第9章项目沟通管理_图文

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1、管理学问大,切莫等闲视项 目 管 理东北大学工商管理学院 孙新波博士副教授 2010年7月第2页2010年7月10日星期六管理学问大，切莫等闲视学习之心所有知识、技能并非与生俱来，乃是学习得来。自己的思维智慧，源于汲取古今无数经验的融会贯通而获得。所以能产生好主意，高智慧的人，可断言他必是一位好学不倦的人。“只要有学习的心，万物均为我师。”默默不语的木石、飘浮天空的云彩、天真烂漫的小孩、前辈无情的叱责、后辈纯真无私的忠言；第3页学习之心在人类悠久历史里，每一事物都蕴含着宇宙的真理，渗润着人类可贵的智慧和体验。但愿跟任何人、任何事都能谦虚平实的学习。智慧来自对一切深具浓厚、好奇的“学习心”。“

2、学习的心”是迈向繁荣的第一步。原作者：松下幸之助2010年7月10日星期六管理学问大，切莫等闲视第4页2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第9章 项目沟通管理案例导读：SDFT公司在项目沟通上的困境 9.1项目沟通管理概述 9.2 项目沟通的有效方式 9.3项目沟通管理的过程 9.4 项目冲突管理 应对策略：如何提升项目沟通的有效性 复习思考题第5页教学建议2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视教学内容教学内容学习要点学习要点课时安排课时安排 案例使案例使 用建议用建议MBA、研究、研究 生及工程硕生及工程硕 士士本科本科第9章 项 目沟通管 理(1) 了解沟通的基本模型

3、和方式方法 (2) 理解沟通障碍及有效沟通方法 (3) 了解项目沟通管理过程 (4) 掌握不同生命周期项目冲突的类型 (5) 了解项目冲突管理的手段 43SDFT公 司在项 目沟通 上的困 境第6页项目故事孔子坐车出游，他的马突然挣脱缰绳跑到路边的田里啃吃庄稼。种庄稼的农夫很恼怒，扣住这匹马不放。孔子的弟子子贡上前去索要，可是任凭他说尽好话，农夫都不肯还马。孔子便派他的马夫前去。马夫对农夫说：“你不在东海耕田，我们也不在西海出游，可是老天偏偏让我们在这里碰到一起，是缘分啊。既然我们有缘分，那我的马怎么会不吃你的庄稼呢？”一句话把农夫说得哈哈大笑，解开马还给了马夫。有趣的是，农夫三言两语就把饱读

4、诗书的子贡没办成的事给解决了，是他比子贡学问高吗？是他比子贡口才好吗？是他比子贡更客气吗？聪明的你自有答案。但有一点是肯定的，那就是马夫比子贡更了解农夫，用的语言更容易让农夫听懂，用的方法让农夫很容易接受。孔子也点破了这一点：“村野之人是听不明白别人讲大道理的，这就好比用敬神的最高贡品去让野兽享用，用最肃穆高雅的九韶乐曲去让飞鸟快乐一样。”当然，孔子也更会用人。想一想看，马夫的这番话要出自子贡之口，农夫未必会买他的帐。因此要根据沟通对象来相应选择合适的人去处理。但孔子为什么不先派马夫前去，而听任子贡前去处理呢？如果先派马夫前去，子贡一定不服，如此一来，不但子贡心无怨言，也使农夫有了表现的机会。

5、这是圣人另一个高明之处。2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第7页案例引导SDFT公司在项目沟通上的困境 SDFT为了提升内部管理，公司高层经过慎重选择后决定NEU工商管理 学院合作进行“管理提升”项目的咨询开发。NEU工商管理学院课题组承担 了SDFT管理提升项目，由项目组负责人孙教授牵头的项目组，与企业方拥 有较高管理技能的刘部长带领的推进组共同进行公司管理提升项目的开发。 作为顾问组的项目经理，孙教授接手项目后，为促进项目沟通的畅通和信息 的互通有无，分别进行了以下五方面的工作。 (1)项目初始阶段，即2009年8月4日，根据项目沟通的需要，孙教授分 析了各项目干系人（包括S

