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1、投诉处理技巧培训课程介绍-我们的学习旅程n 目标：了解旧识、掌握新知、技能示范、熟练运用n 课时：1天n 方法：讲师讲授、分组研讨、案例演练n 大纲： 第一讲：一般投诉处理技巧 第二讲：投诉处理的标准篇 第三讲：典型投诉处理案例分享篇n收获：掌握投诉处理的相关理念；掌握投诉处理的标准；掌握疑难投诉处理的相关知识；掌握相关法律法规知识。客户服务业务/产品情绪满意度关于投诉的第一联想？一般投诉处理技能有效处理客户投诉的意义(理念层面）有效处理客户投诉的五步骤课程大纲客户投诉的原因分析认知客户服务为满足为满足客户客户的的需求需求，服务人员服务人员与客户与客户在在接触的过程中接触的过程中所产生的所产生
2、的一系列的行为与表一系列的行为与表现现，最终服务人员与客户形成良好的互动，最终服务人员与客户形成良好的互动，实现，实现客户满意。客户满意。 服务的主体服务人员（服务的提供者） 服务的客体客户（服务的接受者） 服务的目的满足客户需要、实现客户满意、双方互动 服务的过程回答询问、沟通交流、问题解释、处理投诉、推荐业务 服务的行为和表现言谈举止（有效）、 专业技能（娴 熟、灵活）、心情态度（愉悦）-尊重认知客户服务核心要素客户的期望值非常满意基本满意不满意客户的体验客户的期望客户如何满意？客户如何满意？服务失误后顾客的抱怨行为服务失误不满意/消极情绪抱怨行为没有抱怨行为向供应商 抱怨消极的口 头传播
3、第三组级 行为退出/转换停留退出/转换停留顾客向我们抱怨并不可怕；可怕的是不向我们抱怨有效处理客户投诉的意义即便不满意，但还会在你那购买 商品的客户有多少？不投诉的客户：9% (91%不会再回来)投诉没有得到解决的客户19% （81%不会再回来）投诉过 但得到解决的客户54% （46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82% （18%不会再回来）指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买 商品的顾客美国白宫全国消费者调查统计 4%的不满意客户会向你投诉96%的不满意客户不会向你投诉,但是 会将他的不满意告诉16 20个人你们都说我是好顾客，因为我从不评说服务的好坏：我从不打断你们的聊
4、天，只是静静等待；我从不违反你们的规矩，保证默默行事；我从不挑剔你们的产品，一贯谢主恩赐；我从不冒犯你们的权威，历来息事宁人；我从不嘟囔，从不跺脚，从不厉声，我相信以牙还牙是不妥的；就算看见别的顾客在抱怨、愤怒、力争，我也不想学他们的样，因为我是一个好顾客。不过，我也想告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。一个“好”客户的自白谁是企业最重要的客户？25 人实际已经不满； 最多可能已有 500 人被告知这个坏消息； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；1 人表达不满（如客户投诉）；1825有效处理客户投诉的意义(理念层面）有效处理客户投诉的五步骤课程大纲客户投诉的原因分析哪些因
5、素 能引起客 户投诉？ 客户认为损害了他的利益，遭受损失，如sp业务无故开通乱收费、边界漫游 客户认为网络信号不好，电话打不通 客户觉得公司作出的承诺没有兑现，如营销活动赠送礼品未 能兑现、手机的质量退换 客户觉得业务错办漏办、营业员解释不清 客户觉得在营业厅排队时间太长 客户觉得服务人员的态度不好（语气、举止和表情） 解释口径不一致（10086与营业厅） 客户的心情不好，想找个倒霉蛋出气 有效处理客户投诉的意义(理念层面）有效处理客户投诉的五步骤课程大纲客户投诉的原因分析投诉处理五步骤总结归纳1 2345同理心有效跟踪投诉处理五步骤倾听提问获取信息分析问题提供信息迅速受理分析期望有效表达同理
6、心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去 感受、去体谅他人。 感同 身受表达 理解同理 交流第一步迅速受理（同理心）假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩 子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊 上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩 子不哭呢？子不哭呢？A A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。 B B、妈妈抱你，听话啊、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。等一下我买玩具给你喔。 C
7、C、你再哭，病就好不了喔！、你再哭，病就好不了喔！ D D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？ E E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！ 情景模拟情景模拟以上是好的应答吗？你会怎么做？以上是好的应答吗？你会怎么做？qq打针很痛喔！打针很痛喔！qq你很想不要打针是吗？你很想不要打针是吗？qq很想把这点滴拿掉是吗？很想把这点滴拿掉是吗？qq我去问医生，可不可以不要打？我去问医生，可不可以不要打？同理心对话参考同理心对话参考同理心运用同理心运用qq 您的您的*心情我可以理解（案例）心
8、情我可以理解（案例）qq 要是我碰上这种事情，我也会象您一样要是我碰上这种事情，我也会象您一样*qq你刚才说的，是不是说你刚才说的，是不是说，对吗？，对吗？qq你反映的这件事情对你来说很重要你反映的这件事情对你来说很重要qq看得出来你这么着急，一定有重要的事情需要我们尽看得出来你这么着急，一定有重要的事情需要我们尽 快解决快解决 投诉处理五步骤总结归纳1 2345同理心有效跟踪投诉处理五步骤倾听提问获取信息分析问题提供信息迅速受理分析期望有效表达讲寓言学道理：三个小金人讲寓言学道理：三个小金人听聽听的解释听的解释用耳朵听用眼睛看用心听提问的技巧提问的技巧 提问的方式 1、开放式 2、封闭式总结
