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1、江苏电信 维护班组班组长管理技能提升培训江 磊内容大纲l班组长的角色认知l班组长的沟通技巧l班组长的激励技巧l班组长工作现场管理一、班组长的角色认知某地区装维人员考核 细则指标类别标类别具体指标标指标值标值权权重考核说说明 装、移机 指标标（ 40分）宽带宽带 一次安装成 功率90%6按时时服务务率100%10是否按预约时间预约时间 施工，不按预约预约 要求每单单扣0.5分 施工规规范性100%4是否按规规范施工，不按规规范施工每单单扣0.5分资资料准确性100%2竣工资资料是否准确，是否及时时更线线，不符合每单单扣0.5分工单规单规 范性100%2工单单是否规规范,不符合每单单扣0.2分 固
2、话话装移数上不封顶顶8固话话装移机竣工,每线线0.3分 宽带宽带 装移数8宽带宽带 装移机竣工,每线线0.3分 障碍查查 修及维维 护护指标标 （30分）故障修复及时时率100%10按预约时间预约时间 修障, 故障修复及时时率每高低1%，奖奖扣3分故障申告率固话话1.8%, 宽带宽带 5%4每升高1%扣1分故障重复申告率3故障平均历时历时5240分钟钟以内满满分，每超5分钟钟扣1分施工规规范性100%4是否按规规范施工，不按规规范施工每单单扣0.5分日常巡查查及时发现线时发现线 路问题问题2按维护实维护实 施细则进细则进 行日常线线路巡查查,没有及时发现时发现 包区线线路问题问题 每次扣0.5
3、分资资源准确率2资资源准确率不达标标,超1%扣0.2分 服务质务质 量 (10分 ）客户满户满 意度10发发生有理由投诉诉或不满满意用户户，每起扣2分现场现场 管 理 （20 分）支局(班组组)工作统统一着装5未穿工作服，绝缘绝缘 性及安全帽每次扣0.5分考勤5上班迟迟到每次扣0.3分，请请病假每次扣0.2分，请请事假每次扣1分布置工作10支局班组组布置工作、服务规务规 范执执行、考勤。竞竞争信息上报报、工作反馈馈、各项营销项营销 执执行情况装维人员的一天l上班基本到处跑l风吹日晒躲不掉l各种工具装满包l任务工单按时消l安装维护很重要l服务质量不能少l如果工作没达标l付出辛苦没回报企业三才天人
4、地决策管 理执 行基 层中 层高层基层所扮演的角色l态度可靠盖房子首先要看地基是否坚实l业绩长物实际工作都是由基层去完成的，与干 部无关l行为规矩天在动，人在跑，唯地不动明白一个道理怎样过得好 ？ l一命l二运l三风水l四积德l五读书你准备靠什么?基层员工如何做得好l重视自己首先重视自己，才能得到企业的重视，有 积极的心态是最重要的l合理表现工作中合理的表现（应做必须做、可做主 动做、能做争取做），得到上级的赏识l做整体贡献基层执行团队应该是结实的一体，成就自 己也要成就别人班组长的特性l最了解工作现场动态l最了解工作程序l最了解工作规范l最了解员工的能力l最会影响员工的情绪班组长的工作职责l
5、劳务管理 人事调配、排班、勤务、严格考勤、情绪 管理、技术培训以及安全操作、卫生、福利、保 健、团队建设等都属于劳务管理。 l生产管理 现场作业、流程监控工程质量、成本核算 、材料管理、机器保养等等l辅助上级 及时地向上级反映工作中的实际情况，提 出自己的建议，做好上级领导的参谋助手。基层管理者应该落实哪些关键行为？l指派任务承接上级任务知人善用，任务合理分配将任务转化为行为l指导激励扮演现场教练掌握执行障碍即时指导，适时激励l过程管理设定控制点协调整合资源，提供支持一起作战，调整及优化战术l掌握情报反映军情，知会上级收集市场情报反馈执行问题，寻求支持装维班组班组长的“三级跳”班组长组员组员组
