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1、1雪花促销员 基本动作培训2009年11月21、职业形象塑造2、促销员工作流程及规范3、促销问题指南4、客情关系处理5、促销员推销基本技巧促销员 基本动作 培训内容3职业形象塑造4职业形象塑造两个问题：1、为什么要塑造职业形象？2、从哪些方面树立我们的职业形象？5客人是通过促销员的客人是通过促销员的形象形象和和行为行为来来评价公司的。评价公司的。假如有一位促销员的形象和行为破坏公司的形象，那么客人便认为这个公司的形象和管理很差，促销员所促销的产品也是不好的。职业形象塑造6l礼貌促销员都必须养成良好的职业道德礼仪F 好字语：您好、早上好、晚上好、大家好F 请字语：请、请走这边、请慢慢用、请原谅F
2、 谅解语：对不起、打扰了F 送客语：再见、欢迎再次光临、谢谢、欢迎再次品尝雪花啤酒7微笑迷人的微笑是长期苦练出来的。微笑必须出自内心才会吸引人天真无邪的笑容最具魅力，无法抗拒微笑作用：心情明朗，改变气氛，化解怨气，缩短距离亲切、自然、真诚8大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来：1、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则 将被为一种无礼行为。2、与新客人的谈话，眼神礼仪是：- 注视 -“三角区”，- 标准注视时间是交谈时间的30%-60%眼神礼仪眼睛-心灵的窗户9仪表 着装面装头发双手牙齿饰物袜子鞋体味10仪表1、着装： 成套着装 干净整洁 平整11仪表2、面装：洁净淡妆3、头发：干
3、净梳理整齐长发要扎起12仪表4、手：经常洗手，保持清洁5、指甲：勤于修理，不留长指甲不涂有色的指甲油13仪表6、口及牙齿：经常注意是否有口臭牙齿是否洁白7、体臭：注意身体是否有异味上岗前不吃带异味的食物14仪表8、鞋：皮鞋或旅游鞋颜色：黑色、白色平跟、中跟9、袜子：肉色丝袜无破烂15仪表10、饰物：不能戴过多的手饰不戴墨镜，背手提包进行促销工作NO！16仪态仪态：是指人在行为中的姿势和风度。姿势：是指身体呈现的各种形态（体态和身姿）风度：属于气质方面的表露。潇洒的风度，优雅的举止，常常被人们羡慕和称赞，能给人留下深刻的印象。171、正确站姿抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢直立，脚尖分
4、开呈 “V” 字状；身体重量平均分布在两条腿上；双手交叉贴于腹部，挺胸收腹；给人以挺拔向上、大方、精力充沛的印象。仪态站姿181) 垂头 2) 垂下巴3) 含胸 4) 腹部松弛5) 肚腩凸出 6) 臀部凸出7) 耸肩 8) 驼背9) 曲腿 10)斜腰11)依靠物体 12)双手抱在胸前 2、错误的站姿仪态192、行姿：正确行姿：步履应自然、轻盈、稳健。上身正直，眼平视挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼、左右晃动仪态201、速度过快或过慢 2、笨重3、上身摆动太大 4、含胸5、歪脖 6、斜腰7、挺腹 8、扭动臀部幅度太大仪态错误行姿21仪态3、坐姿：入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，
5、轻稳坐下。女子裙装入坐时，应将裙向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起来时，脚向后收半步而后站立。22促销员工作流程及规范23促销员工作流程及规范1、我们的任务是什么？2、促销员每天的工作是怎么开展的？24做好雪花系列啤酒的推荐工作，促使雪花系列啤酒销量不断上升。建立雪花系列啤酒在消费者心目中良好的印象。做好店头的展示工作，协助销售人员搜集竞争品牌的市场信息。工作任务251、 进店前的准备工作2、 报到上班3、 店内检查4、 引座5、 点菜促销工作流程6、 推荐与介绍产品7、 取酒8、 倒酒9、 交叉服务10、离店告别261、进店前的准备 就餐 检查用品是否齐全：笔、
