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1、模块块三 前厅厅其它业务业务 流程 课课堂教学目标标：掌握前厅系类服务内容和要求；认 识“金钥匙”服务及理念；了解前厅各项服务的基本规程及 各项服务的技能要求；进一步认识 前厅部在饭店中的作用 。 【案例导导入】客人要游览长 城一个星期天，北京某宾馆 服务台问讯处 ，一位英国来华的乔治 先生，在问讯 台前踌躇，似有为难 之事，问讯员 小胡见状，便主动 询问 是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长 城八达岭，乘旅行 社的专车 去,他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小 胡问：“乔治先生，你昨天预订 旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因 为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，
2、宾馆规 定， 去长城游览的客人必须提前一天登记，这样 旅行社的车第二天才会 到宾馆 来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样 旅行社的车肯定 不会来了，小胡想了想对乔 治先生说：“请您稍等，我打电话给 旅行 社联系，若还没发车 ，请旅行社开车到宾馆 来接您。”小胡马上打电 话给 旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚 开走，请直接与导游联 系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导 游联系，导游同 意并说马 上将车开到宾馆 接乔治先生。小胡放下电话 ，对乔 治先生 说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治 先生很是感动的连声说：“谢谢 ！” 上述案例告诉我们，作为“饭店形象代
3、表”的前厅部员 工在提供前厅系列服务工作时，其出色的服务水准对客人 的满意程度非常重要。前厅部除了做好客房销售外，还担 负着大量其它直接为客人服务的工作，包括礼宾服务、问 询服务、电话总 机服务、商务中心服务、收银服务等等 。本模块将介绍前厅系列服务的主要内容、基本程序和要 求。 一、礼宾宾服务务为了体现饭 店的档次和服务水准，许多高档饭店都设 立礼宾部，下设迎宾员 、行李员、机场代表、委托代办等 岗位，为宾 客提供周到的、个性化的礼宾服务。礼宾部的 全体员工是最先迎接员工和最后送走客人、并向客人宣传 饭店、推销饭 店产品的服务群体，他们的服务对 客人的 第一印象和最后印象的形成起着重要的作用
4、。因此，礼宾 部员工的整体素质和服务质 量至关重要。 （一）迎送客人服务务1、店外迎接服务这项 工作主要由机场代表负责 ，负责 在机场、车站 、码头 迎接客人。机场代表人员应 特别注意自己的仪表、 仪容，举止言谈要温和得体，动作要快而准确，充分体现 本岗位的工作特点。 （1）机场场代表的岗岗位职责职责代表饭店到机场、车站、码头 迎接客人。每日上班前查阅预 定报告，了解每天接送客人情况预测 表，掌握 客人的特殊需求。向车队发 接送通知单，准时抵达机场、火车站、码头 等地欢迎、 接待客人，并在沿途适当介绍本城景观及饭店情况。负责处 理客人行李问题 。在机场宣传、介绍饭 店产品及服务、争取未预订 散
5、客入住饭店， 在淡季积极争取客源。相反点提供贵宾 到达及交通方面的信息。回答客人的各种问讯 ，灵活处理客人提出的各种问讯 。注意与车队 司机协调 配合好，顺利完成迎接任务，及时与前台和 机场联 系，获取航班抵离情况，避免误接或未接到的现象发生。搞好与饭店其它机场代表的关系及协调饭 店有关部门联 系机场业 务。 （2）机场场代表的素质质要求为了做好机场代表工作，管理人员可选用具有下列素 质的员工担任机场代表工作。较高的外语交流水平。熟悉饭店客情。掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪。有较强的应变 能力。有较强的人际交往能力。 2、店外迎送服务务这项 工作主要由门卫负责 ，门卫 也称迎宾员 或门童
