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1、优秀的员工是培养出来 的1 1管理的涵义n管理是管制和理顺。n管理的一半是科学，一半是艺术。n管理是为了完成自己想要达到目标所 采取方法、方式的一门科学。n管理是通过别人来完成自己想要达到 目标的一门艺术。2 2管理是从建立规矩开始的n有效的机制是管理成功的基石。n没有规矩就谈不上管理。规矩要从基层定起 。n我们所制定的一切规矩（标准），必须是公 认的、可衡量的，优质的工作（服务）是从这里 开始的。n按程序和规定办事：不按规定和程序办事就 等于在企业中制造暴乱。n一个好的机制可以使员工没有机会犯错误， 一个不好的机制好员工也能变坏3 31、选人用人机制11、顾客创维机制3、诚信打造机制5、问题
2、管理机制9、团队合作机制7、考核评估机制十二大机制2、员工成长机制4、督导检查机制12、自主创新机制10、快速反馈机制8、多重激励机制6、自我检讨机制4 4选人、用人机制选人、用人标准:n忠于企业n热爱企业n勤奋好学（不唯学历）5 5选人、用人标准n忠于企业：认同企业文化，认同企业目 标“达到国际一流饭店管理和服务水准” 。志同道合，认同的留下。6 6选人、用人标准n热爱企业：把事业当成生命的一部分 。把企业的事当成自己的事。与企业同呼 吸、共命运。不仅能过好日子，也能过难 日子。2003年非典时期，酒店部分部门 经理写申请不要工资、不要奖金，与企业 共渡难关。7 7选人、用人标准n勤奋好学：
3、海景对人的标准是不怕笨 ，就怕不勤奋。勤奋就是别人干8小时， 我们干10小时、12小时，干不好不罢休 。我们认为我们都是比较笨的人，不得不 加长工作时间，应该说我们是比较勤奋的 人。8 8选人基本理念：n要薪水（待遇）的不要；n讲条件的不要。n企业讲价值，讲贡献。n待遇是为企业创造价值的等值交换。 待遇是多方面的，包括薪金、培训、出国 考察、提供住房。9 9选人n人员进出关：“三关进一关出”， 用人 部门、人资部门、分管领导共同把关进人 ，离开由直接上级一票决定。退回人事部 门后，重新安排。岗位一定要低于原来岗 位。n外招员工：主要面向专本生，重在观 念融和，不怕“一张白纸”无经验。n内部招聘
4、：竞争管理岗位，80%以上 的管理人员“自产自用”。1010用 人基本理念：n把合适的人放在最合适的位置上。n能者上，庸者下，平者让。n品德不好的，能力再大也不能重用。1111用 人机制：n管理人员每月一评估，一年一述职， 一聘任。n表现出色的员工，破格提拔，不重资 格，只重表现和绩效。1212用人n 海景提倡团队，我们认为没有完美的 个人，只有完美的团队。用人之长就是体 现团队的力量。n 1313用人n部门经理一个月一次互评，由分管副 总经理和总经理分别对每位经理进行书面 的评估，职能部门进行评估。只要员工忠 于企业，热爱企业，又勤奋好学，酒店提 供多个平台，多次试用，选择最佳位置。1414
5、培养人基本理念：n企业对员工的培养要有种树的心，不 能有种草的心。n员工来到酒店素质不高不是我们的错 ，员工素质提高不了就是我们的错。1515培养人n对管理人员出现重大失误要：处罚到 想起来就害怕，教训到可以成为流传的故 事。n企业为员工搭建多个平台，压担子， 超负荷，分配具有挑战性的工作。1616培养人n企业对不讲诚信、工作不负责任、工作不够 认真这些在高级管理人员身上出现的现象，都 受到了严厉的处罚。体现了酒店培养人机制中“ 能上能下”。这些部门经理级现在都在各自的岗 位，目的是让大家牢牢记住这次教训，想起来 都害怕。也同时体现了酒店培养人理念，自己 培养的好用，80%自产自用。家鸡打的团
