《客户投诉应对处理技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户投诉应对处理技巧（49页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户投诉应对处理技巧李大志海纳百川，取则行远1研讨大纲一、客户投诉的价值 二、体验投诉的客户的心 三、客户投诉管理体系的建立与实施简介 四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练2一、客户投诉的价值3客户投诉 管理价值重新认识 客户投诉倾听客户的 声音4n客户投诉管理的价值客户投 诉的三 大定律定律一：客户投诉杠杆比（24倍）一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：客户投诉扩散比（12倍）一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。定律三：客户投诉成本比（6倍）吸引一个新客户的成本是维持老客户
2、成本的6倍。 5传统的观念新的观念客户投诉麻烦 对客户不耐烦客户投诉机会 对客户心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦， 消极对待处理投诉是一种服务， 需积极主动投诉者是麻烦制造者， 必须尽快打发投诉者是客户， 必须使客户满意6n重新认识客户投诉 客户投诉是客观存在的； 客户投诉就是对我们的信任； 客户投诉是给我们第二次表现机会； 客户投诉就是礼物； 客户投诉是维护客户关系的良机。7 是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长； 是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好； 是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。8二、体验投诉的客
3、户的心9客户为什么 会投诉客户投诉处置 为什么会失效投诉客户的 心智模式与需求理想的客户投 诉管理模型 10n客户为什么投诉?投诉 的客 户对 什么 不满1、2009年公司投诉重点分析2、公司行业客户投诉统计分析3、案例分析11请您提供公司典型投诉案例1个-12n什么是心智模式？指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响 着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。 （彼 得圣吉（Peter Senge）在第五项修炼提出的定义 ）换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的 简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。 n投诉客户的心智模式与需求13怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算不相信会有结果型
4、他们不会解决的无所谓型 小事一桩指望别人型 别人会去的非投 诉抱 怨客 户的 心智 模式14更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了观 察 型 看看谁更好离 婚 型 再见客户 投诉 后的 心智 模式15圆满地解决处理投诉想得到赔偿/同情发泄怒气，警告对方想看到改进想帮助对方客户投 诉的真 实目的16想快速简捷的得到处置得到理解和尊重负起责任,给一个说法赔偿或补偿解决问题,不让它再次发生投诉 的客 户最 需要 什么17n客户投诉处置为什么会失效原因之一：视客户为陌生人F 没有关注投诉客户的感受F 不了解客户投诉的主要原因和需求F 没有重视客户的意见18n客户投诉
5、处置为什么会失效原因之二：结构影响行为F 领导不重视F 管理无系统F 没有形成服务氛围F 不合理的考评机制 19n客户投诉处置为什么会失效原因之三：意识的误区F 以自我为中心F “我们”和“他们”F 归罪于外F 应付客户20n客户投诉处置为什么会失效原因之四：没有掌握更多的技能F 满足现状F 处理投诉就事论事F 服务技能不足F 没有掌握有效的投诉处置方法和技巧F缺乏应对难处理的投诉客户的策略21三、客户投诉管理体系的建立与实施简介22F 提升员工的服务意识；F 维护和巩固客户关系； F 建立改进机制，提升组织的绩效;F 向外部证实组织的管理承诺 。第一节 建立投诉管理体系的目的 23投诉管理体