6、 ，是站在饭店入口处负责 迎送客人的前厅部员工。门童 值班时，通常身着镶有醒目标志的特定制服，显得精神抖 擞同时还 能创造一种迎接客人的热烈气氛，满足客人受尊 重的心理要求。门童工作责任重大，他象征着饭店的礼仪 ，代表着饭店的形象起着“仪仗队”的作用，所以门童在工 作时，要十分注意动作的姿势。站立时，要自然挺直，双 手背后，两脚分开约与肩同宽。同时，要热情、讲礼貌， 创造一种热烈欢迎客人气氛，满足客人受尊重的心理需求 。门童通常由高大英俊的青年男子担任，这样 可以与高档 雄伟的饭店建筑门面相融合。但也有饭店启用气质好、仪 表端庄的漂亮女性或具有绅士风度的长者做门童，标新立 异，受到客人的欢迎。
7、还有的饭店雇用外国人做门童，使 饭店更具异国情调，可增加饭店对国内外宾客的吸引力。 （1）门门童的岗岗位职责职责迎宾首先客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李员卸下行 李，查看车内有无遗留物品。此外，住店客人进出饭店时，门童同样要热情地招呼 致意。如遇雨天，门童还应 打伞为 客人服务。指挥门 前交通门童要掌握饭店门前的交通、车辆 出入以及停车场 的情况，准确迅速地指示车 辆停靠地点。大型车辆 会阻挡门 口，故应让 其停在稍微远离饭店正门口的位置。做好门前保安工作门童应利用其特殊的工作岗位，做好饭店门前的安全保卫工作。注意门前来往 行人、可疑分子，照顾好客人的行李物品，确保饭
8、店的安全。另外，对于衣冠不整 ，有损饭 店形象的人或物，门童可拒绝其入内。回答客人问讯因其岗位的特殊性，经常会遇到客人有关店内外情况的问讯 ，如饭店内有关设 施和服务项 目、有关会议、宴会、展览会及文艺活动举办 的地点、时间 等，以及市 区的交通、游览点和主要商业区情况。对此，门童均应以热情的态度，给予客人正 确、肯定的答复。送客客人离店时，首先协助行李员装好行李，并请客人清点过目。当客人上车时 ， 预祝客人旅途愉快，并感谢客人的光临。同时，目送客人离开视线 ，以防客人有其 他需要，以便及时进 行跟进服务。 【案例】某饭店是商务性饭店。丘女士今天住店在1212房间 不久，接到老朋友陈太太电话
9、要来看她。放下电话 丘女士 直奔大堂等候老友到来，10分钟过 去了未见陈 太太身影， 丘女士不由向大堂外雨棚走去，门童有礼貌问候：请走好 ，欢迎下次光临。丘女士一愣，看看门童微笑的表情，丘 女士想他一定是 误解她走出大堂的目的了，这句不和适宜 的问候并未给她带来 反感。正值深秋，雨棚不能久待，丘 女士只好一会进 到大堂一会走出去等候。这样 往返多次， 每次都能听见门 童机械的“请走好，欢迎下次光临。”的问 候。为了少听一次这样 的“问候”，丘女士只好收住脚步， 耐心的在大堂内等候朋友。 （2）门门童的素质质要求为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任 门童工作。形象高大、魁梧。与
10、饭店的建筑、门面一样，门童的形象往往代表 了整个饭店的形象，因此，要求门童身材高大、挺拔。记忆 力强。能够轻 易记住客人的相貌、行李件数以及出租车的牌 号。目光敏锐、接待经验 丰富。门童在工作时，可能会遇到形形色色、 各种各样的人或事，必须妥善地、灵活机智地加以处理。知识面广。能够回答客人有关所在城市的交通、旅游景点等方面的 问题 。做一个优秀的门童并不容易，世界闻名的日本新大谷饭店的负 责人曾说过 :培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间 。这 句话虽 然可能有所夸张，但至少说明门童的重要性和应具备的很高 的素质。 （3）门门童迎接工作的注意事项项注意仪容仪表，始终保持饱满 的精神状态
11、门童良好的仪容仪表及饱满 的精神状态会使客人产生 一种受到欢迎的尊贵感，不会对服务产 生怀疑，同时， 这也代表饭店的形象，能够给 客人留下良好的第一印象。为客人拉关车门时 的一些问题当客人小车到店时先示意司机开到门前适当的位置， 然后上前以左手拉门，右手放车门 框下(此时车头 朝门童 的右手)，或根据车门 朝向换一下，站在车门 之后。在拉 车门 的同时用礼貌用语向客人问好。但遇到佛教、伊斯兰 教徒时不可把手放在车门 框处，遇到泰国客人也应如此， 否则是不礼貌的，这种情况也适用于客人离店。 【案例】在一个秋高气爽的日子里，迎宾员 小何，身着一身剪 裁得体的制服，迈着轻快的步伐，第一次独立的走向迎
