心线一侧点落在中心线一侧 4 质量标准和质量奖一. 质量标准国际标准化组织的第176技术委员会(ISO/TC176)，即质量管理和保证技术委员会，于1987年制订了质量管理和质量保证标准： ISO9000系列标准这个系列标准目前已公布2000年版的草案，正式标准将于2000年底颁布。目前已公布的草案有：目前
