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1、1一、仪容、仪表礼仪 三、举止礼仪 四、各场合常用礼节 五、言谈礼仪 六、礼仪与内心修养现代礼仪包含的内容：2第一部分 常用商务礼节 第二部分 目光与微笑 第三部分 拜访礼仪 第四部分 会议礼仪 第五部分 谈判礼仪 第六部分 中餐礼仪 第七部分 西餐礼仪 第八部分 馈赠礼仪 第九部分 言谈礼仪 第十部分 电话礼仪本课程包含的内容：3第一部分 常用商务礼节4介绍礼仪o介绍的时机 o介绍的动作与目光 o介绍的语言自我介绍和为他人介绍5自我介绍的场合-自己姓名，可适当解释，以便他人记住-应聘、初次会面、谈判、面对客户新同事自我介绍应注意的问题-举止应该庄重大方-表情应该亲切自然自 我 介 绍6自我介
2、绍的要求自我介绍的要求自我介绍时，要及时、清楚地报出自己的姓名 和身份。大方自然地进行自我介绍，可以先面带微 笑，温和地看着对方说声：“您好！”以引起对方 的注意，然后报出自己的姓名身份，并简要表明结 识对方的愿望或缘由。进行自我介绍一定要力求简洁，以半分钟为佳。 注 意7自我介绍的礼仪要求自我介绍的礼仪要求 仪态大方，表情亲切 选准机会 把握分寸 掌握基本程序 内容要准确恰当 8为他人介绍为他人介绍介绍顺序 把地位低的介绍地位高的。 把职务低介绍给职务高的。 把男士介绍给女士。9为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解 情况”的规则，在为他人做介绍前，先要确定 双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，
3、后介绍 尊者。介绍的原则10相传在刀耕火种的年代，人们经常 持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方 为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并 伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这 种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手 已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用 的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在 日常交际中，我们必须注意握手的基本礼节 。握 手11握手 握手的含义主动与被动握手的力度速度与时间身体弯度面部表情12握手次序男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手 13方式握手的方式 伸出右手，手掌与地面 垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌 ，持续3-6秒; 身体稍前倾，双目
4、注视 对方，面带微笑。 初次见面一般3秒以内。握手14握手时的姿态女士握位：男士握位：15握手的注意事项不可滥用双手不可交叉握手不可戴手套握手双眼要注视对方不可手向下压不可用力过度16时机握手时机遇见认识人某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时握手17不受欢迎的握手 方式18递接名片的礼节顾客初次来访希望保持联系表示自己重视对方 对方索取名片打算获得对方的名片对方对产品不很感兴趣不想认识或深交经常和对方见面对方对自己没有兴趣双方地位、身份、年龄差 别太大。这些场合不必 交换:什么时候交换:19递送名片：接收名片：递送和接受名片主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正
5、，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。感谢对方信任立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。20上下楼梯尽量避免在楼梯上停留坚持“右侧通行、右上右下”的原则注意礼让客人引领客人走楼梯时需注意的细节21进出电梯要牢记“先下后上”的原则电梯内要礼让客户，请客户先进先出电梯到达时，手心朝上，五指并拢，指向电梯 ，面向客户微笑地说“电梯来了，请进“进出电梯应侧身而行等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈 45度面向顾客，下电梯应提前做好准备电梯内不得大声喧哗，更不得吸烟22女士上下轿车的优雅仪态轿车礼仪请一位学员演示：女士穿裙装时，上小轿车最优雅而
