如何防范老客户流失

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1、如何防范老客户流失 郭东来* *1 1如何防范老客户流失引子客户心，海底针DateDate2 2如何防范老客户流失引子业务人员的苦恼：不久前与客户的关系还好好的，一会 儿风向就变了，真搞不明白是怎么回 事儿。DateDate3 3如何防范老客户流失引子宁为鸡首，不为牛后 有枪便是草头王DateDate4 4如何防范老客户流失引子管理人员的心病：因业务人员流动导致客户流失的情况例1、 SOHO现代城销售人员集体出走例2、大批伊利人追随牛根生而去DateDate5 5如何防范老客户流失引子 客户流失已成为很多企业所面临的尴尬。 失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企 业再开发十个新客户才能予以弥

2、补。 DateDate6 6如何防范老客户流失引子错误观点：错误观点：客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。获取一个新客户的成本是保留一个老客户的56 倍，而且一个不满意的客户平均要影响58个人， 依此类推，企业每失去一个客户，其实意味着你失 去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。DateDate7 7如何防范老客户流失引子 每年降低5%的客户流失率， 利润每年可增加25%85% DateDate8 8如何防范老客户流失引子 常见的不良反应常见的不良反应 1 1、无动于衷、无动于衷无所谓（杨坤）无所谓（杨坤） 2 2、自我解嘲、自我解嘲阿阿 QQ

3、的精神胜利法的精神胜利法 3 3、目瞪口呆、目瞪口呆 4 4、自怨自艾、自怨自艾 5 5、要死要活、要死要活 6、借酒浇愁 DateDate9 9如何防范老客户流失一、客户流失原因的分析 1、正常流失 因公司目标市场定位发生变化而主动放弃 已列入黑名单的客户流失DateDate1010如何防范老客户流失一、客户流失原因的分析 2、非正常流失 质量 供应能力 服务 人事变动尤其是业务人员流动而带来 客户需求变化 竞争对手的策略发生变化DateDate1111如何防范老客户流失一、客户流失原因的分析 归根结底，导致企业客户流失的最关键因素 ：客户的需求不能得到切实有效的满足 DateDate121

4、2如何防范老客户流失 95%的不满意客户是不会投诉的， 仅仅是停止购买 ！DateDate1313如何防范老客户流失 怎么办？DateDate1414如何防范老客户流失 必须标本兼治DateDate1515如何防范老客户流失二、发生客户流失的应对办法（治标） 头痛医头、脚痛医脚 分析客户流失的成本与原因； 与客户进行沟通，倾听客户的意见和建议； 迅速解决客户提出的问题，力争挽回损失； 提出改进措施、调整相关的策略、政策和制度。DateDate1616如何防范老客户流失三、防范客户流失的有效措施（治本） 预防为上、未雨绸缪 充分进行市场调研、做好目标市场定位 ； 准确确定目标客户群； 建立市场预

5、测系统，把握市场的走势； 实行客户分类管理，与客户建立良好的长期合作关系 强化市场信息反馈，提高反应速度； DateDate1717如何防范老客户流失三、防范客户流失的有效措施（治本） 实施全面质量管理，向客户提供适当的产品及服务； 促进品牌建设。 DateDate1818如何防范老客户流失三、防范客户流失的有效措施（治本） 加强营销人员的遴选、培训、日常管理； 建立企业文化； 处理好员工的自身发展问题； DateDate1919如何防范老客户流失四、客户关系管理SWOT分析 WHO AM I？ 你不是万能的！ 你的资源（资金、时间、人力等）都是有限的！DateDate2020如何防范老客户流

6、失四、客户关系管理确定目标客户群 WHO WHERE DateDate2121如何防范老客户流失四、客户关系管理实行客户分类管理 1、 根据状态：潜在、显在 2、根据信用：优良、正常、差、低劣DateDate2222如何防范老客户流失四、客户关系管理实行客户分类管理 8020定律（关键的少数） 3、根据重要程度： 关键（数量占 5%、业务量60%）； 战略、长期、生死控制点 重要（数量占15%、业务量20%）； 战术、中期、盈亏控制点 普通（数量占80%、业务量20%）；短期、利润吞噬者DateDate2323如何防范老客户流失 四、客户关系管理实行客户分类管理 差异化 多层次 全方位 Dat

7、eDate2424如何防范老客户流失四、客户关系管理实行客户分类管理 列出黑名单列出黑名单！ 以降低风险！降低损失！ DateDate2525如何防范老客户流失四、客户关系管理适时进行区域调整 1、 开拓市场时放弃不留空白区域的幻想 2、出现问题时壮士断臂 3、业务巨增时拆细业务区域 4、战略调整时进行流程再造、组织再造DateDate2626如何防范老客户流失四、客户关系管理区域管理 1、 对跨区销售或窜货的处理 2、区域交接时利益的分配 DateDate2727如何防范老客户流失四、客户关系管理信息管理 1、重要性 公司的最具价值的财富之一 决策的依据 创新的源泉 DateDate2828

8、如何防范老客户流失四、客户关系管理信息管理 2、收集、使用、管理 客户基本资料卡 客户拜访记录 交易记录 服务记录 其它资料DateDate2929如何防范老客户流失四、客户关系管理如何处理客户的抱怨 1、挑剔的客户是我们的良师益友 2、客户的抱怨是我们自我完善的忠言良药 3、客户的抱怨是我们的财富 4、四步曲 倾听、分析、解决问题、建立沟通机制DateDate3030如何防范老客户流失四、客户关系管理建立长期的战略性合作关系 1、价值取向一致 2、利益共赢 3、互补性 4、互动性 5、多层次全方位 DateDate3131如何防范老客户流失 防范客户流失工作既是一门艺术，又是 一门科学，它需要企业不断地去创造、传 递和沟通优质的客户价值，这样才能最终 获得、保持和增加客户，锻造企业的核心 竞争力，使企业拥有立足市场的资本。 DateDate3232如何防范老客户流失 我的忠告两句老生常谈的大白话： 成于执行 贵在坚持DateDate3333如何防范老客户流失 谢谢大家！DateDate3434如何防范老客户流失DateDate3535