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1、 客户李先生（68岁）上门投诉，其爱人王某于2004年3月份购买公司红双喜A款保单，所交保费45000 元，08年9月因急需用钱选择退保，所退保费51142.75元。客户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的50%（￥2459.79）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。遇到过类似事件吗？你会如何处理？有没有注意到这些关键信息？客户李先生（68岁）上门投诉，其爱人王某于2004年3月份购买公司红双喜A款保单，所交保费45000 元，08年9月因急需用钱选择退保，所退保费51142
2、.75元。客户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的50%（￥2459.79）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。实际处理过程一名合格的咨诉人员应该具备的素质。 。 。 。l知识结构：公司、产品（包括同业）；金融知识、金融政策、财经新闻；法律条 文、行业规定；心理学知识，等。（广义：天文地理、古今中外）l专业技能：观察、记录、分析、谈判（安抚、回旋、回绝），等l心理品格：耐心、细心、信心处理一种关系摆正一个观念掌握一部宝典熟记一套流程 第一部分 第二部分第三部分 第四部分课程目
3、录处理一种关系摆正一个观念掌握一部宝典熟记一套流程 第一部分 第二部分第三部分 第四部分第一部分水和冰是自然界常见的两种物质，它们状态不同，本质相同，随着温度的变化两种状态又会自由转化。咨询&投诉的关系同样如此。同水和冰的自由转化一样，咨询&投诉也是有外界的环境和条件决定的，而控制并促成这种转变的就是我们的客服人员，特别是咨诉人员，让客户感受到的服务热情度和业务专业度。水和冰还有另一种无色无味的形态，水蒸气。对于咨询&投诉来说，这种状态是我们咨诉处理追求的理想目标。咨询&投诉是一种奇妙的关系把所有的投诉都首先当作咨询来处理中华传统武术中有一门绝学，太极，讲的是一种“化”境。太极大师在面对来敌凶
4、猛的攻势时，都会通过化解的方式，消弱对方的力道或者借用对方的力道，来达到制敌的效果。对于我们所有的咨诉人员来说，也必须练就这样一身本领。首先就是要把所有的投诉都首先当作咨询来处理，因为这样才不会只是兵来将挡、水来土掩。冰化成水，只是热量的问题，没必要把冰块砸碎了再熬汤。处理一种关系客户的心其实都是水做的，它抗拒不了春天的温柔任你猛虎下山，我自有太极神功！处理一种关系摆正一个观念掌握一部宝典熟记一套流程 第一部分 第二部分第三部分 第四部分第二部分投诉处理就是为公司解决麻烦事儿。只要公司业务团队前期规范作业，再加上我们做好后期服务，就可以做到“零投诉”。你是不是有过这样的想法？“零投诉”是天真的
5、梦想l抱怨和投诉是人类一种正常的情绪反应，它存在于人类日常生活的各个环节，每个人都无法回避，但可以通过方法去控制和宣泄；l客户对企业的投诉和抱怨是两者之间的一种沟通，是一种常见而非正常的沟通，但是对公司产品及服务尚有上升空间的一种佐证，所有企业都会遇到，除非是企业根本没有客户或没有发展的空间；l客户投诉对企业的直接影响无疑是负面的，像捧到烫手的山芋，让人大为头痛，处理这样的投诉无疑是一项艰巨的“擦屁股工程”，一旦处理不慎，就会对企业有巨大的杀伤力。那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大1、个体的投诉具有代表性，客户不满但不投诉对客户关系的伤害可能更大100个抱怨客户中，选择沉默69人，只是向身边的