6、DFT管理层、推进组、顾问组成员等）的信息需 求及项目涉足的知识领域，初步制定了项目沟通计划SDFT管理提升 项目计划书，详细说明了顾问组的工作进度计划、信息的收集及分发渠道 ，沟通方式等信息，将项目的实施计划进行详尽周密的布置，同时，将工作 计划通过e-mail方式发送给企业高层进行协商，达成一致意见后形成书面文 件。2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第8页案例引导(2)顾问组组建初期，孙教授根据沟通管理需要，制定了项目公约 来约束顾问组成员的行为规范，制定了通讯录和例会制度来方便顾问 组内部沟通。同时，根据项目的不同阶段划分不同的小组，指派分组 长和小组长，在顾问组中建立了多

7、级沟通体系各小组长向分组长 报告、分组长向项目负责人汇报、项目负责人向领导层汇报，减少信 息的失真率，使信息能准确传达。(3)项目进行阶段，为了方便与客户公司进行外部沟通，孙教授建 立了多种沟通方式，采用多种有效沟通方式：邮件、工作会议、电话 、报告等。顾问组成员通过邮件或电话形式与公司的各职能部门取得 联系，及时了解所需的信息，也为公司各职能部门提供所需信息。孙 教授本人也会定期向客户公司进行沟通，全面管理项目活动过程中的 问题。2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第9页案例引导(4)项目分段评价阶段，为了向公司进行阶段性的工作信息分发， 孙教授带领顾问组成员分别于2009年10

8、月、2009年11月、2010年1月三 次去企业调研汇报，在调研的同时，通过工作会议形式，将上阶段工 作的进展情况、变更情况、下阶段工作展望向公司高层进行汇报，既 方便顾问成员及时掌握公司管理问题的变化，提出解决方案，也有利 于客户公司了解项目工作进展和所取得的绩效成果，形成信息的“互 通有无”。(5)在各种沟通方式中，孙教授着重加强正式沟通方式。本项目是 顾问组和推进组共同合作的项目，顾问组每阶段的工作成果都要通过 顾问组内部的项目报告和项目展示等方式完成，沟通达成一致的意见 以正式的项目进度报告形式递交给推进组及公司高层。通过正式沟通 方式，加强了公司领导对项目进展状况的了解，及时调整项目

9、资源。2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第10页案例引导在项目进行过程中，由于推进组成员的知识结构、文化背景和价值观 念与顾问组有很大差异，导致推进组对顾问组提出的管理项目提升计 划理解不够，觉得提升方案用词生僻、可推行性、可操作性差；顾问 组成员却觉得推进组没有能力理解管理知识和提升方案，总是盲目的 下达无法完成的任务，不能很好地配合顾问组工作，对此，双方各持 不同意见，冲突在所难免。此时，孙教授面临的最大问题是：如何能 保证项目沟通的有效实现？如何有效地解决项目的冲突问题？到底孙 教授是如何采取有效措施解决顾问组与推进组之间的沟通障碍和沟通 冲突，本章结尾将给出答案。 成功的

10、项目管理离不开有效的沟通行为，对项目过程中的口头、 书面或者是其他形式的沟通开展管理是项目管理者一项非常重要的工 作。本章分为三部分项目沟通管理、有效沟通途径和冲突管理展 开论述。2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第11页内容要点9.1项目沟通管理概述 9.1.1 沟通基本原理9.1.1.1沟通的内涵沟通就是信息的交流，是沟通主体将一定的信息传递给特定的 对象，并获得预期反馈的整个过程。 沟通可以分为三类：机机沟通；人机沟通；人人沟通。 沟通的内涵：2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视甲想说的实际说的反馈的理解的听到的乙第12页内容要点9.1.1.2沟通的特点 (1)

