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1、国际形象美学协会形象礼仪讲师国际形象美学协会形象礼仪讲师贾倩老师年度精品系列课程贾倩老师年度精品系列课程银行职员的客户服务及礼仪修养银行职员的客户服务及礼仪修养课程目标：课程目标：1、通过本课程帮助学员调整工作心态，建立自己的职业信仰。2、使员工具备正确的工作心态，积极工作，提升工作效率。3、增强银行职员的服务意识，塑造良好的服务礼仪。4、提升银行在行业内的良好行风及文化品味。5、提高员工自身修养，增强员工个人魅力。课程时间课程时间2 天/12H课程提纲：课程提纲：第一单元第一单元: 职业化心态及礼仪职业化心态及礼仪1、什么是职业化？2、如何形成好的职业化心态？3、如何增强服务意识？4、银行礼
2、仪的重要性5、银行礼仪的主要内容第二单元：网点员工角色定位第二单元：网点员工角色定位1、大堂经理银行网点的形象大使2、理财经理理财经理的营销角色3、柜台人员银行服务的形象代言人第三单元：银行员工之职业化形象塑造（结合员工，实例分析）第三单元：银行员工之职业化形象塑造（结合员工，实例分析）1、礼仪之表情礼仪 目光应用的礼仪 表情传达的信息 打造富有亲和力的笑容2、礼仪之仪容仪表礼仪 员工的仪容仪表规范 员工面部之轻描淡写国际形象美学协会形象礼仪讲师国际形象美学协会形象礼仪讲师贾倩老师年度精品系列课程贾倩老师年度精品系列课程 员工发型之金顶塑造 员工着装之束装就道 不同场合的着装指导：职场：严肃职
3、场、一般职场、时尚职场社交：大社交、小社交休闲：商务休闲、社交休闲、个人休闲3、礼仪之仪态礼仪 站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪 手势、递接物的礼仪 动作语言与身体语言的礼仪第四单元：银行礼仪之高低柜、大堂接待服务礼仪（情景模拟，现场训练）第四单元：银行礼仪之高低柜、大堂接待服务礼仪（情景模拟，现场训练）1、网点环境的布置2、营业前的准备： 形象的准备 资料的准备 服务意识及良好心态的准备3、营业中迎接客户 称呼礼、问好礼 握手礼、鞠躬礼、点头礼 举手示意礼 名片礼、介绍礼 引领礼4、营业中服务客户； 礼貌用语 手势礼 就座礼仪 茶水、饮料等服务礼仪5、营业中告别客户 了解服务满意度或哪里需要改善
4、下次的预约 送客至门口、电梯、停车场 目送顾客的离去国际形象美学协会形象礼仪讲师国际形象美学协会形象礼仪讲师贾倩老师年度精品系列课程贾倩老师年度精品系列课程第五单元、银行礼仪之客户经理拜访礼仪（情景模拟，现场训练）第五单元、银行礼仪之客户经理拜访礼仪（情景模拟，现场训练）1、电话礼仪沟通礼仪2、拜访前的准备 资料的准备 形象的准备 自信等良好心态的准备 礼品的准备3、拜访中的礼仪 沟通礼仪 言谈举止的礼仪 送礼的礼仪4、告别时注意的礼仪第六单元：与客户沟通过程中注意的礼仪（情景模拟，训练讲解）第六单元：与客户沟通过程中注意的礼仪（情景模拟，训练讲解）1、什么才是好的沟通？2、与客户良好沟通中应
5、如何表现3、如何做到积极的倾听4、如何争取与客户快速建立好感5、如何巧用妙用赞美6、沟通过程中眼神与目光的有效把握7、沟通中注意说话的语气8、与客户沟通过程中的四个做到、四个不要9、与客户沟通过程中的五个不问10、与客户沟通过程中的六句箴言11、如何实现与不同风格客户的有效沟通 支配型 分析型 表现型 分析型第七单元：客户满意度及客户异议、投诉处理（结合案例分析讲解）第七单元：客户满意度及客户异议、投诉处理（结合案例分析讲解）一、客户满意度一、客户满意度1、如何提高客户服务的满意度？2、客户服务的基本原则与要求：共服务原则、个服务原则3、客户满意与否主要由何决定?4、提高客户满意度的技巧5、我
6、们既要客户满意，还要客户忠诚二、降低客户的流失率二、降低客户的流失率国际形象美学协会形象礼仪讲师国际形象美学协会形象礼仪讲师贾倩老师年度精品系列课程贾倩老师年度精品系列课程1、提高服务质量2、提高产品质量3、树立银行的品牌形象4、加强与 VIP 客户的沟通5、做好创新6、保证客户利益三、客户异议、投诉处理三、客户异议、投诉处理 客户异议的本质 解除异议的成交话术设计思路 结合案例分析处理客户异议的技巧 如何化解紧急客户对产品与服务的误解 如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面 跟进问题，直至解决总结：真心的服务，文明的语言，得体的妆扮，规范的行为，是我们对每一位客户的尊重，每一个尽善尽美的细节，都是我们不断追求进步的见证。
