《夏利豪皮具终端导购服务的标准化流程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《夏利豪皮具终端导购服务的标准化流程（39页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、夏利豪皮具全国店长培训终端导购服务的标准化流程主讲：邦一集团培训经理/李晓红 QQ：909683879 E-mail：目录 第一节：如何解读你的顾客？ 第二节：如何打动你的顾客？ 第三节：终端导购服务的标准化流程身份特征： 商务精英时尚人士 年龄结构： 覆盖年龄 28-55岁核心年龄 30-45岁公司高層 管理者商務團隊 精英社交場合 佼佼者時尚潮流 引領者藝術文化 熱衷者第一节：如何解读你的顾客？群体特征描述1、商务团队的精英 2、时尚但不追逐潮流 3、举止优雅、品性高贵、练达却不张扬 4、丰富而强大的内心 5、有极高的艺术鉴赏力夏利豪的顾客个性特征 内敛的？ 张扬的？ 理性的？ 冲动的？
2、积极的？ 悲观的？ 时尚的？ 经典的？ 商务的？ 休闲的？ 思考者？ 行动者？ 第二节：如何打动你的顾客 ？ 原则：真诚 方法：知己知彼，方能百战不殆 了解客户想法 消除客户的顾虑 了解你的产品（品牌和货品） 塑造导购的专业素养如何塑造导购的专业素养一、说话要真诚 二、给客户一个购买的理由 三、让客户知道不是他一个人购买了这款产品 四、向客户证明你给他推荐的款式符合他的日常使用 五、以最简单的方式解释产品 六、不要在客户面前表现得自以为是 七、让客户觉得自己很特别 八、注意倾听客户的话，了解客户的所思所想 九、当客户无意购买时，千万不要用老掉牙的销售伎俩向 他施压 十、不要在客户面前诋毁别人
3、顶尖导购员必须要经过三种 境界 第一种境界:如坐云雾-蛮干 第二种境界:柳暗花明-会干 第三种境界:豁然顿悟-巧干第三节：终端导购服务的标准化流 程 第一步：吸引 第二步：迎宾 第三步：寻机 第四步：开场 第五步：体验 第六步：开单 第七步：送客第一步：吸引 哈佛大学人类行为研究报告 55%来至肢体语言 38%来至声音 7%来至说话内容店员形象（妆容、站姿、走姿、手势、微 笑）讨论店里没有客人，接待客人前你在做什么？ 门店吸引客人的方式:忙碌的景象品牌形象第二步：迎宾 迎宾语：问候式 名牌式 熟客注重热情、生客注重尊重 迎宾技巧： 忙碌时 闲暇时第三步：寻 机 动作：忙碌吸引客人的同 时余光观
4、察客人； 忌讳：“探照灯式”“紧跟式” 思考：哪些顾客需要寻机？寻找哪些时机：A、眼睛一亮； B、停下脚步； C、扬起脸来； D、寻找东西； E、触摸感受； F、打量货品； H、若有所思 第四步：开场 通过开场介绍引导到体验（用、拎、背、 触摸等客人感受的环节 ）来促成成交目的 扣住客人触动-冲动-感动-行动开场技巧切忌： 错误的语言 多余的礼貌 技巧：直接开场 （赞美、卖点、唯一性、明星效应、品 牌、热销、新款、促销)一、错误的开场 ： “先生，需要帮忙吗？” “您要买多少钱的？我帮参考参考。” “您好，需要点什么？” “先生，打搅您下好吗？” “这是我们的最新款，喜欢吗？” “欢迎光临，请
5、随便看看” “您好，有什么可以帮到您吗？” 开场技巧一：赞美开场赞美原则：1、这是一个优点2、这是一个事实存在的优点3、用恰当的语言表达出来对女士的赞美： 对男士的赞美：请教也是一种赞美！让客人有一种轻松愉悦的心情开场技巧二：卖点开场 卖点要在3条以内 卖点要在15秒钟内讲清楚 卖点要和其他产品相区别开场技巧三：唯一性开场 颜色、款式、数量、材质、产地、工艺 等“这是我们品牌重点推出的最新款（或 者是限量款，）在我们店里，这个款已 经存货不多了（一天最多的时候能卖20 多双），您穿36#吧？我拿一双您试试！ ”小姐你眼光真好，这是某某明星在某某颁奖晚 会上穿过的款式这件是某某名人在某某封面杂志