11、社会性 (2)互动性 (3)实用性 (4)关系性 (5)习得性 (6)不可逆性 9.1.1.3沟通理论及基本模式 (1)拉斯韦尔模式2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视传者 who说什么 what何种通道 Which channel对谁 whom什么效果 With what effect第13页内容要点(2)香农 韦弗模式(3)施拉姆模式2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视信源发射器信道接收器信宿信息发出的信号发出的信号信息译码者 编码者 解释者讯息讯息译码者 编码者 解释者经验范围第14页内容要点9.1.1.4沟通的基本模型 沟通过程：沟通的基本要素： (1)信息源

12、(2)编码 (3)渠道 (4)接收者2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视渠道接收者编码译码发送者反馈噪音图9.5 沟通过程模型第15页内容要点(5)解码 (6)反馈 (7)噪音：价值观、伦理道德观、文化背景及认知水平的差异 ；健康状态、情绪波动以及交流环境；身份地位差异会导致 心理落差和沟通距离；编码与解码所采用的信息代码差异； 信息传递媒介的物理性障碍；模棱两可的语言、难以辨认的字 迹等。 9.1.2项目沟通 9.1.2.1项目沟通作用项目科学管理和决策的基础和依据 项目组织和控制的重要手段 建立和完善组织的人际关系 项目经理管理者领导的途径2010年7月10日星期六管理学问大,

13、切莫等闲视第16页内容要点9.1.2.2项目沟通的特征项目沟通的复杂性项目沟通的系统性9.1.2.3项目沟通的基本原则及时性准确性完整性可理解性运用非正式组织沟通的原则2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第17页内容要点9.1.2.4项目沟通过程项目沟通过程示意图项目沟通基本要素：信息发送者；信息接收者；目标；背景；渠 道或媒介；环境；噪音；编码；传送；解码；反馈。2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视想法编码解码接收理解反馈干扰信息传递接收过程传递过程发送过程第18页内容要点9.1.3项目沟通管理 9.1.3.1 项目沟通管理的定义项目沟通管理是指在项目的进程中，为了确

14、保及时恰当地创建 、搜集、发布、储存与最终处理项目信息所需的过程。PMBOK中的定义：项目沟通管理包括为了确保项目信息及时 适当的产生、收集、发布、存储、调用和最终配置所需的过程。 9.1.3.2 项目沟通管理的特点沟通范围广沟通内容多沟通层次复杂沟通过程贯穿传媒始终2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第19页内容要点9.1.3.3项目沟通管理的过程 沟通计划编制 信息分发 执行情况报告 管理收尾2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视项 目 沟 通 管 理沟通计划编制管理收尾绩效报告信息分发谁、何时、需要何种信息如何使各阶段或项目完成正规化哪些信息度量项目的绩效如何及时、

15、有效地发送项目信息第20页内容要点2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视9.2 项目沟通的有效方式 9.2.1 沟通方式(1)通用的沟通方式 正式沟通 非正式沟通 (2)上行沟通、下行沟通和平行沟通 (3)单向沟通与双向沟通 (4)书面沟通和口头沟通 (5)言语沟通、体语沟通和电子媒介沟通第21页内容要点9.2.2沟通渠道 (1)正式沟通渠道 链式沟通渠道 轮式沟通渠道 环式沟通渠道 Y式沟通模式 全通道式沟通模式2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第22页内容要点2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视链式轮式环式Y式全通道式图9.8 正式沟通渠道第23页内容要

16、点(2)非正式沟通渠道单线式流言式，又叫闲谈传播式偶然式，又叫机遇传播式集束式，又叫群集传播式2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第24页内容要点2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视ABCD E单线式ACBEFD流言式HGEDFCAB偶然式BAEFGCD集束式 图9.9 非正式沟通渠道第25页内容要点9.2.3有效沟通的障碍 9.2.3.1沟通障碍的来源语义曲解知识经验水平的限制缺少沟通计划心理因素的影响组织结构的影响噪音干扰信息量过大2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第26页内容要点9.2.3.2项目沟通障碍的表现形式沟通的延迟信息的过滤信息的扭曲 9.2.4提高项目有效沟通的方法 9.