6、员外包管 理员外包 服务 商班组长组员组员组员外包管 理员外包 服务 商低 外包业务成熟度 高骨干模范执行中坚班组核心班组长组员组员组员外包 服务 商外包 管理 部门五种问题类型的班组长生产产技术术型盲目执执行型大撒把型劳动劳动 模范型哥们义气型 生产技术型 l生产技术型的班组长往往都是些业务尖 子，但缺乏人际关系的协调能力，工作方 法通常都比较简单，常常用对待机器的方 法来对待人，用对待自然科学的方式对待 很多社会现象和人际关系，因此对这一类 的班组长有必要进行人际关系方面的培训 盲目执行型 l盲目执行型的班组长带有比较浓厚的计 划经济时期的特点，他们往往缺乏创新和 管理能力，常常表现为态度
7、和作风生硬， 给人一种官僚主义的感觉。大撒把型l在企业中，有些班组长本身不是很乐意 担任这一职务，所以上任后往往采取无为 而治的做法，在工作中往往表现为得过且 过，对工作没有责任心。l这样的班组长实际上完全是徒有虚名， 因此在班组成员中势必也没有任何威信。 劳动模范型l在工作中，劳动模范型的班组长一般能 踏踏实实、勤勤恳恳，但却不适合担任领 导工作，因此对这部分人如果不进行管理 能力方面的培训是很难胜任领导工作的。哥们义气型 l哥们义气型的班组长对待班组成员常常 是称兄道弟，像哥们一样，在工作中自然 也容易义气、感情用事，缺乏原则性，实 际上早已把自己混同于非正式的小团体的 小头目，没有发挥应
8、有的班组长的作用。 班组长的管理技能l三类技能见识：判断失误本质和预见未来的 能力人情：人际协调 和人际沟通的能力技术：专业技术能力 管理者的管理技能要求见识人情技术高层管理者47%35%18%中层管理者31%42%27%基层管理者18%35%47%讨论：面对下面的问题，该如何办？l想要解决问题，但是却面对太多的不可控因 素，我能怎么办？l想要解决问题，但是问题的产生却非一日之 寒，牵连问题多，积重难返，我该怎么办？l上级政策错误，执行不下去或者会造成重大 损失，我应怎么办？修炼成熟心态l不要因为不可控因素的困扰，而放弃了 对自己可控因素的把握l不要因为追求一次性解决问题，而放弃 了对问题的持
9、续改善l即使政策不符合实际（不见得），也可 以通过自己的努力，最大程度的发挥其积 极面，或将其负面影响减少到最小二、班组长的沟通技巧沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信 息、思想和情感在个人或群体间传递，并且 达成共同协议的过程。25沟通的渠道 先要学会看对方怎么说l语言l肢体语言的沟通l类语言的沟通非言语性信息沟通渠道传递思想、情感非言语表述 行为含义 手势 脸部表情 眼神 姿态 声音 柔和的手势表示友好、商量、强硬的 手势则意味着：“我是对的，你必须 听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和 不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示 兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅 意
10、味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿 是为了造成悬念，吸引注意力 沟通前心态的把握（PAC心态）lP心态（父母心态）：特点：发出的信息内容是合理的，传 递信息的情感是命令式的 交往动机：要求对方必须接受所发出 的信息，按照有关内容去做lP心态交往的效果只有在你是上级，社会地位较下属较 高，上下级关系不是很差的时候，你发出 的信息才能被全部接收（内容和情感） 朋友之间、夫妻之间不宜用P心态lA心态（成人心态）：特点：传递信息的内容是合理的，传 递的感情是协商式的 交往动机：向对方发出消息，让对方 留有思考的余地，让对方在自愿的基础上 ，执行自己的信息内容lA心态交往效果：无论双方关
11、系的好坏，不管双方社会 地位高低，凡是A心态传递的信息都会被 对方全息接受 A心态不适用紧急的场合,而且总是刻 意保持A心态会给人客套虚伪的感觉。lC心态（儿童心态）：特点：传递的信息内容是随意发挥的， 对事实进行夸大、缩小、扭曲等处理；传递 的情感是任意发挥的，随心所欲 交往动机：不重视事情本身的事实，而 任凭自己的心理评价、处理事情lC心态交往效果不管双方社会地位如何，C心态都是可 以产生的，交往的效果只是取决于信息内容 的性质、信息情感的引导 交往效果的好坏取决于信息内容的渲染 是良性的还是恶性的最容易引起冲突的交往心态 lP-P C-C不良交往心态 l如何中止：问题的关键是将心态调整到