6、礼貌的姿态是怎样的？请一位学员演示：女士穿裙装时，下小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？23上下车礼仪上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位 上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣 服，坐定。关上车门 下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并 拢一块移出车外，可以用手稍扶座椅，直立起身 ，稍加整理衣服。关上车门24轿车座次礼仪轿车座次礼仪双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况 。注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。25有距离才有魅力所谓人际距离，一般是指在人 与人所进行的正常交往中，交往对 象彼此之间在空间上所形成的间隔 ，亦即交往对象之间彼此的远近。26距离有度：私人
7、距离小于05米 社交距离0515米礼仪距离153米 公共距离3米开外掌握热情的“度”举止有度：不要随便用某些显示热情的动作。 如：拍肩膀、抚摸对方孩子的头顶、脸蛋等等。 27第二部分 目光与微笑28表情美国心理学家艾伯特.梅拉比安把人的感情 表达效果总结了一个公式：感情的表达=7385529目 光表 情笑 容坦然 亲切 有神要 求真 诚 发自内心=+要 求表情神态视线：一般谈话时，将视线 停留在对方的整个面部或嘴附 近较好。下巴：交谈时，下巴应平行 、平视对方，这时候看起来最 亲切自然 微笑可以体现诚恳、积极的态度， 使人感到安心、产生信任感、消除 紧张和陌生感。 30目 光笑容坦然、亲切、有
8、神 真诚,发自内心 +比较权威、优越感权威、优越感服从的服从的客观、理智、平等客观、理智、平等眼神眼神31眼神眼神1、注意视线接触的向度，即目光的方向。 2、把握视线接触的长度，即目光停留的时间。 3、注意视线接触的位置。 4、要善用、善于察觉目光的变化。柔和的目光双方都沉默不语，要把目光移开，以免因为一 时没有话题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或拘 谨的时候，不要正视对方，免得对方误认为是对他的 讽刺和嘲笑。3、 1/332请勿注视客户头顶、大腿、脚部与手部，异性忌肩部以下！眼神的具体运用一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3， 每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自
9、然。在问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去 注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在对方的脸上，而不是单单注视，否则会 让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。 33目光的运用要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照 在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛 。目光运用中的忌讳：盯视、眯视34友好重视轻视敌意兴趣三分之一三分之二目光游离三分之二以上 目光始终盯着三分之二以上视线接触的时间35微笑-交际世界语情绪语言沟通的桥梁增添个人魅力体现诚恳、积极的态度36微笑的要求用心微笑眼中含笑健康的笑孩子般纯真的笑37微笑的训练基本方法:放松面部肌肉，嘴角两端稍稍用力向上拉
10、，使两端嘴角微微上翘，让唇线略呈弧形，在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈（露出上颚的6颗牙齿）的前提下，微微一笑。借助技术辅助：经常念到一些词字，正好是微笑的最佳口型，如钱、茄子、威士忌、V、G等38微笑的操作练习第一步：念一、七、钱第二步：口眼结合第三步：笑与语言结合注意：达到眼中含笑是微笑的最高境界39谨记：迷人的笑容 来自刻苦的训 练哟！40第三部分 拜访礼仪41 提前预约 做好准备 准时赴约 登门有礼 适时告辞拜访礼仪规范42有 约 在 先约 时 间 约 地 点 约 人 物 约 主 题43充分的准备工作背景材料相关文件心理准备服饰准备礼物准备44赴约 守时赴约 如迟到应致歉 进门前的