12、宾 员的岗位。一辆白色高级卧车 向饭店驶来 ，司机熟练而 准确的将车 停在饭店豪华大转门 前的雨棚下。小何看清 车后端坐两位体格魁梧的男士，前排副驾驶 坐着一位眉目 清秀的女士。小何一步上前，以优雅的姿势和职业 性的动 作，为客人打开后门，作好护顶 的姿势，并目注客人，致 意简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，无可挑剔。关好 门后，小何迅速走到前门，准备以同样的礼仪 迎接女士， 但那位女士满脸 不快，使小何茫然不知所措。通常，后排 座为上座，凡有身份者皆坐此座。优先为重要客人提供服 务是饭店服务程序的常规。这位女士为何不悦？小何百思 不得其解。 (二)行李服务务饭店的行李服务是由前厅部的行李员提
13、供的。其工作 岗位是位于饭店大堂一侧的礼宾部，行李员是饭店与客人 之间联 系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到饭店的热 情好客，因此，对于管理得好的饭店而言，行李员是饭店 的宝贵资产 。 1、行李员岗员岗 位职责职责 （1）负责为 客人搬运行李。 （2）向客人介绍店内服务项 目及当地旅游景点，帮助客人 熟悉周围环 境。 （3）跑差(送信、文件等)、传递 留言、递送物，替客人预 约出租车。 （4）在大堂、餐厅等公共区域寻找客人(行业术语 称之为 “Paging”)。行李员通常手举一个牌子，牌子上面写着客 人的姓名，而且牌子左右挂着小铃铛 ，行李员在餐厅或公 共区域找人时，小铃铛 会发出响声，这样
14、 就可以引起客人 的注意。 2、行李员员的素质质要求为了做好行李服务工作，要求行李领班及行李员具备 一定的素质，掌握一定的知识，了解店内外诸多服务信息 。 （1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。 （3）熟悉本部门工作程序和操作规则 。 （4）熟悉饭店内各条路径及有关部门位置。 （5）了解店内客房、餐饮、娱乐 等各项服务的内容、时间 、地点及其他 有关信息。 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是 那些地处市中心 3、行李服务务注意事顶顶行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务时 ，行李员及其管理人员应 特别注意以下事项。
15、 （1）行李搬运时的注意事项认真检查 行李。为客人提供行李服务时 ，要清点行李件数(特别是团 队行李)，并检查 行李有无破损。如有破损，必须请 客人签字证实 ， 并通知团队 陪同及领队 ，以免日后引起客人的投诉。搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意 让客人自己拿。装行李车时 ，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、 轻件装在上面。搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时 ，行李员站在总台一 侧（离总台约2米以外的地方)等候客人，注意照看好客人的行李，眼 睛注视前台接待员。引领客人时，要走在客人的左前方，距离
16、两三步(或与客人并行)，和 着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。 引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人 介绍服务项 目和设施，推荐饭店的商品。介绍房内设施及传用方法在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介 绍，不必要介绍的则不要介绍，避免说“这是电视 ”、“这是卫生间” 之类的废话 。因为客人经过长 途旅行和长时间 的车船劳顿 之苦，此 时最需要的是尽早休息，而是听服务员 没完没了的“介绍“。另外，介 绍时 要因人而异，由于客人消费层 次和住宿经验 的不同，对某些客 人需要介绍的顶目，对另一些客人则可能不需要介绍。离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房 门轻轻 拉上。将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处 确认客人是否已结 帐，如果客人还未结账应 有礼貌地告知客人结账处 的位置。做好行 李搬运记录 。为客人行李服务时 ，要做好各种行李搬运记录 。 （2）行李寄存的注意事项项确认客人身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人还是外 来客人，外来