12、 A心态他人干预法自我觉悟法沟通的关键要点表达What（确定信息内容）Who（确定沟通对象）When（何时发送信息）Where（沟通场合、渠道）How（沟通方式选择）沟通的关键要点倾听你说你的，我说我的 做出假象聆听，虚情假意 只听你感兴趣的内容，不听其他 认真地聆听，理解对方的表达达 的信息和情感 感同身受，进入到在对方的情景 中体验对方的心境听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听“最近的任务真的快要把人累死了！”l听而不闻：我上次要你做的报表有没有弄好？l假装聆听：嗯，辛苦。我上次要你做的报表有没有弄好？l选择性聆听：面对困境要学会坚持，我上次要你做的报表能不 能按时弄好？l
13、专注的聆听：最近公司在拓展新业务，下达的任务是比较多， 大家确实都比较辛苦。先苦后甜嘛！再坚持坚持，挺过这段时期， 情况会变好的。我上次要你做的报表能不能按时做好，有没有困难 ？l设身处地的聆听：你最近确实很辛苦。我们部门的任务加码， 你的岗位感受到压力是最快的，也是最大的。像你这样连续加班半 个多月了，这种情况是谁都会感到累啊。你能坚持到现在已经很不 容易了。最近公司在拓展新业务，下达的任务是比较多，大家确实 都比较辛苦。先苦后甜嘛！再坚持坚持，挺过这段时期，情况会变 好的。上次要你做的报表现在进度如何，有没有遇到什么困难？有 什么需要我支持的，你尽管说。如何表现同理心-化解怒气、得到对 方
14、的理解l顾客：“你们电信公司搞什么搞？说好下午1点来给 我装宽带，怎现在又说晚点过来？这大热天的，我中午 特地请假跑回家，到底还让我等多久？你们这不是折腾 人那嘛！早知道你们是这样服务的，我就装联通的了， 跟你们费什么事呀！l公式: 感受, 事实, 感受 1.感受: 真不好意思，确实让你等着急了 ！ 2.事实: 这大热天的，专门让你请假回家 干等着 3.感受: 换着谁都着急。l你在分享他的感受, 让他觉得你也深刻体会到他的着 急和郁闷。影响倾听的因素先入之见自以为是时间不足急于表达观点环境干扰倾听的技巧事先约定时间和时限 目光接触 积极地回应（点头、手势、面部表情） 免分心的举动或手势 确认理
15、解（提问） 听完再澄清 复述沟通的关键要点反馈l反馈时的三个特征要描述，不要判断侧重表现，而非性格要有所特指l如何赞扬避免社会惰性；直指行为；表扬行为 之价值；30秒法则；不要对同一行为重复表 扬l如何批评批评下属两大原则l汉堡原理 先表扬特定的成就，给予真心的肯定 然后提出需要改进的“特定”的行为 表现 最后以肯定和支持结束lBEST法则 Behavior description（描述行为） Express consequence（表达后果） Solicit input（征求意见）Talk about positive outcomes（着眼未 来） 中国人的三大特性l不执着，能言善变没有一
16、种固定不变的观念，相反，有一种 随机应变的心态。 l不受管，口服心不服不要你管，谁要你管？他愿意自己做决定 ，不愿服从命令。 l爱讲理，个有个的道理中国人讲究“面子”，更爱“脸”。蛮不讲理 也就是连脸都不要了。但中国人又善变，一会一 个理，要什么理有什么理，反倒不好管理。 中国人的沟通法则l只有感到安全，中国人才会有话直说l中国人不能管，只能理l以情为先，由情入理沟通l好好沟通不如好好商量l势、时、位、应、和l两难、兼顾、圆满l动之以情、晓之以理、绳之以法班组长对上的沟通原则l不隐瞒事实情况l务实不马虎，能就能，不能就不能l实在紧急情况，可以尽力而为班组长对下的沟通原则l要求下属，一切按照规定做，不能擅自作 主l遇到特殊情况，要向上汇报l有好的经验，想法