11、自我整理 在前台通报自己的身份45登 门 有 礼四除去，一放下：脱帽墨镜手套外套公文包46登 门 有 礼等候时需安静初次见面要递上名片、自我介绍必要的寒暄有效的开场白尽快进入主题聆听对方意见如有其他客人到访需起身致意47什么时候告辞初次拜访常来常往半小时以内一小时以内48如遇到下面五种情况，也要 及时“知趣”而退双方话不投机，或当你说话的时候，被拜访者反 映冷淡，甚至不愿搭理。 被拜访者站起身来，或是把你们的谈话总结了一 下，并说出以后可以再继续交流的话。 被拜访者虽然显得很“认真”，但反复看手表或时 钟。 被拜访者把双肘抬起，双手支在椅子的扶手上。 快到休息或就餐时间。49第四部分 会议礼仪
12、50会议是职场中最常见的一种工作形式 。成功的会议召开，可以起到解决问题、沟 通想法、传达信息、集思广益的作用。这种面对面的交流形式能够有效地整 加工作效率。因此，当会议被赋予越来越多功能时 ，会议礼仪就成了一门不容回避的学问。沟通最正式的渠道 51会议的准备1、确定会议主题2、制定会议流程3、会议的时间、地点、相关用品等4、会前对相应用品进行测试52会议的座次环绕式会议座次排列53会议的座次圆桌式会议座次排列54会议的座次方桌式会议座次排列55会议的座次方桌式会议座次排列56会议的座次主席台式会议座次排列57会议主持者礼仪 落实日程 控制时间 掌握会场，调节气氛 58会议发言者礼仪 仪表整洁
13、 主题明确、内容简练 态度谦恭 59会议参会者礼仪 准时到会 保持安静 提前退场的要求 60第五部分 谈判礼仪61谈判礼仪1、确定谈判人员、职务、身份2、谈判前应整理好自己的仪容仪表3、布置好谈判会场的座次4、对谈判主题、内容、议程作好充分准备 5、制定好谈判的目标及策略 62谈判之初 谈判的第一印象十分重要 要做自我介绍和介绍他人 谈判之初的姿态与动作 谈判之初的目光与眼神 认真倾听、细心观察、适当回应以示尊重 谈判之初的重要任务是摸清对方的底细63谈判之中1. 报价-要明确无误，恪守信用2. 询问-态度要开诚布公3. 磋商-讨价还价事关双方利益，容易因情急而 失礼，因此更要注意保持风度，心
14、平气和，求 大同，存小异4. 解决矛盾-就事论事，保持耐心、冷静，不可 怒气冲冲5. 处理冷场-灵活处理，暂时转移话题，稍作松 弛 64两个孩子分橙子的故事65第六部分 中餐礼仪66在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事 或领导面前的表现。 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养 的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发 展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。就就 餐餐 礼礼 仪仪67不准吸烟让菜不夹菜祝酒不劝酒不在餐桌上整理服饰餐桌上不要发出声响餐桌五不准68假如今天你做东，请我吃顿饭 ，你首先会考虑什么问题？你有什么禁忌民族禁忌宗教禁忌个人禁忌 职业禁忌健康禁忌69商务中餐一、商务中餐怎么点菜假如你做
15、东，可以点套餐、包桌或请主宾点，其余 的搭配着来，而且最好征求一下被请者或主宾的意见，不 要光凭自己喜好。如果不是用套餐或包桌，可以点饭店的招牌菜或特 色菜。如果请的是外地客人，完全可以点本地特色菜假如你是被请的客人，点菜的时候就可以告诉对方 你有什么特殊要求。 二、上菜的次序冷盘、热炒、主菜、点心和汤、水果拼盘。如果是咸点心的话，一般讲究配咸汤；如果上的是 甜点心，习惯配甜汤。70商务中餐三、餐具使用忌讳筷子：暂时不用时，要放在筷托上，或支放在自己 的碗、碟边缘上。 筷子不用的时候不能“立正”插放在食物、菜肴上 面。根据民俗，只有祭司祖先时才这样做。不要横放在碗 、盘，横放有逐客之嫌。四、商
16、务就餐的座次71商务中餐桌次安排72商务中餐桌次安排73主位餐 桌123456 78每桌一个主位的位次排列主位 12568743 第二主位（女主人）每桌两个主位的位次排列餐 桌74餐桌礼仪禁忌无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。 适量地把食品送入口中，不要像饿汉一样让口中塞满食物。 不要把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。不要对别人点的食物进行抱怨。即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。不要张开大口当众剔牙。 不要在吃东西时说话。不要用自己的餐具为别人夹菜。胳膊肘不要放在桌上。食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。75中国的酒文化中国酒文化历经数千载而不衰。原因何在？自古就有
