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1、网规工程项目员工素质模型和典型案例分析1华为机密，未经许可不得扩散课程内容T第一章 网规工程项目员工素质模型第二章 典型案例分析 2华为机密，未经许可不得扩散做好项目和客户服务，员工需要具备的基本素质l做好网规网优项目和客户服务，员工需要具备的基本素质：服务意识(CSO)坚韧性(TNC)思维能力(TA)影响力（IMP）责任感（RES）秩序性（ORD）学习能力（LA）灵活性(FLX)团队工作（TW）组织承诺(OC)3华为机密，未经许可不得扩散做好项目和客户服务，员工需要具备的基本技能l做好网规网优项目和客户服务，员工需要具备的基本技能：专业技术水平坚韧性、思维能力、学习能力、灵活性规范和流程思维
2、能力、秩序性、学习能力项目管理和运作服务意识、坚韧性、思维能力影响力、责任感、秩序性灵活性、团队工作、组织承诺应变和沟通能力思维能力、影响力责任感、秩序性、灵活性规范和流程项目管理和运作应变和沟通能力专业技术水平4华为机密，未经许可不得扩散做好项目和客户服务，你具备了哪些素质和技能？l高培答辩你能否从容通过，达到技术负责人水平？售前支持专业技术水平、规范和流程、项目管理和运作、应变和沟通能力网规技能专业技术水平网优技能专业技术水平项目运作项目管理和运作应变沟通能力应变和沟通能力项目运作售前支持应变沟通能力网优技能网规技能5华为机密，未经许可不得扩散分析思考，发现和评价自己的素质？l对照思考以下
3、事件，我存在那些不足？需要哪些改进和提高？服务意识（CSO）：具有帮助和服务客户、满足客户需求的愿望。能够关注客户对服务的满意度，发现客户合理需要并给予满足。l在工作中我们都要为别人提供某种服务，请讲一件你为别人提供服务使得对方满意的事情。你当时的职责是什么？你的服务对象有什么要求？你为对方做了什么？在这一过程中你遇到什么困难？为什么对方对你感到满意？l等级：0、缺乏满足客户需求的愿望和态度，对他人漠不关心，不愿意帮助他人。1、与客户保持沟通，关注客户的问题、要求和不满，及时沟通，解决问题。2、主动了解客户的困难和问题，对客户的困难和问题作出快速反应，帮助解决。3、了解客户的潜在需求，并为客户
4、的利益发展提供建设性建议，共同发展。6华为机密，未经许可不得扩散分析思考，发现和评价自己的素质和技能？l对照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改进和提高？坚韧性（TNC）：能够在艰苦或不利的情况下，克服外部和自身的困难，坚持完成所从事的任务。坚韧性也可以称作耐受力、压力忍受力、自我控制能力和意志力。l你曾在生活或工作中遇到过非常大的压力或挫折吗？请讲一件事情来说明。这件事发生在什么时候？是什么给你造成这么大的压力？与平时相比这件事给你的压力的大小程度如何？你怎么处理自己的压力呢？这件事最终是如何解决的？这件事的最终结果如何？l等级：0、不能控制自己的情绪或在困难和压力面前放弃努力。1、面对
5、挫折时能够克制消极情绪（愤怒、焦急、失望等）。（克制）2、在艰苦的环境下坚持工作或在较大的压力下坚持完成任务。（坚持）3、通过建设性的方式解除他人的敌意或保持自己情绪的稳定，顺利完成任务。（缓解）。7华为机密，未经许可不得扩散分析思考，发现和评价自己的素质和技能？l对照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改进和提高？思维能力（TA）：主要包括分析推理和概念思维两方面。分析推理是指在理解问题时将其分拆成更小的部分，通过一步一步的符合逻辑的演绎，排除不相关的资料，找出事物发生的前因后果；概念思维就是运用已有的概念和理论作归纳性的推理。l你曾在生活或工作中遇到过的困难或问题，你是如何通过思维和分析