6、开瓶器、礼品、海报、化妆品、现金 检查制服是否干净整洁 回顾每日促销目标 调整心态 272、报到上班 向店主及其工作人员礼貌地打招呼 注意搞好与店主及其员工的关系，利用他们的力量来协助你促销283、店内检查 啤酒： 数量、冰冻情况、 生产日期、有无次品 展示： 雪花展示品有无减少、破损（如有破损要尽快更换）竞争对手有无新展示品 了解定台情况 29 迎接客人：.领位时应站立于门口右侧，可以直接被客人看到的位置。.保持正确的站姿和仪表仪容。.见到客人，先微笑，然后礼貌地问候。（问候时，与客人的距离应在1-2米之间。）4、引 座30 引导客人： 走在客人左前方，并保持1-1.5米的距离， 带领客人进
7、入餐厅，行走速度要适中。 . 引导时须伸手向客人示意方向。. 询问客人的人数。. 征询客人是否满意你所指给客人的座位。（如果客人不喜欢你所指位子，可由客人自己选择其他空位）4、引 座31根据客人的人数安排好客人的座位，并请客人入 座，同时协助服务员安排好客人所需的餐具。注：对一些档次较高或生意好的餐厅，须向服务台了解当天订座情况，并尽可能了解订座人的尊姓大名。向前来用餐的客人问候，并询问是否已预订，如果是预订的客人，要礼貌地问候，并道出客人的姓名。 安排客人就座：325、 点 菜 倒茶：茶不能倒得太满 等服务员点菜 尽量不点菜，除非店主要求，以避免经济纠纷。336、 推荐与介绍产品 介绍雪花啤
8、酒系列产品 回答客人提出的问题 建议客人饮用雪花啤酒，若客人强烈拒绝，热情服务，切勿勉强。347、 取 酒 询问客人是否需要冰冻的啤酒。 迅速到吧台取酒，时间2分钟之内。 检查啤酒瓶是否干净、商标是否完整。 将存放日期长的啤酒，首先提供给客人358、 倒 酒 询问客人是否可以开瓶。 站在客人右边，将啤酒轻轻顺着杯壁倒入杯中。 商标应面向客人。 啤酒应倒满杯，其中留2厘米左右的泡沫， 不可溢 出杯外。 倒酒时，应注意：女士优先、领导优先。 尽量不要一次将啤酒瓶内的酒倒完。 如瓶中有酒，应将酒瓶商标面对客人最多的方向。369、 客人用餐过程中的交叉服务 随时注意，需要加酒的客人，为他续酒。 随时留
9、意新来的客人 随时注意客人的其他需求（打火机、餐巾纸 、筷子） 与就餐完毕的客人告别 协助服务员工作3710、 离店、告别 检查库存、冰箱。 填写日报表 反省促销目标 向尚未离开的客人道别 与店主及其员工告别38促销问题指南391、转移话题2、告诉他，好酒不在礼品，雪花啤酒就是最好的礼品。3、用友情调节气氛4、对客人开玩笑：雪花啤酒小姐优质的服务是送给客人 最好的礼品5、介绍本产品的优点，赞美他一、客人要礼品，但暂时没有，怎么办？40二、竞争对手贬低雪花啤酒，怎么办？1、把雪花系列啤酒的优点介绍给客人2、搞好客人的关系，跟他解释。3、介绍旁边桌喝雪花系列啤酒的情况4、对客人说：“雪花啤酒的好坏
10、是由广大消费者来定论的”5、我们雪花啤酒连续四年全国销量第一，单品销量世界第 一6、我不贬低你，我能促销自己的品牌，你能吗？7、不予理睬8、以积极主动的作法，打动顾客的心41三、客人不理不睬，怎么办？1、细心地引导他们注意我们的啤酒2、寻找他们感兴趣的话题3、以退为进，等他们需要服务时，再向他促销4、多问几次5、热情服务，以服务打动他42四、客人要求陪喝酒，怎么办？1、感谢他的好意，以工作为由，谢绝他2、转移话题3、“对不起！我喝啤酒过敏”4、告诉客人，为了公司的形象，是不能这样做的，如果你是公司的老总，你也不希望你的员工损坏你公司的形象43五、客人约会，怎么办？找理由谢绝如：没有时间、已有男
