《餐厅服务人员礼仪培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐厅服务人员礼仪培训（66页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 顺德区人民政府机关服务中心餐厅服务人员礼仪培训主讲：钟宪民电 话： 26273970学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 培 训 制 度为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。1、端正学习态度，认真对待培训；2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；3、保持教室卫生，不乱扔纸屑；4、将手机调为震动状态或关闭；学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 培 训 理 念1、培训是领导给员工最好的礼物；2、培训是“吃饭”而不
2、是“吃药”；学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 自我测试：下列各题，最左边的数字表示“非常同意”，最右边的数字表示“强烈反对”，中间数字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反对”。请按第一反应做出选择。学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。1 2 3 4 5 2、大家都认为我脾气很好。5 4 3 2 1 3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。1 2 3 4 5 4、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。 1 2 3 4 5 5、办事就是应该按部就班。1 2 3
3、4 5 6、顾客是 “ 舞台的中心人物 ”。5 4 3 2 1学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 7、在单位里，老是有人让我生气。1 2 3 4 5 8、心情高兴时，我的态度也会很好。5 4 3 2 1 9、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。1 2 3 4 5 10、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。1 2 3 4 5 11、我的工作应该引人注目1 2 3 4 5 12、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。5 4 3 2 1学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 13、我喜欢工作中的新变化
4、。5 4 3 2 1 14、在见到每一个人时，我都会面带微笑。5 4 3 2 1 15、顾客不可能永远是对的。1 2 3 4 5 16、我没办法强迫自己去讨好别人。1 2 3 4 5最后得分：学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 第一讲：理念决定行为“理念”是服务的前提“礼仪”是服务的保证 学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 一、什么是理念是人们在对客观事物理性认识的基础上所 表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观 念、信念和意识。学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营
5、销管理培训资料下载) 二、理念的特征1、理念间接地作用于服务质量。理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现 出来的。2、理念具有长期性和持久性。理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。 学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 3、理念具有自觉性。理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http
6、:/ (海量营销管理培训资料下载) 三、服务人员应树立的理念1、职业理念：职业生涯的规划职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了解该职业的前途。我们要从服务员做起，确定自己努力的方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管理者，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就会根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目 标，努力学习业务、苦练技术。 学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 2、服务理念：有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于服务意 识不强，没有自觉
7、性。（歌厅笔、计数器）案例：温莎公爵的涵养学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 3、道德理念职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范。它规定人们应该做什么，不应该做什么。记者与其儿子的故事：做人做好了，他的世界也就是完整的。学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 4、竞争理念市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是要加强业务学习，提高操作技能。知识和技能越来越决定一个人的
8、命运。逃避老虎的故事学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 5、创新理念随着社会经济的发展，客人的需求和期望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就是从这些基本点出发，去构思新产品和新服务，更好地满足顾客的需要。案例：“改变一点点”学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 6、乐观心态凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。重要的是我们自己要保持乐观的心态，看向好的一面。秀才解梦的故事。学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 四、服务的基本概念1、服务：为满足顾客
9、的需要而进行的一切活动。（1）根本目的：满足顾客的需要（2）服务形式：物质和精神（3）顾 客：外部和内部学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 2、衡量服务质量的六个标准（1）功能性：效能上满足顾客需要的程度 （2）安全性：对生命、财产安全的保障程度 （3）经济性：费用的合理程度 （4）时间性：及时、准时、省时 （5）文明性：友好的态度、优美的环境 （6）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 3、全员服务的观念服务已不再是某一个部门的职能，它已是贯穿于在企业中的一种文
10、化学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 第二讲：服务技巧一、看 领先顾客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道 ：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也 是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你 们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。” 过
11、了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果 汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 1、从下列角度进行观察年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等2 2、预测顾客需求、预测顾客需求在美国买鞋的故事，学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训
12、中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 二：听拉近与客户的关系案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾 客：“小姐，刚才你算错了50元”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员： 学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 听力小测验：某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心http:/ (海量营销管理培训资料下载) 1、听的三大原则和十大技巧（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快 ，就越满意。所以，要耐心地 听。学会克制自己，特别是当你想发表 “高见” 的时候。多让客户说话。美国情场骗子的诀窍学以致用 助你成功顺德职业技术学院培训中心