6、推理，逐步加以解决的？你遇到的困难或问题是什么？困难或问题的关键难点有哪些？这些关键难点的突破需要什么素质和技能？问题或困难最终是如何一步步解决的？这个问题或困难的解决效果如何？l等级：0、不能准确而周密地分析事物发生的原因，或者不能根据已有的经验或知识对当前所面临的问题作出正确的判断。1、能够将一个复杂的问题分解成不同的部分，使之更容易把握，能够根据经验和常识迅速发现问题的实质。（分析）2、发现事件的多种可能的原因和行为的不同后果，能够找出复杂事物之间的联系。（综合）3、恰当地运用已有的概念、方法和技术等多种手段有效地分析问题，解决问题。（应用）8华为机密，未经许可不得扩散分析思考，发现和评
7、价自己的素质和技能？l对照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改进和提高？影响力（IMP）：指个人能够指挥他人、影响他人采纳自己的观点，并能拒绝别人提出的不合理要求。l客户的要求往往比较高，请举例说明你是如何处理客户的过分要求的。客户提出了什么样的要求？你是如何处理的？处理结果如何？客户怎样看待处理结果？l等级：0、缺乏支配与决断性。不能清楚地表达自己要讲的内容或不能说服别人。1、通过向别人讲述理由、证据、事实和数据等方式，直接说服别人。2、有针对性分析对方的需求，并采取多种方式或借助外界的力量影响对方。3、能够运用复杂的策略或通过微妙的幕后操作使别人接受自己的观点。9华为机密，未经许可不得
8、扩散分析思考，发现和评价自己的素质和技能？l对照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改进和提高？责任感（RES）：指个人在工作中表现出积极热情、认真负责、忠实可靠、兢兢业业的品质或行为。责任感包括敬业精神和主动性。l请讲一件你在工作中尽职尽责的例子。当时的情景是什么？你的职责是什么？你是怎么做的？你为什么要那么做？别人对你的工作结果如何评价？l等级：0、在工作和生活中不能尽职尽责，而是得过且过，逃避责任。1、积极的工作态度。希望承担工作任务和责任，具有工作的冲动和热情。2、主动地承担责任。在任务前能周密考虑；在没有监督时，能主动投入工作。3、自主地克服困难，追求将工作做得更好，能够牺牲个人利
9、益完成任务。10华为机密，未经许可不得扩散分析思考，发现和评价自己的素质和技能？l对照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改进和提高？学习能力：在工作过程中积极地获取与工作有关的信息和知识，并对获取的信息进行加工和理解，从而不断地更新自己的知识结构、提高自己的工作技能。l你能够想到你最近完成的工作，它可以反映出你运用新技术去解决工作中遇到的问题吗？这项工作发生在什么时候？那是什么样的问题？你用了什么新技术？这种技术与通常使用的技术相比有哪些优缺点？你是如何学会这种技术的？使用这种技术取得了什么样的结果？l等级：0、在专业上停滞不前，不愿意更新自己的知识结构，在工作中不注意向他人学习。1、在工
10、作中，愿意向其他同事学习。遇到问题时能主动向他人请教，并注意观察和学习他人的工作方法。2、能够从自己或别人的工作中总结经验和教训，提炼新的工作方法，提高自己。3、善于学习，能够习惯性地采用特定的学习方法获取新知识和新技术，成为专家。11华为机密，未经许可不得扩散课程内容T第一章 网规工程项目员工素质模型第二章 典型案例分析 12华为机密，未经许可不得扩散发生在现实中的案例，你能从中想到和学到什么？l案例名称：Y国电信CDMA网络质量恶化l案例描述：局方大量放号后，负荷增加导致覆盖收缩，网络掉话率达到1.48%，同时关键客户反映通话效果不好，反弹很大。经过分析，Y国网络结构存在一些不合理情况，比
11、如高站、邻区漏配，导致实际网络容量承载能力不够强。l案例分析：该案例中VIP客户的强烈不满是事件导火索，结合其他网络和产品质量问题，引发了客户对华为CDMA网络不信任。该案例是由综合因素造成，同时也暴露出现场项目管理的不足。单看网络侧暴露的问题，绝不是一句一线技术水平原因就可以概括得了的。项目规划阶段不关注关键VIP客户主要活动区域，没有准确把握客户需求，在建网前就埋下了问题爆发的导火索。13华为机密，未经许可不得扩散l案例带给我们的启示：关注对网络评价有一票否决权的区域和用户信息，重点保证该部份区域覆盖网规人员应像市场人员一样多接触客户，准确把握客户需求：我们不能单纯地把网规工作看成是一个技