6、人提过不满的人有23人，选择真正投诉的客户8人；1个抱怨会转递给89个周围的朋友；有13的客户会选择告诉周围至少20个人；一个基本的定律：企业正常的客户流失率1520。2、客户投诉是企业维系客户的契机获取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。3、客户不投诉客户满意 大多数客户的反映：“我忍了” “换个品牌” “耗时、耗力，太麻烦” “解决遥遥 无期” “投诉无门，不知道找谁”。抱怨的客户是企业最好的老师，客户投诉是企业收到的最有价值的礼物那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大4、客户投诉首先传递了对公司的信任当客户投诉前权衡利弊得失时，最基本的心态是不信任，当其在琳琅满目的商品中依然选择不辞
7、辛劳地投诉时，反应了客户对公司的信任和厚爱。5、处理客户投诉是争取回头客的契机6、投诉蕴藏着无限的商机客户投诉和处理情况客户资源二次 开发的概率客户选择离开 的概率不满意，但没有投诉9-3791-63提出投诉，但没有得到处理19-4681-54提出投诉，问题活动解决54-7046-30提出投诉，问题得到迅速解决82-9518-5为什么投诉：公司自我检讨业务员误导险种保障范围、投资收益等歪曲保险合同内容或涉嫌欺诈代签名销售技能差或专业知识不力挪用保费回佣售后服务差其他内勤工作 人员服务态度专业技能、服务技巧 续收外勤服务态度专业技能、服务技巧投诉原因分析为什么投诉：公司自我检讨对公司整 体经营能
8、 力的不满对公司信用（信誉）的不信任或不满对投资收益（含保单红利）的不满对公司组织管理与解决问题能力的不满 售后服务 系统和客 户服务平 台未得到续期缴费提醒缴费收据收不到长时间得不到维系与关怀对保单回访服务的不满电话中心服务品质柜面中心服务品质网站、短信系统服务品质 对保险合 同或保单 服务规则 的争议新契约单证录入错误（人为的、主观错误）缴费帐户错误（含首期和续期）核心业务系统错误（系统的、客观错误）服务手续的繁琐、不便保全服务规则的争议或异议对合同构成和投保范围的争议对核保体检争议对理赔与给付责任（含除外责任）的争议对解除合同处理的争议（含现金价值）续期保费的垫缴、宽限期争议合同效力（中
9、止、恢复）争议其他投诉原因分析为什么投诉：客户分析l 客户的经济承受能力与投诉的关系l 客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系l 客户的个性特征与投诉的关系l 客户的诉求与投诉的关系投诉与客户本身的特质有直接关系，客户往往通过愤怒的情绪、激烈的言辞、威胁的手段增加自己的砝码，给客户服务人员造成很大的心理压力。识别、了解客户的特质对于解决投诉，修复客户关系具有极为重要的意义.客户的经济承受能力与投诉的关系期望值与投诉率 客户分类对于低端产品 的期望值和投 诉率对于中端产品 的期望值和投 诉率对于高端产 品的期望值 和投诉率低端客户中高高中端客户低中高高端客户低低中 如果低端客户选择投保较高金额的保险
10、方案，比如收入低的客户投保保费占其收入的比例过高，其潜在的投诉率就高，反之，则相对较低。l投诉是件辛苦的事情，需要花费客户大量的时间精力。相当多的客户放弃投诉是权衡了自己的时间价值后做出的决定；l“不屈不挠”的客户往往有大量的闲暇时间，这部分客户对公司的潜在价值或贡献相对较低，但伤害力较大，因为其有足够的时间投诉、上访；l但是，要注意，公司在处理“不屈不挠”的客户时所耗费的资源。我们应避免将客户服务资源较多的花费在低端客户上，使得客户服务资源呈现倒金字塔效应。客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系l选择投诉解决问题的客户往往具有自信、执著的特点：1.自信自己判断是对的（保险公司是错的）；2.自信通