11、朋友不方便44六、客人有女士在场，如何促销 ？1、先赞美女士，再向男士促销2、先服务女士，再服务男士3、先给女士倒茶，后问她喝什么酒或饮料，知道情况， 再向男士促销啤酒4、问女士是否要给先生点只啤酒，如男士多时，则以男 士为主要推销对象6、说两人的好话7、若女士在意，喝什么酒，应尊重女士45七、客人拒绝推销，怎么办 ？1、热情为他服务，聊些客人感兴趣的话题，慢慢地引导客人喝酒2、不直接切入话题，先换个角度和客人聊天3、找出拒绝的理由，再作定夺4、了解客人的情况，关心他46八、遇到不适合雪花啤酒口感的客人，怎么办 ？1、热情服务，为下次打下基础2、介绍雪花系列啤酒的优势3、介绍雪花系列啤酒的新品
12、种，抓住客人的口味，推销适合他的啤酒4、说出雪花系列啤酒和其他啤酒的共同之处5、介绍其他品种由他选择6、先顺应客人的语气，不反驳他，然后与他聊天，寻找切入点47九、上班时发现存货不足，怎么办 ？1、通知店主进货或通知业务员2、跟公司联系3、到附近的地方借酒4、应改在每天下班的时候，检查库存，避免发生类似的事情48十、客人不友好或骚扰，怎么办 ？1、礼貌地请他自重，声明这样会影响他的形象2、借故离开3、热情地为他服务，以打动他的心4、不卑不亢，保持雪花啤酒小姐的良好形象5、问题严重时，打1106、向工作地点老板、员工、销售人员寻求帮助7、弱小形象出现（哭！）49十一、服务中出现失误 （如酒水洒在
13、客人身上），怎么办 ？1、立即向客人致歉2、用干净的布或纸巾为客人擦身上的水迹。3、清理台面，补充用具。4、征询客人的意见。5、再次致歉6、客人一再不满时，以弱小形象出现；自言自 语：又要挨扣工资了；争取客人的同情50十二、遇到喝白酒，不喝啤酒的客人，怎么办 ？1、帮助客人点白酒，然后微笑着告诉他：“有什么需要，请打招呼，我会尽量为你服务”2、冬天喝白酒吃火锅，容易“上火”，啤酒配火锅其实也很舒服；你们先喝白酒，等热了，再喝点啤酒试试3、不允许诋毁白酒，给他们留下雪花啤酒优质服务的良好印象，为下次促销打好基础51十三、“雪花啤酒价格太贵”如何促销 ？和其他啤酒相比，雪花啤酒价格可能有点高。但是
14、只要您了解雪花啤酒的质量，看看包装和品尝一下雪花啤酒的味道，您肯定会觉得物有所值。52十四、“雪花啤酒不好喝”如何办？您可能喝其他品牌啤酒时间长，味道习惯了，一下子口味不适应；其实，雪花啤酒之所以畅销，是因为有一流的品质。53小结总之，在处理顾客提出的各种异议时，促销员要机智灵活，既不能欺骗顾客，又要使顾客对我们的产品产生信任，这需要促销员不断总结经验，灵活把握。54客情关系处理551、如何讨得店主的喜欢 ？ 店主的特征（爱财、爱听好话） 店主的爱好 店主的类型562、如何利用店主的员工 ？ 员工：收银员、服务员、领班 广交朋友 乐于助人 微笑与赞美573、如何与竞争品牌的促销员相处 ？ 精神
15、上压倒对方 （自信、学识、能力） 心理上理解对方（同为促销员，传播雪花啤酒的强大、她的危机、积极的心态引导对方 的生活观） 行动上战胜对方（眼快、腿快、嘴快）58促销员基本推销技巧59推销的四个步骤：引起注意唤起兴趣激起欲望促成购买促销员基本推销技巧60引起注意：我们的促销员通过语言或者动作来引起顾客对产品的良好感觉，使顾客对我们促销人员和产品有一个正确的认识和有利于推销的正确态度。促销员基本推销技巧61促销小姐基本推销技巧在引起顾客注意的过程中，应注意以下四点：1、重视给予顾客的第一印象。我们应努力思考与研究第一句话说什 么，怎么说，第一个动作做什么，怎么做。人们一般在12米距离 内即可听见别人的话和看清楚别人的动作，因此，在顾客距我们 产品的12米内，促销人员就应该开始注意自已的行举止了；2、人们只注意与自已密切相关的事物。因此，促销人员在推销一开 始就必须从顾客最关心及能为顾客最大利益的事物或话题开始；3、顾客只注意他们感兴趣的事物。这要求促销人员不要单纯地认为 顾客总是最关心产品的质量和价格，促销人员应学会分析顾客对 什么感兴趣，他们的需求是什么，他们最需要什么样的帮助与支 持；4、顾客注意力集中的时间、程序与刺激的强度有关。顾客往往会被 与众不同的事物所吸