12、术工作，客户需求和一些关键信息是建网非常重要的输入网络缺少预警机制，总部、地区部不能及时准确地掌握一线信息应从根本上把产品可服务性做好，流程规范考虑周全，一线的支撑工作要到位。发生在现实中的案例，你能从中想到和学到什么？14华为机密，未经许可不得扩散l案例名称：F国搬迁网用户投诉l案例描述：来自用服主任XX的邮件。“7月25日，客户紧急召集市场代表和项目经理开会，客户董事会主席和CEO严厉投诉，上周Digitel 销售收入下降了20，是由于华为的网络质量差，造成用户离网引起，并要求我司明天给出解决措施，并且从今天起，暂停华为的BTS割接，主席在今天会议上还强调，如果问题不能尽快解决，华为在DI
13、GITEL将没有生意做（华为正在投标核心网、IN、短消息项目现在已到关键阶段），代表处和项目组面临前所未有的压力，所以请求公司派来的技术支持组计划周三到位的请求明天（26日）到位，明天客户项目组各口人员将与华为项目组讨论网络质量解决措施。” l案例分析：1、CEO投诉的覆盖问题，实际导火索是基站搬迁一段时间以后，CDU板坏造成;2、但随之爆发了用户对网络质量的不满，不满的主要原因之一就是混乱的插花组网方案，网规原先设计的成片搬迁的方案被市场和客户否定，而我们的市场人员也没有尊重网规的意见引导客户。最终反引起客户对网络质量的不满。3、现场TRX板问题、M2000问题等产品问题也是客户不满的主要原
14、因。发生在现实中的案例，你能从中想到和学到什么？15华为机密，未经许可不得扩散l案例带给我们的启示：要理性、科学地看待客户的要求，对客户的网络负责网络规划工作在无线网建设中的作用没有被一线办事处和市场充份认识，需要加强对一线的宣传和培训; 一线网规人员参与决策的层次太低，与客户接触不够，交流不充份，对客户的影响引导不够。 一线网规人员与总部沟通、推动不够，当一线推动遇到困难时应及时知会总部协助推动。发生在现实中的案例，你能从中想到和学到什么？16华为机密，未经许可不得扩散l案例名称：XZ省CDMA450升级后掉话严重l案例描述：XZ省BSC从R02B03D208升级到R03C03B118，网络
15、掉话率从0.6左右升到1.2左右，经查最主要是新版本中，业务信道最小发射功率缺省参数为124,-112,-100，针对此局点该参数取值过小，参数取值回退到升级前版本的96，问题得到解决。l案例分析：网络默认参数设置是针对普遍情况的，但在很多情况下，因站点所处场景不同，客户期望不同，网优策略不同，导致不同的基站的配置参数也有可能不同。当网络处于一种良性状态，而这时网络需要进行版本升级，在确认新版本参数没有对参数造成定义更改后，应该遵循“参数利旧”原则。而不应该简单化地采用新版本的默认参数。发生在现实中的案例，你能从中想到和学到什么？17华为机密，未经许可不得扩散l案例带给我们的启示：现场进行软件
16、版本升级，要事先做到认真策划、详细准备、升级方案和关键参数要进行评审；要严格按照公司的相关规范和流程要求，严格遵守升级指导书的相关规定和指导原则执行。发生在现实中的案例，你能从中想到和学到什么？18华为机密，未经许可不得扩散l案例名称：GS省覆盖及信号波动投诉l案例描述：在05月12日召开的GS移动全省用户服务恳谈会上，B地市客户恳切 而又尖锐地提出“我每天收到的客户投诉中，有40以上的是对网络 质量的投诉”、“眼睛看着铁塔，但手机信号就是忽强忽弱，有时干 脆没有信号，心里不知多着急！”“在一个院子里，进入房间内和在 房间外，信号差别很大”。在四龙度假村，与铁塔只隔一条黄河，但 手机信号确实不稳定，不知到底是我们的设备存在问题，还是环境 的影响？l案例分析：B局点是第三方负责的维护优化的网络，签定了为期一年的合同，公 司现场