9、归纳1 2345同理心有效跟踪投诉处理五步骤倾听提问获取信息分析问题提供信息投诉处理五步骤迅速受理分析期望有效表达理性：q 希望了解问题q 希望解决问题q 希望得到补偿q 希望避免失误感性：q 希望得到尊重（重视）q 希望得以倾诉（理解）q 希望体会愉悦总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。第三步分析客户的期望值第三步分析客户的期望值 总结归纳1 2345同理心有效跟踪投诉处理五步骤倾听提问获取信息分析问题提供信息投诉处理五步骤投诉处理五步骤迅速受理管理期望有效表达单 向 沟
10、通 画 图小 游 戏 （1）双 向 沟 通 画 图小 游 戏 （2）通过以上的游戏，我们应当了解到：1.有多种与客户沟通的方式！2.沟通不是一种单向的信息交流！3.信息沟通是很容易产生偏差的！4.沟通障碍无时无刻都存在！5.沟通过程中的心态、情绪控制非常重要！投诉处理表达小贴士正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”。少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”。谦逊表达法：“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字。吗？”代替“请问您的名字” ；用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”。取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”。第五步总结归纳第
11、五步总结归纳重复做法，以确保客户没有误解问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足再次为客户带来的不便表示歉意感谢客户对于企业的信任和惠顾重新表达服务意愿结束语如何进行CLOSE*33投诉处理标准案例分析案例介绍：案例介绍： 某客户于2009年3月被开通某项包月费为6元的信息服务业务（A 业务）。2010年9月，该客户接到sp商的诱导性短信，定制了按 条收费的某点播类信息服务（B业务），sp商就同一内容多次发 送信息，并产生费用30元。2011年5月，该客户前往移动公司投 诉，表示两项业务的开通均未征得本人同意，要求移动公司赔偿 以下费用。1、双倍返还2009年3月至2011年5月每月6元的A业务
12、 费用。2、双倍返还2010年9月产生的30元点播类信息服务费用。 3、由于移动公司对SP商监管不到位，导致自己产生损失，要求 精神赔偿2000元。同时要求移动公司在有关媒体上面公开道歉。所属类别所属类别 梦网类投诉梦网类投诉思考：思考： 1、请根据以上情况，分析客户的要求是否应当满足，原因何在？ 2、如果要对该客户进行赔偿，请问赔偿金额最多为多少？qq 高额赔偿高额赔偿qq 精神赔偿精神赔偿qq 公开道歉公开道歉qq 交通费、误工费交通费、误工费qq1、投诉处理的标准：解释口径不一致带来的后果很严重； 2、该不该赔？ 定责标准：客户自行开通，找到依据、无责；客户未知情开通，找到依据、全责；依
13、据丢失、无法查证、全责。 民事诉讼法第64条：谁主张谁查证*客户属于弱势群体，谁主张合同有效谁举证 3、赔多少？ 时效问题：咨询：无时效；投诉：（在企业内部）无时效申诉：（向上级部门，工信部、通管局等反映问题）5个月、2年诉讼：（在法院）2年 赔偿原则（双倍返还）：假一赔十VS偷一罚十 4、梦网业务包月类（2年）、点播类（5个月）1、关于高额赔偿的处理要点 （1）看逻辑关系是否成立 （2）看客户损失是直接损失还是间接损失 （3）看客户的要求有无超过直接损失的2倍 2、关于精神赔偿的处理要点 （1）精神赔偿：对精神损害给予的经济补偿 （2）只有在人身权受到严重损害的情况下，才进行精神赔偿（201
14、0年7月1 日侵权责任法第22条） 精神赔偿的法律释义： 高院关于精神损害赔偿责任若干问题的解释第八条规定如下：因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般 不予支持，人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔 礼道歉。*什么是人身权 3、关于公开道歉的处理要点 民法第120条：只要有道歉，需涉及人身权 4、关于交通费、误工费的处理要点 侵权责任法第16条：只有在人身受到损害时才涉及误工费、交通费典型案例分析案例分析案例1：某客户投诉，本机在主营业厅开户时，营业员明确告诉客户如果想办理预存话费送某手机-月最低消费20元，同时须办理某业务套餐，客户当时
15、对此规定认可，但今天觉得最低消费及业务套餐是移动公司的霸王条款，属于强制消费。要求移动公司双倍退费。 *40案例分析案例2：某客户2010年10月从A套餐转成B套餐。该客户于2011年2月前来投诉。表示由于服务人员没有介绍清楚，所以才从A套餐转成B套餐，现要求从B套餐转回A套餐，并要求退还从2010年7月份到2011年2月所有产生的话费。但经过核实，A套餐现已经停止发展用户。该如何处理？ 如果客户认为是移动公司泄漏客户资料，解释内容是否 有相关法律参照？案例3：某客户至营业厅强烈投诉自己的话单被移动公司打印并泄露，表示我们移动公司肯定有猫腻，要求我们查处并提供责任人。 案例4：某用户138*8
16、551投诉在和平路1幢楼701号没有经过其同意建了一个基站， 客户认为1：移动公司的基站在自家楼上对其身体有伤害。2：既然建在自家楼上 ，移动公司应和其签订协议。现移动公司在未经其同意情况下建设基站不合法坚 决要求拆除。 某客户反映在他家周围有非常密集的基站，严重影响健康，其中有一只鸡被辐射死 掉了。表现强烈不满，要求给予合理解释。（1）移动公司可不可以在民用建筑物上建基站？（2）碰到客户反映基站问题，您怎么解释比较合适？ 案例5：动感地带客户138*9890黄小姐来电反映：本机昨天晚上因为移 动公司计费错误，造成手机收到系统发的错误短信，说其欠费300多，打 10086查询说其欠费3000多，对其造成巨大的精神压力，用户称因为移动公司的原因，还有个面
