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1、大客户服务管理 Large Account ManagementAgenda: n大客户销售之基本n大客户规划n大单跟踪、资源规划工具Juliet Wu 为TCL电脑、TCL网络设备 2001年10月7日, 深圳大客户销售之基本 n基本技能u询问 “Inquiry” , not just “Ask”u聆听 “Listen”, not just “Hear”u确认客户需求 （用自己的语言Verify）n基本态度u诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信 n基本禁忌u大包大揽、 说到做不到 Over promiseu直接攻击竞争对手u直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户 （可能包
2、括当众赞美！）u张冠李戴、换汤忘换药n基本技巧u把“聪明”与“正确”留给客户！u个性化、个人化的关心 （比如： 中秋节送月饼？）u每一次接触客户预先设立明确的目标n基本工作内容u理解客户需求 （公司、个人）u发现、确认、把握TCL机会u建立、加深并维护关键客户关系 （针对、 覆盖计划、落实到人）u实现销售！大客户管理 Large Account ManagementAgenda: n大客户销售之基本n大客户规划u目的u构成、模板u部分内容 t客户档案、t价值定位及路径n大单跟踪、资源规划工具大客户规划 Large Account Planningn目的 Objectivesu达成销售指标， 提
3、高市场份额 Achieve target, grow shareu深入理解关键客户 Better understand our Top / Key customersu为保持平衡增长制定战略 Strategy development for balance growthu确认机会并规划资源 Opportunity identification and resources planningu规划全层次关系覆盖 Coverage Planning at all levelu定义公司价值 Define our value propositionu了解并打败竞争对手 Know our competit
4、ion and beat themu高效的团队沟通 Effective team communicationsu客户关系的保持和延续大客户规划 内容模板 Account Planning & Review Templaten客户档案 Account Profileu财务状况 Financialsu组织机构图 Organization Chartu历史 Historyn客户策略 Key Account Strategies u客户的业务策略描述 n价值定位及路径uCustomer Value Proposition and Business Roadmapn竞争u何以胜出 How will we
5、 winn关键行动 / 资源需求uKey Actions and Support Requirements大客户规划 部分内容 Key sectionsn客户档案t客户所处行业t客户 CEO的首要目标和挑战t客户的客户及其需求t客户的竞争对手及威胁t销售、盈利、市场份额t决策体系、 决策人t重要建议者、 影响决策者t正式的组织结构、 非正式的政治及内部权力圈t财务报表、资产负债表、年报等 （参考资料）n客户档案u客户IT预算、采购档案t主要IT供应商， 我们的份额t我们的安装基础 硬件、软件、 PC、 方案、 量 / 额t竞争对手的安装基础 硬件、软件、 PC、 方案、 量 / 额t客户的IT
6、策略、 供应商策略t我们的优势 (针对这个客户）t客户对TCL及竞争对手的满意度t客户的年度预算t客户的预算过程、是否有可以影响的环节大客户规划 部分内容 客户档案大客户规划 内容模板 Account Planning & Review Templaten客户档案 Account Profilen客户策略 Key Account Strategiesu策略描述 t客户的：业务拓展、应用方案、性价比 。t我们的： 产品、方案、价格、服务 。 u覆盖计划 Coverage Plan (人、机会、具体行动计划）n价值定位及路径 u从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径uCustomer Valu
7、e Proposition and Business Roadmapn竞争u何以胜出 How will we winn关键行动 / 资源需求uKey Actions and Support Requirements客户不想要 Customer Doesnt Want客户想要 Customer Wants客户得不到 Customer Doesnt Get客户得到 Customer Gets专著的目标 Target浪费资源 Wasting Resources不必操心 No problem出局！ Out of here!大客户规划 部分内容 价值定位及路径 Customer Satisfaction
8、 Window优势优势行业业 市场场消费费 市场场软软件产产品 开发发能力终终端 产产品力资资金企业业 品牌IT 品牌媒体 吸引力？TCL集团团+ TCL电脑电脑+ TCL教育互联联+TCL通信技术术+TCL网络设备络设备+金科+翰林汇汇+行业业伙伴？项项目伙伴？客户项户项目需求竞竞争对对手优势优势价值定位及路径 举例我们有很多资源可以组合形成优势， 但是， 需要组合的意识和努力！客户不想要 Customer Doesnt Want客户想要 Customer Wants客户得不到 Customer Doesnt Get客户得到 Customer Gets专著的目标 Target浪费资源 Was
9、ting Resources不必操心 No problem出局！ Out of here!问题 客户“想要”的 = 客户“需要”的？（“Wants” vs “Needs”） 步骤 理解客户“想要的” 引导客户“需要的” 导入我们的价值定位： 针对客户的“想要的 & 需要的” 优化组合资源， 为客户形成“想要的 + 需要的方案” 价值定位及路径 Customer Wants & needs 但是 当出局时早出局！大客户规划 内容构成 Account Planning & Review Templaten客户档案 Account Profilen重要策略 Key Account Strategie
10、su策略描述 u覆盖计划 Coverage Plan (人、机会、具体行动计划）t不只是销售代表！不只是自己的资源！n价值定位及路径 u从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径Customer Value Proposition and Business Roadmapn竞争u何以胜出 How will we winn关键行动 / 资源需求uKey Actions and Support Requirements大客户管理 Large Account ManagementAgenda: n大客户销售之基本n大客户规划n大单跟踪、资源规划工具为什么做大单？27 x 0.7 x 300 x 3
11、= 18000 (27 x 0.7 x 300 x 3) + (10 x 1000) = 20800 27 x 500 x 12 = 152000 (27 x 500 x 12) + (27 x 2000) = 206000优势优势行业业 市场场消费费 市场场软软件产产品 开发发能力终终端 产产品力资资金企业业 品牌IT 品牌媒体 吸引力？TCL集团团+ TCL电脑电脑+ TCL教育互联联+TCL通信技术术+TCL网络设备络设备+金科+翰林汇汇+行业业伙伴？项项目伙伴？客户项户项目需求竞竞争对对手优势优势价值定位及路径 举例我们有很多资源可以组合形成优势， 但是， 需要组合的意识和努力！资源共享、 沟通渠道商用机方案、应用范例、建议书范本 司练国信息产业集团成员公司资源 杨朝辉沟通及资源规划工具 跟单周报、客户规划
