礼仪接待规范

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1、物业服务中心 生效日期： 年 月 日服务接待规范 版本：A0 页数：第 1 页 共 5 页 签发:此文件未经公司管理者代表许可，不得擅自复印。礼礼 仪仪 接接 待待 管管 理理 制制 度度制制度度名名称称 礼礼 仪仪 接接 待待 管管 理理 制制 度度执执行行部部门门文文件件编编号号文件起止文件起止页码页码、 规范上岗条例：全体礼仪接待人员必须明确：物业管理处的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼 仪服务，特别是机关办公大楼，是全市创一流服务的窗口，要高起点、高水平、高品位。 因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待 人员良好服务的形象，为物业管理增添光彩。1

2、、 礼仪接待宗旨：宾客至上，服务第一；工作核心：固定岗位，流动服务，主动补位，通 力合作；工作标准：表里如一。2、 礼仪接待实行层级负责制，即接待员对管理部负责，管理部对经理负责,经理对总经 理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好 记录与报告。3、 礼仪接待人员应听从管理处的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬 彬有礼，微笑服务，有问心答。4、 仪表、仪容要求：、1、 上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰（女同事）；按规定着装，仪表、仪容端 庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。、2、 发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘

3、除项链或戒指等饰物。、3、 在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。5、 礼仪接待人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违记、无责任事故。6、 礼仪接待人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。7、 礼仪接待人员应自觉遵守公司各项规章制度，做到领导在于不在一个样。8、 员工间应提倡互相友爱，通力合作，相诚相见，一切以工作为重。有利于物业管理处的话与事，多说多做；不利于物业管理处的话与事，不说不做。物业服务中心 生效日期： 年 月 日服务接待规范 版本：A0 页数：第 2 页 共 5 页 签发:此文件未经公司管理者代表许可，不得擅自复印。、

4、用语：当客人进来时说：“您好！欢迎光临物业服务中心。 ” 1、对客人应问：“先生（小姐），我能为您作什么？” “请问有什么事情吗？” “有什么事我可以帮您。 ”等。 2、接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了”、 “好！知道了”、 “好！听清楚了”。若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。 3、对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。 4、对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。 5、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才我疏忽了，给您添麻烦了，实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。 6、如对方所属之类事情,不属于自己工作范围内,应及时

5、通知相关人员或填写书面报告转 给相关部门。 7、当客人离开时，应说：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见！（或请走好）”。三、电话接听 全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、 亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。 1、当接听外线来电时，使用：“您好！那大镇政府物业服务中心。 ” 2、当外线来电者需找某人时，使用：“请稍候，我转给他（她）”或“请稍候，我去叫他（她）” 3、如来电者需找的人不在时，使用：“对不起！他（她）不在，您是否需要留言或传话（原则不 可告诉手机号码，紧急、特殊情况方可告诉手机号码）” 4、如不认识来电者需要找的人时，使用：“对不起！您能

6、说出他（她）是哪个部门的吗？”或 “对不起，请稍候，我帮您问一下。 ” 5、如来电者询问怎样来单位时，使用：位于路号，在路路之间坐路车在站下车。 ”适用单位全体成员印发日期： 签发单位（公章）：物业服务中心 生效日期： 年 月 日服务接待规范 版本：A0 页数：第 3 页 共 5 页 签发:此文件未经公司管理者代表许可，不得擅自复印。办办公公室室礼礼节节1、 早晨进办公室时互相问早，下班时互相道别；2、 转接电话时文明用语；3、 得到他人的帮助应及时表达谢意；4、 需要打扰别人先说对不起；5、 不议论任何人的隐私；六大身体礼仪1、 在同事需要帮助时伸出手去；2、 开会或与同事聚会，不对任何人的

7、不同意见作出轻蔑的反应；3、 与来访者握手时应大方得体，既不卑躬也不傲气；4、 与他人交换名片，应双手送出以示恭敬；5、 不在办公室里脱鞋或将脚搁在桌上；十大细节礼仪1、 将手机音量调低或调到震动状态，以免影响他人；2、 打电话时尽量放低音量，如果是私人电话应尽量减少通话时间；3、 不翻动同事桌上、电脑中、传真机上与自己无关的任何资料；4、 有任何资料需要转交给他人，一定要贴上小标签，写清时间、内容，并签名，不忘谢谢5、 将自己的办公桌整理干净，不可将废纸乱丢一地；6、 男士尽量不在办公室里抽烟，以免污染环境；7、 女士尽量不在办公室里化妆、涂脂抹粉，也不穿过分性感的衣服；8、 在办公室里见到

8、同事或来访者不忘微笑；9、 不在办公室里制造流言蜚语或传播小道消息；10、尽量不与同事发生财务纠纷物业服务中心 生效日期： 年 月 日服务接待规范 版本：A0 页数：第 4 页 共 5 页 签发:此文件未经公司管理者代表许可，不得擅自复印。员员 工工 工工 作作 行行 为为 规规 范范制制度度名名称称员员 工工 工工 作作 行行 为为 规规 范范执执行行部部门门文文件件编编号号文件起止文件起止页码页码为加强管理，严明纪律，提高效率，创造效益，争一流服务质量，特制定以下规定：一、遵纪守法，自觉维护集团及公司的利益。二、严格遵守集团及公司的各项管理制度和规定；违反者按有关规定处罚。三、严格遵守考勤

