咨询顾问工作方法-食品伙伴网

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1、职场电子邮件礼仪 How to send a email to your customerEmail？商务Email？l在商务交往中，电子邮件也是一种商务文本，一定要精心 构思，认真撰写。l电子邮件应当避免滥用，不发无意义的邮件。只把有价值 的信息提供给需要的人。 “在商务交往中要尊重一个人， 首先就要懂得替他节省时间。”l时刻站在对方立场考虑，同时勿对别人之回答过度期望， 当然更不应对别人之回答不屑一顾。课程内容：职场电子邮件礼仪l主题l称呼与问候l正文l附件l语言与编码l签名l回复邮件l发送、抄送、密送主题主题是接收者了解邮件的第一信息，要提纲挈领，使用 有意义的主题，这样可以让收件人迅速

2、了解邮件内容并判断 其重要性。1.一定不要空白标题，这是最失礼的2.标题要简短，不宜冗长3.标题要能反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标 题4.一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情5.可适当用使用大写字母或特殊字符来突出标题6.回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题称呼与问候l恰当地称呼收件者l邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人 ，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的 情况下可以称呼大家、ALL。l如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职 务，则应按通常的“x先生”、“x女士”称呼，但要把性别先搞清楚。l

3、不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称 呼英文名。称呼全名也是不礼貌的，不要逮谁都用个“Dear xxx” 。lEmail开头结尾最好要有问候语l最简单的开头写一个“HI”，中文的写个”您好”；结尾常见的写个 Thanks and Best Regards.l中文的写个”祝您顺利”之类的也就可以了。l俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好的，即便邮件中有 些地方不妥，对方也能平静的看待。正文lEmail正文要简明扼要，行文通顺lEmail正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只 作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。l正文行文应通顺，多用简

4、单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人 晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件。l尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，则最好标明出处，以便收 件人核对。 l注意Email的论述语气l根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不 同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。l尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。l电子邮件可轻易地转给他人，对别人意见的评论必须谨慎而客观。lEmail正文多用1234之类的列表，以清晰明确。l如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保 持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇

5、大论。 l一次邮件交待完整信息l最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再 发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件。正文（续）l尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查l这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最 好把拼写检查功能打开; 如果是中文Email，注意拼音输入法带给 你的弱智同音别字。l在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺， 拼写是否有错误。l合理提示重要信息l不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手 段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则 会让人抓不住重点，影响阅度。l合理利用图片

6、，表格等形式来辅助阐述l对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难 描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴 。l不要使用 :-) 之类的字符，在商务信函里面这样显得轻佻 。正文技巧l邮件结构：第一段与最后一段是重点l电子邮件的撰写，应该掌握由上而下的重点，也就是说，重点在 最前面的第一段。如果信件很长，最好在结尾的部分，再度强调 第一段的重点。l要求：主动说出你期待对方做的事情l当你想要收件者采取行动时，如果电邮的内容长，在信件的一开 始，就说明你的要求。如果内容很短，不超过一个屏幕可以读完 的范围，就直接在信件内容的结尾提出要求即可。l日期：邮件的日期与时间要

7、明确l在电邮中提到的日期与时间，一定要具体，你说的下个月或是下 周三到底是什么时候？因此最好改成下周三（如3月7日） 下个月（如8月），时间也要明确，是上午还是下午？是以自己 或对方的时区为准？以免双方认知不同而产生误会。正文技巧（续）l风格：l检查自己写的电邮时，试试看读出声音，对话式的写作风格轻松 但不失礼，而且也比较自然顺畅。l语感:l1.采用主动的语气。让收信者知道，是谁应该来做这件事情。例如 下面表达方式，A比B来得主动而明确：lA.你对这件事情有什么想法？ lB.有谁可以提供意见给我？ l2.动词比名词更有力量。让我们看以下两句话，在D句里，计划两 个字被用在动词的表现，会比C句用

8、在名词有力量：lC.让我们做个计划吧！ lD.让我们计划这件事情。附件l如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件l附件文件应按有意义的名字命名l正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时l附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文 件l如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以 免影响使用l如果附件过大，应事先了解接收方信箱接收邮件大小的限 制，可分割成几个小文件分别发送语言与编码l只在必要的时候才使用英文邮件l英文邮件只是交流的工具，而不是用来炫耀和锻炼英文水平的。如果收件 人中有外籍人士，应该使用英文邮件交流；如果收件人是其他国家和地区 的华人，也应采用英文

9、交流，由于存在中文编码的问题，你的中文邮件在 其他地区可能显示成为乱码。l尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件l如果对方与你的邮件往来是采用中文，请不要发送英文邮件给他；如果对 方发英文邮件给你，也不要用中文回复。l对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文。你很难保证你的 英文表达水平或收件人中某人的英文理解水平存在问题，而影响邮件 所涉及问题的解决。l选择便于阅度的字号和字体l中文老实点用宋体或新宋体，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字号用五 号或10号字即可。不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特 别对公务邮件。签名l每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道

10、发件人信息。1.签名信息不宜过多l电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司 、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你 只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你 联系。l引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司 的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。2.不要只用一个签名档l对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过 于正式的签名档会让与对方显得疏远。3.签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出 现乱码。回复邮件l及时回复l收到他人的重要电子邮件

11、后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的, 这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要 的邮件。l对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集 中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。l如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了 ，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。不要让对方苦苦等 待，记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。l如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响 工作。l进行针对性回复l当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。 不要用简单的，那样太生硬了，应

12、该进行必要的阐述，让对方一次性理解 ，避免再反复交流，浪费资源。l回复不得少于10个字l对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等 字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。回复邮件（续）l不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼l如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说 不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件 有时并不是最好的交流方式。l对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越 高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结 果进行小结，删减瘦身，突

13、出有用信息。l要区分Reply和Reply All（区分单独回复和回复全体）l如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了 l如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该replay all，让大家都知道 ；不要让对方帮你完成这件事情 。l如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单 独沟通，不要当着所有人的面，不停的RE来RE去，与发件人讨论。你们 讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。点击“ 回复全部”前，要三思而行！l主动控制邮件的来往l为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在 文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需

14、行动”、“仅供参考，无需回复”。 发送、抄送、密送l要区分To和CC还有BCC（区分收件人、抄送人、秘送人）lTo的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复 响应。 lCC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应； 如果CC的人有建议，可以回Email。 lBCC是秘送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能用 在非常规场合。lTO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列； 按职位等级从高到低或从低到高都可以。适当的规则有助于提升你的 形象！l只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源。l转发邮件要突出信息。l在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。除此之外，转发敏 感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授 权的接收人。l如果有需要，还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息。不要 将RE了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑。注意！l当你使用职场的电子邮件对外沟通，就应该谨守商业电子 邮件的分寸，不要撰写或传送与职场毫无关系的内容，因 为在某些你不知情的状况之下，电邮会被保存在企业的公 用硬盘或备份档案中。