6、团转 ，野鸡打的满天。大家都能看的很淡，能够接 受，这是长期以来培养的结果。1717培养人n处罚到想起来就害怕，n教训到可以成为流传的故事 。12 1818员工成长机制n办店宗旨：“创造并留住每一位顾客，使 他们成为酒店的回头客，把每一位员工培 养成社会有用之才”n海景人的特质：意识超前、品质高尚、 作风顽强、业务过硬。n 好员工的标准：多做好事，少做错事， 不做坏事。1919员工成长机制n企业最大的成本是使用那些向顾客提供劣质服务和 生产劣质产品的人，他们不仅浪费酒店的资财，更重要 的是损坏酒店的声誉；n员工来店前素质不高不是酒店的错，来店后素质没 提高就是酒店的错。n对员工的培养要有种树的
7、心，不要有种草的心。n “人人是钢铁，成型靠模具”：文化、纪律、制度、 培训等都是将员工塑造成型的模具。n实行学校式素质化培训：教员工学会做人，教员工 学会做事n对员工的培养（关心），投入的越大，员工对顾客 的付出越大，顾客对我们的回报越大。2020新员工岗前培训 n1、所有的新员工，无论是应聘的何种岗位 ，都要到培训部进行为期一周的岗前培训。n2、岗前培训由培训教师按照培训计划进行 统一的课程讲解，并根据培训课程安排协调企 化部、人资部进行专项讲课，主要是酒店的文 化观念，管理模式，人事制度，行为规范等。 把海景人所信奉的道德观念、人生观念、黑白 文化告诉新学员，明确的告诉参加岗前培训的 新
8、学员，之前的过三关是酒店选择他们，现在 的岗前培训就是他们选择酒店。 2121新员工岗前培训 n3、通过案例教育、组织新学员亲身体 验等方式，加深新学员对酒店文化和管理 模式的了解，安排学员在培训期间帮工一 次，体验二线为一线服务，上工序为下工 序服务，全员为客人服务。n4、安排学员暗访一次，包括院内保安 问候检查暗访，电话咨询暗访，陌生人进 出楼座暗访等，体验客人永远是对的，检 查者检查出的问题永远是对的； 2222新员工岗前培训 n5、一周的岗前培训结束后，对新员工进行 岗前培训的考试，并请信返部到培训教室做学 员对酒店的评估。n6、考试合格者，到人力资源部办理上岗手 续，考试不合格者或培
9、训老师评估不合格者， 劝退。团队当中的每一个人都是同志，志同道 合者为同志。海景是用一个信仰，打造了一个 和谐的团队。n7、将员工培训档案呈总经理审批后转人资 部存档。 2323师傅带徒弟上岗 n新员工最大的恐惧来源于对岗位、部门、酒 店以及顾客服务方面的不了解，他们惧怕犯错 误；n新员工上岗后，通常状况下是没有人关心他 们，甚至是排斥。我们曾经调查过，新员工最 好的朋友，是在岗前培训时的新学员，最亲的 领导，是岗前培训老师。 2424师傅带徒弟上岗 n1、岗前培训合格的员工统一到人资部办理 上岗手续。n2、使用部门经理要给新上岗学员指定一名 师傅，并和师傅一同到人资部领新学员上岗。 由部门经
10、理和人资部见证师傅、徒弟双方签署 师徒协议，将师徒双方的责任、义务和权利规 定明确。通俗地讲，就是：徒弟出错，师傅负 责；徒弟获奖，师傅分享；徒弟出徒，师傅获 奖。n3、根据岗位性质的不同，学徒期限也不同 ，从一周到两个月不等。 2525师傅带徒弟上岗 n4、学徒期内，师傅带徒弟，两人上同 一个班次，共同上班、共同下班，除了师 傅上洗手间外，包括吃饭、到医务室，师 傅走到哪儿徒弟跟到哪儿，由师傅手把手 的教徒弟如何学，如何做。 n5、对师傅要求认同酒店的企业文化， 有一定的技能和讲解能力，由于要做给徒 弟看，讲给徒弟听，并给徒弟创造机会实 践，所以，对师傅本身也有很大的提高。 2626上岗证考
11、试n新学员学徒期满，只有在考取了上岗证之后，才能 独立顶岗，并享有岗位补贴。n1、上岗证考试分为实做和笔试两部分，实做考试由 师傅牵头进行，并经过部门主管和部门经理测试，合格 者，在员工上岗证考试申请表上填写实做测试鉴定 意见。n2、员工通过实做考试后，持师傅、主管、经理签字 的上岗证考试申请表到培训部进行岗位笔试。n3、每个岗位的笔式试卷有ABC三套，采用员工抓阄 的方式抽取试卷进行笔试，笔试通过后，由培训部审核 上报酒店领导审批同意后，发放酒店相应的上岗证，次 月起享有岗位补贴。 2727上岗证考试n4、每个岗位的上岗证分成不同等级，如餐 饮服务分为散餐服务、宴会服务和VIP服务；客 房服
