《提升服务理念树立客户第一观念》由会员分享，可在线阅读，更多相关《提升服务理念树立客户第一观念（26页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、提升服务理念，树立客户第一观念提升服务理念，树立客户第一观念目录一、引言二、投诉处理原则及理念提炼 目录引言重新定位重新定位客户客户上帝上帝客户客户衣食父母衣食父母1、客户不依赖我们，相反，我们依赖他们而生存！2、顾客没有影响我们的工作，相反他们是我们工作的目的！3、客户并非是我们与之争论和斗智的对象！4、客户告诉我们他们的需求，我们的职责就是想办法满足他们的需求！5、客户有权享受我们给予的最礼貌、最关注的服务！6、客户是我们生意场中最重要的人！引言客户的定位客户投诉的意义不满意客户冰山图投诉8%，对员工抱怨23%，默默离开69%客户投诉的意义服务质量低劣导致恶性循环A、客户带着不满默默离去；
2、 B、企业失去了了解如何改进服务来满足客户需求的宝贵机会； 或（不采取有效手段改进服务） C、产品和服务质量没有改进，导致客户更失望； D、被迫降价维持竞争力； E、客户越来越有戒心，越来越难以沟通； F、员工越来越觉得对这份苦差事提不起劲，先混一阵子再说，客户当然不会信任 这样的员工，稍有能耐的员工都跳槽离开了； G、最后，越来越多的客户带着不满离去，并把自己的抱怨告诉周围的每个人。 A、更多客户带着不满默默离去；客户投诉的意义 没有”客户投诉“，只有”客户机会”！ 投诉是渠道、机会！ 使你看清工作中的问题； 使你赢得更多忠诚的客户第一责任人意识：主动承担处理责任，积极协调各方处理客户问题；
3、 第一时间意识：及时处理客户投诉能将损失控制在最小范围；24小时内必须有反馈； 同理之心：站在客户角度看问题，急客户之所急，想客户之所想，供客户之所需；做到不推脱 ，不拖延，负责任，积极处理直到客户满意；另外记住以下几点也非常重要：先处理心情，再处理事情：客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达 成一致； 不做过度的承诺，必要的时候要坚持原则。 危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光：此类事件涉及到品牌形象，应努力捍卫 这条红线。客户投诉处理原则客户投诉处理原则：u 1、思考角度：遇到投诉时要换位思考，站在客户角度，把自己设想是客户，挖掘客 户真正需求；出了问题后客户肯定很着急，我应尽快
4、处理完使客户满意，即 使不能马上处理完，也要定期向他通报处理进度，让他不要着急；u 2、尊重客户应遵循的六字方针：尊重客户的“知情权”和“选择权”，做到这两点就能最大限度上避 免客户投诉；u 3、投诉处理意识： u 客户的失望是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的失望情 绪； u 客户希望获得高效、物有所值的服务，同时还希望在服务过程中得到一种 无形的尊重和关怀； u 客户投诉是机会。处理客户投诉所应具备的正确服务理念提炼u 4、投诉处理态度和技巧： u 不能仅凭经验做事，关键事件确定需要讲证据；要尊重事实，探索事件 发生的真因； u 处理问题的时候为客户节省时间、花费也就是为自己减
5、少损失； u 跟客户不说“不”，任何事情都有再商量的余地； u 关键时刻要跳出思维和管理框框，拿出点创新精神；处理客户投诉所应具备的正确服务理念提炼u 5、法律常识： 客户人员和车辆在店期间出了任何问题4S店都是有责任的；特别强调：客 户在店期间由于自己的行为造成的车辆损失和人员伤害4S店也是有责任的。 车辆属于客户私有财产，所有需要动车的行动都需要征得客户同意；u 6、营销原则：要有主动帮客户省钱的意识：不让客户花一分冤枉钱，但客户要花钱 的时候一定要想到我们；u 7、责任划分：出现问题之后责任的划分是处理投诉最重要的环节之一；先判断客户 是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责
6、任划分可后做； 我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的；客户 合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属。处理客户投诉所应具备的正确服务理念提炼典型的错误认识：客户总喜欢小题大做，总想占便宜，想捞点好处； 客户舍不得花钱，太小气； 客户的警告是吓唬人的，不用理会；错误的投诉处理态度：出了这么大的事情（如火烧车等处理周期较长的事故），让客户等一等也是应该的； 处理问题太快了会让客户产生错误认识； 出了问题先看看是不是客户的责任，能推就将责任推到客户身上，减少我们的损失； 出现问题给客户带来点小麻烦和不便是肯定的，没啥大不了的； 多一事不如少一事； 既然已经投诉了，我已
7、受处罚，还解决什么？（4S店人员） 能劝客户换总成就不要拆解维修，维修费事又钱少； 责任没有划定前无法满足客户要求，无法有效处理投诉； 拖的时间越长，客户期望值越低，客户的要求就越少，我们的损失会减少； 对于双方都无法证明的过程问题，客户也逃脱不了责任； （在店期间）车辆或人损失是客户自己造成的，与4S店无关，不用负责任； 问题客户我不要，少一个也无所谓。处理客户投诉所应摒弃的错误观念提炼服务理念提升方法案例讲解综上所述，目前，我们最迫切也是最需要做的工作如下： 降低客户投诉率，提升客户满意度 提升服务人员的服务理念、服务意识这两个环节是具有因果关系，我们只有提升了服务人员的服务理念和服务意 识，我们才能真正的做到“想客户所想，急客户所急”真正的把客户作为第一位 的服务对象，在现实工作中才能降低客户投诉，提升客户满意度。但是服务理念提升不是一蹴而就，俗话说：不积跬步，无以至千里；不积小 流，无以成江海。因此要真正做到提升服务理念需要掌握合理的方法 ，逐步加强日常训练，最终才能真正做到提升服务理念。“今天，客户主导市场，那些忽视客户期望和 意见的厂家将没有竞争力。”J.D. Power III公司创办人兼董事长111- 谢 谢 -