9、制度，上班必须提前十分钟到岗并签到，不得代他人签到，以饱满的精神热情投入到工作中去。 四、积极参加公司组织的各项培训；必须服从上级的领导，严格执行上级的指令。五、坚守工作岗位，必须按质、按量的达到物业服务中心的要求，完成各自职责，不能胜任工作者，物业服务中心有权作出调离原岗位或辞退处理。六、在管理活动中，要广交朋友，礼貌待客，不索贿、不受贿、不行贿。七、要从一言一行、一举一动中做起，自觉维护本单位的形象和声誉。八、细致周到、主动热情、高效的服务于客户，绝不允许粗暴、冷漠。九、严守单位秘密，未经批准或授权，不得在公众或非公众场合擅自向社会、新闻媒介和个人发布物业服务中心的秘密和经济信息，违反者按

10、有关规定处理。十、上班时严禁喝酒及酒后上班。上班前更换制服，整理仪容，上班时进入正常工作状态。十一、上班时间不得看书报、闲聊、打牌、玩电脑及手机等一切与工作无关的事，不得用通讯设备聊天，违反者按有关规定处理。十二、在紧急、重要的事情当天事没有做完毕，不得下班；下班时必须清理自己的工作岗位、场所，做到物品整齐，环境清洁卫生。十三、损坏公司及客户财产，视损坏程度照价赔偿，并视起因作相应处理。十四、物业服务中心的工具、机器、设备未经单位负责人同意，不准外借，违反者除照价赔偿外做相应处理。印发日期： 签发单位（公章）：物业服务中心 生效日期： 年 月 日服务接待规范 版本：A0 页数：第 5 页 共

11、5 页 签发:此文件未经公司管理者代表许可，不得擅自复印。电话服务接待规范电话服务接待规范制制度度名名称称电话服务接待规范电话服务接待规范执执行行部部门门文文件件编编号号文件起止文件起止页码页码1.01.0 目的：目的：通过电话的接听，清晰、准确、礼貌地传达信息，体现良好的服务精神和单位形象。 2.02.0 范围：范围：所有与顾客、业主等相关人员的电话通话。 3.03.0 职责：职责：公司全员按本规范进行电话服务接待。 4.04.0 主要内容：主要内容： 4.14.1 注意事项注意事项 4.1.1 电话铃响三声内必须接听，面带微笑说：“您好，那大镇政府物业服务中心” 。 如超过三声应向对方说：

12、“对不起， 让您久等” 4.1.2 如需其他同事接听，应该说“请您稍后” 。 4.1.3 电话机旁随时准备好纸笔，认真做好记录，记录的时间、地点、事情和对象准确。如接听电话者 本人不在时应说“您有什么口信要我转达他吗？” ，如需转达，做好记录，及时转达。 4.1.4 凡电话涉及业务的，找不到洽谈人，一律不准推委，应自己尽妥善处理。 4.1.5 拨打电话号码之前要确认电话号码是否正确，准备好讲话内容和讲话目的，并考虑打电话时间是 否正确，避免给对方带来不便。 4.1.6 接电话时讲话要有礼貌，如打错电话，应礼貌道歉。如讲话内容比较复杂难记，可叫对方先准备 纸笔，做好记录，如讲话中途遇到其他事情需

13、要处理，应礼貌的向对方说“对不起” 。 4.1.7 尽量避免在上班时间拨打私人电话。 4.24.2 沟通技巧沟通技巧 4.2.1 说话清楚：说话清楚：明确、清晰地表达，切勿说话含糊不清、声音太低、太高或语速太急、太缓。 4.2.2 自我介绍：自我介绍：主动告诉对方自己的姓名、职务以及能提供的服务。 4.2.3 关怀别人：关怀别人：设身处地的替对方着想，详细回答他人的询问。 4.2.4 以柔克刚：以柔克刚：多些忍耐性，令对方烦躁的心情平静下来，跟着给予一个迅速而精简的答复。 4.2.5 不卑不亢：不卑不亢：接听咨询电话时，要尽可能细致地回答提出的问题，不要给别人以急于推销的感觉。 4.2.6 获取事实：获取事实：让对方将他要说的全部说完之后，你才做出结论。假如你尚未掌握一切事情，应再向 对方询问清楚。 4.2.7 方便对方：方便对方：在电话里谈话，不要使用太多的术语。因为对方可能不明白业内人士用语，反 而引起不必要的误会。 4.2.8 技巧发问：技巧发问：有技巧的措辞，会带来不同的效果。 4.2.9 准确转接：准确转接：假如你不能帮助对方，应要向他解释，为什么你要把电话转接另一部门，并且征求对 方同意后再这样做。 5.05.0 记录管理：记录管理：记录表保存三年。 6.06.0 附件：附件：6.1记录表 印发日期： 签发单位（公章）：