12、务分为卫班、台班、夜台班；鼓励员工不 断学习晋级。n5、厨师进行实际操作考试，每道菜选出ABC 三个等级，A级不在时，B级炒，B级不在时，C 级炒，如果ABC全不在，宁可不炒，也不能越 级炒菜，更不允许无级人员炒菜。 n6、培训部负责对员工持证上岗的检查，杜 绝员工无证上岗或者有证越岗事件的发生。 2828建立各个岗位的培训材料n各个岗位的培训材料包括流程、标准 和规范用语三部分组成。由各个部门根据 实际的工作，分项拟定，培训部负责牵头 组织讨论定稿。海景新员工的面孔很多， 但是服务规范很少出现大的偏差，除了师 傅带徒弟手把手的传帮带之外，就是海景 没有形成规范的工作不敢干，要先讨论规 范然后
13、实施，这是一个从无到有，逐步完 善健全的过程。2929员工班组的业务培训n每个班组每周必须进行两次业务培训，每次不少于1 小时，其中部门经理每周必须亲自组织一次专项业务培 训。所有的业务培训在周五前上报下周培训计划，培训 计划包括7个方面的内容：n 1、培训时间n 2、培训地点n 3、培训材料：详细的培训书面内容n 4、培训老师n 5、参加培训学员名单n 6、培训考试题（两份）n 7、预计不能参加培训需补课人员名单及补课时间 、地点。3030员工班组的业务培训n培训部对各部门上报的业务培训计划进行检查，审核培训材料 ，合格者加盖合格章，返给上报部门进行张贴。n由各个部门按照培训计划自行组织培训
14、，培训部负责检查。n检查的重点是培训材料要有培训部加盖的合格章，培训老师要 酒店认可，参加人员、讲课时间要具体，培训材料要上墙。检查 人员在培训出勤表上给予签字确认。n业务培训结束后必须进行考试，并由部门经理亲自阅卷打分。n培训出勤、培训考试卷、分数汇总表上交培训部后方可作为本 次培训结束。n培训部每周一次组织参加培训的人员进行同卷抽查考试，依此 作为检验部门培训结果和执行力考核的重要依据。 3131员工业务培训设立台帐n培训台帐由培训部在每个月的月末下发下一月份的 ，部门填写完表头、员工姓名、部门经理签字后转培训 部审核，培训部审核签字后返还部门。所有员工的业务 培训均需要部门在培训结束后登
15、记在培训台帐上，部门 每周将业务台帐交至培训部，培训部审核通过后返还给 各部门。n原始的培训出勤、培训考试卷、分数统计表作为培 训台帐登记的重要依据必须随台帐流转，对于台帐上没 有登记的，说明员工没有培训；对于没有上述附件的培 训记录，视为弄虚作假。 3232员工共性的业务培训n针对员工共性的知识，由酒店统一组织培训，如红 酒知识的培训、咖啡知识的培训、茶艺的培训等等。n由培训部统一编制下发培训材料，按照员工班组的 业务培训要求进行培训和考试。 n对于酒店概况、营业时间、茶水知识、酒水知识等 基本的知识，编制培训专刊，每月下发一次，下发到每 个员工，反复培训，每周考试。菜品知识每周下发一次 ，
16、反复培训、反复考试。目的就是使员工不熟悉的变熟 悉，熟悉的更加熟悉。3333每天坚持两个30分钟的演 练n优质服务的第一步骤是向顾客显示积 极热情的态度，酒店常年坚持每天两个30 分钟的演练：形体礼貌礼节和接听电话规 范。上午不能培训的下午培训，下午不能 培训的晚上培训，岗上不能培训的班后培 训，每天雷打不动、坚持不动摇、从不间 断，目的就是使员工有一个好的养成。 3434针对性的演练 n对于酒店重大活动接待、VIP（VVIP） 客人接待、暗查暗访出现的问题,责任部 门必须进行针对性的演练;n重大活动接待、VIP（VVIP）客人接待 的演练要在活动开始前半小时结束演练， 培训部对各班组的演练进行检查，并在出 勤表上签字确认。n其中针对VVIP客人接待的演练，必须 由接待部门经理亲自组织，培训部经理进 行监督. 3535提高外语补贴n由于酒店营业和员工自身发展的需要，我们鼓励员 工学外语，曾经多次尝试过聘请外教来酒店授课，举办 外语角等多项外语培训举措，员工一开始的积极性也很 高涨，但是最终都以失败而告终，原因是多方面的，有 班次的原因，有工作的原因，但最主要的还