11、过投诉可以达到自己的目的；3.不达目的不罢休。l理智型客户分析：清楚地算计自己投诉的成本、效益、保险公司应对的成本和反应。l情感型客户分析：1.一旦无法实现自己的目的，就会演变为报复型投诉； 潜台词：“豁出去了”2.不计个人得失（在自己可以承担范围内）； 潜台词：“我只是要个说法”3.不惜名誉和代价，与公司抗衡到底。 潜台词：“把公司搞臭再说”客户的个性特征与投诉的关系l就事论事解决问题型1.直接针对产品或服务2.利益满足型3.精神满足型l牟取利益型趁公司之危，谋求利益l扬名型1.为正义而战2.为所有消费者的维权客户的诉求与投诉的关系决大多数客户属于“就 事论事解决问题型” ， 牟利型和扬名型
12、的客户均 较少。为什么投诉：政府监管和社会因素分析l法律体系与监管体系的不健全1.中国缺乏完善的宏观监控机制和宏观调控经验，缺乏完善的法律、法规等监管体系，国内市场体系不健全，金融、保险管理体制还具有明显的过渡性 。2.对保险投诉或合同纠纷问题监管机构不负责裁定，但往往要求保险公司必须在限期内解决，这类案件往往以妥协方式解决，但系统性风险没有得到根本遏制 ；3.监管机构人力有限，不可能对所有上访案件亲力亲为，因此监管机构解决投诉的能力有限。l消协、媒体等机构的局限保险业务的复杂程度使得外行很难做到了如执掌，但消协或媒体机构往往在进行舆论监督时采取对弱势群体保护的倾向，因此，会给保险公司带来较大
13、的压力。为什么投诉：政府监管和社会因素分析l 保险营销体制不完善，诚信教育体系不完善现有保险营销体系缺乏对营销员的保障机制，缺乏长期激励机制，对营销员的考核粗糙，容易诱发对客户背信弃义，隐瞒误导的行为，也影响了保险业在消费者心目中的形象。l 社会信用的缺失由于目前整个保险行业的公信力缺少纠纷裁决机制，任何个人、协会或人民调解委员均缺乏对客户与保险公司行为的约束力，一旦发生保险合同纠纷，无法通过协商达成一致，客户如不放弃自身权益，就只能采取信访投诉、向媒体和消费者协会曝光、向法院诉讼等方式。无论客户采取何种方式维权，都费时费力，并且加大了社会公众对保险业的不信任程度。投诉过程的四个心理效应一、首
14、因效应首因效应是指当人与人接触时，首先反应的信息对人形成的印象反应强烈。当客户投诉时，与客户第一个接触点即对客户起着首因效应的作用。即无论投诉是否合理，问题是否严重，首先应给予客户有诚意的接待和有专业素质的能力显得十分重要。反之，如果形成了“偏见”，双方都要投入更高的成本进行弥补，有时，这种偏见会给投诉问题的解决带来致命的麻烦。二、晕轮效应在认知时，如果对对象的某个特点或品质突出印象深刻，则容易掩盖人们对对象的其他品质和特点的正确了解。相当多的客户投诉的不仅是保险产品或公司的服务不完善，而且会对服务态度甚至投诉处理人员的态度有意见，因此，投诉处理人员的“态度决定一切”。投诉过程的四个心理效应三
15、、投射效应在认知事务或对他人印象时，推定其他人也具备与自己有相似的感知，也就是“推己及人”的心态。当客户在与公司投诉处理人员沟通时，当有些问题投诉处理人员难以理解或对话时，客户在潜意识里却认为自己的理解和思考，投诉处理人也一定是这样理解或思考的，这样沟通下去，必然导致投诉处理陷入僵局。这个时候，我们应该及时转换情境，派出更加适当的人员与客户沟通，尤其是针对知识层次较高的客户或在保险知识比较丰富的客户或比较精通法律的客户。四、近因效应最近获得的信息会给人留下清晰的印象，其会冲淡以往获得的信息。当客户的投诉长期得不到解决，在最近投诉接待中得到圆满解决，这个近因效应会抵消以往的不满，从而实现了一次成功的服务营销。为此，有时候需要请出更高级别的人员进行客户接待。投诉客户的六大心理状态l 发泄心理第一：倾听，同时切忌打断客户，让客户充分的发泄，恢复心理状态； 第二：在完成上述步骤后，尽可能制造愉悦的氛围，但不要轻佻，要给人以重视的感觉；第三：放松你自己，别苦着脸或神经紧张地面对客户。l 尊重的心理给予礼貌、认真地接待，及时表示歉意，及时采取有效措施，及时答复客户都是让人受尊重的表现。此外，在客户确有不当时，用聪明的方法让客户下台阶。l 补救的心理客户因为感受到自己的权益收到侵犯，所以要求进行补救，除了财产上的补救以外，还包括精神上的补救。但根据我国的法律规定，决大多数情况下，客