6、上穿过的那个 款式/品牌开场技巧四：明星效应开场开场技巧五：品牌开场案例：顾客说，你们这个牌子是刚出来的吧？我怎么从来没听说过呀 ？导购：哎呀，真不好意思，这我们可得检讨了。不过没关系，很高兴 今天有机会能跟您认识。我们的品牌已经*年了，品牌发源地是*， 主要的风格是*，目前在全国有*家专柜/专卖店，仅在本地的*商场 *商场在内就有*家，针对的是像您这样有品位有气质的*顾客。光 我说您可能还体验不到，我拿一件刚到的款式给你试试看，你马上就 能感受到与其他牌子的不一样的地方，你穿M号的吧？（对方默认） 好叻，等我30秒，马上回来！开场技巧六：热销开场“这是我们品牌重点推出的秋冬最新 款冬靴，在我
7、们广州的店铺，这个款 已经卖断码了，在我们店只有2双了 ，建议你试试，我帮您看看有没有您 合适的码。”（正确）开场技巧七：新款开场 小姐，您眼光真好，这款是今年秋冬最流 行的款式，当您走在大街上显得非常地 与众不同，请您试一下，这边请！”开场技巧八：促销开场“哇！小姐，我们店里正好在做促销 ，现在买是最划算的时候！”（正 确，突出重音） “您好，欢迎光临某某品牌，现在全 场货品88折，凡购满1000元即可送 ”（正确） “您好，小姐，您真是太幸运了，现 在优惠大酬宾，全场5折。”（正确 ，即使9折，你也要把9那个字眼说 得很疯狂的样子）第五步：体验一、问需要 二、套感情 三：处理客人异议一、问
8、1、需求（由开放到封闭，由表到里） 2、问顾客永远回答“是”的问题问顾客永远回答“是”的问题“买东西最重要的是要自己喜欢，您说是 吗？”“买东西最重要的是品质有保障，你说是 吧？”“买衣服最重要的是适合自己的才是最好 的，您说是吧？”“买东西质量非常重要，如果买了穿不了 几次，反而是更大浪费，您说是吧？”“买东西售后服务非常重要，您说是吗？”二、套感情同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗处理异议 价格 款式 质量 品牌 售后 技巧：声东击西（转移注意力）价格谈判（取舍）案例（价格异议） 你们跟某某品牌款式质量都差不多，不过价格 却比他们高很多 小姐你真在行，确实我们跟某某品牌的档次及 消费群体差不
9、多，所以很多顾客也在这两个品 牌之间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚 才说的那个品牌高一点，不过最后还是许多顾 客选择我们的品牌，他们最终看重的是.(阐述 差异性利益点），小姐，光我这么说您肯定半 信半疑，这衣服要试穿才看得出效果，来您先 穿上体验一下就知道了沟通技巧 相对于同伴，客人更愿意听谁的 ？ 说服力来自哪里？真诚和专业；“考虑一下、我再转转” 这是拒绝：1、另外推荐两款；2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；3、留资料和名片给客人，礼节送客；4、申请条件：折扣、赠品5、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您 ； 第六步：开单主动要求（保持冷静） 处理完反对问题，在客人最兴奋的 时刻，主动提出。 或者用动作来尝试成交，拿出定单 或小票，看对方三秒钟：对：“先生，您现金还是刷卡？”对：“小姐，我帮您包起来”对：“先生，这边请（用手势引领到 收银处）”成交完了干什么？ 送客？ 介绍保养及售后服务的电话 等第七步：送客 对：“欢迎再次光临* ” 对：“我叫，下次来了找我；王小姐 ，请慢走！” 对：“满意的话，下次带上朋友一起来” 错：“谢谢”、“有问题来找我” THE END邦一集团人力资源中心培训部 2010年3月 第一版