6、系的作用 F 提高客户服务意识，改善产品和服务质量F 提高组织的声誉，培育客户忠诚F 识别改进机会，提高管理水平F 降低成本，提高组织的效益24第二节 客户期望的投诉管理体系F到那里去投诉？F怎么投诉？F我的投诉会解决/有个说法吗？受理投诉的机构？ 处置投诉的人员？投诉方式 投诉处置流程 所需提供的证据投诉者的信心25F可信的承诺和真诚的态度F关注客户的开放式环境：公平、合理、及时反馈F透明的投诉管理程序F便利的投诉渠道F主动承认错误并采取有效的改进措施客 户 期 望 所 投 诉 的 组 织26第三节 国际上客户投诉管理标准现状与发展概况 F AS4269：1995投诉处置标准（澳大利亚）F
7、BS8600:1999投诉管理体系设计与实施指南（英国）F CMSAS 86:2000投诉管理体系 规范（英国）F JIS Z9920:2000投诉处置指南（日本）F ISO10002:2004质量管理客户满意组织投诉处置指南27第四节 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解1、范围 本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括策划 、设计、运作、维护和改进； 该过程为质量管理体系过程之一； 本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议 ； 本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包 括小型商业组织； 本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。282、引用标准
8、：ISO9000：2000质量管理体系基础与术语3、术语与定义：投诉者、投诉、客户、客户满意、客户服务、反馈、 相关方、目标、方针、过程。共十个。294、指导原则有效处置投诉的九大原则 透明性 Visibility 易进入性 Accessibility 响应 Responsiveness 客观性 Objectivity 费用 Charges 保密性 Confidentiality 关注客户的方式 Customer-focused approach 义务责任 Accountability 持续改进 Continual improvement 305、投诉处置过程实施.1 沟通.2 投诉的受理.3
9、 投诉的跟踪.4 投诉的确认.5 投诉的初始评估.6 投诉的调查.7 投诉的响应.8 沟通决定.9投诉的关闭316、保持与改进.1 信息收集 .2 投诉的分析和评价 .3 关于投诉处置过程的满意 .4 投诉处置过程的监视.5 投诉处置过程的审核.6 投诉处置过程的管理评审.7 持续改进32四、有效处置客户投诉的方法和技巧33第一节 平息客户投诉的六个步骤：用心服务同理心倾听和理解客户的感受避免不了解情况就提出解决的方法让客户发泄出来第一步 客户发泄、充分道歉34n面对客户的发泄，我们应该: “闭口不言，保持沉默” 不要说：“请你静一静”，“别叫”，“别激动” 也不要说：“你肯定搞错了”，“我们
10、不会”，“不是这样的” 使用聆听的技巧,让客户感受到你很尊重他 创造促进客户理智转化的氛围 先道歉、再询问 运用“移情法”l 不断地点头 l 眼神关注 l 不时地说:“嗯，啊” 35充分道歉 道歉的话不要太吝惜 道歉不是主动承认错误 让客户明白你非常尊重他 让客户感受到你的真诚 让客户知道你理解他的不满 真诚地说声“对不起”36道歉的话不要太吝 惜。道歉不是主动 承认错误。 让客户明白你非常尊重他 让客户感受到你的真诚 让客户知道你理解他的不满真诚地说声“对不起”37 良好的心态 积极地沟通，收集信息 受理环节答复/快速处置 超出处置权限的要预先回复 投诉信息的传递第二步 受理客户投诉38第三
11、步 协商解决、处理问题 耐心地与客户沟通,取得他的认同快速、简捷地解决客户投诉，不要让客户失望39第四步 答复客户 处置结果答复升级处置答复40第五步 特事特办如果客户仍不满意，征询他的意见 电话、Email、信函、客户拜访等 第六步 跟踪服务41第二节 有效处置客户投诉的方法方法一：“一站式服务法”方法二：“服务承诺法”方法三：“替换法”方法四：“补偿关照法”方法五：“变通法”方法六：“外部评审法”42请您提供公司典型投诉案例以供演 练和分析（数目不限）-43第三节 有效处置客户投诉的沟通技巧平息客户投诉的沟通技巧一:“移情法” 平息客户投诉的沟通技巧二:“三明治法” 平息客户投诉的沟通技巧
12、三:“谅解法” 平息客户投诉的沟通技巧四:“3F法” 平息客户投诉的沟通技巧五:“7+1说服法” 平息客户投诉的沟通技巧六:“引导征询法” 44第四节 如何面对难以应对的投诉客户 难以应对的投诉客户 感情用事型 固执己见型 无理取闹型 暴力倾向型 有备而来型 宣传扩大型45第五节 客户投诉中的危机管理 客户投诉与企业的危机 正确认识企业投诉危机 什么是危机管理 企业的投诉危机管理46 危机时刻存在于企业中 大部分危机是可以避免的 应及时化解企业危机47牢记： 危机的预防是根本 时间的把握是关键 企业的坦诚是前提 真相的了解是基础 事件的隔离是理智 舆论的利用是睿智 形象的维护是准则48谢 谢！49
