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1、http:/ 中管网房地产频道 2009年6月2009年客户满意度调研分析报告22http:/ 中管网房地产频道 报告结构项目回顾主要结论ABC改进行动建议33http:/ 中管网房地产频道 报告结构A1A2抽样说明A3评价模型 调查方法项目回顾主要结论ABC改进行动建议44http:/ 中管网房地产频道 对处于不同体验阶段的业主，分别采用入户面访和计算机辅助电话访问（CATI）的方法调查。具体分布如下：业主类别 定义说 明 调查 方法 项目样本量准业主已购房尚未入住的业主 随机抽样电话访 问 现代城294磨合期业主入住不到一年的业主 随机抽样入户访问 无-稳定期业主入住超过一年不到两年的业主
2、 凤凰城一期241老业主入住超过两年的业主 无-说明：方村项目因处在敏感点，无法大样本采集最终小业主数据。量化调查待众美获得委建协议后展开。调查方法A155http:/ 中管网房地产频道 此次调查 从2771户众美业主中抽取535户进 行访问 。有效抽样率19.3%。95%置信度下的总抽样误 差为3.81%。变量 类别 样本量 抽样比例变量 类别 样本量 占比 变量 类别 样本量 占比 购房方式 个人购买 10329.7%业主类型 准业主 29455%购房经历 首购 30958%集资委建 43217.8% 稳定期 24145% 非首购 21941%43中 2117.9% 已收楼未入住 9017
3、%认购 情况 没有找亲友借钱 35266%出版局 918.4% 已收楼已入住 15128% 找亲友借钱小部分 13726%地税 618.2% 多数钱是借亲友的 285%电视 台 4511.7%购房目的 第一居所 41477% 全是找亲友借的 10%规划院 1224.0% 周末假日居住 438%家庭结构 单身 183%华电 6813.8% 直接出租 173% 小两口 367%墙改办 2211.5% 直接出售 122% 三口之家 27551%商行 3413.3%常住人口 婴幼儿 479% 两代同堂 5911%省人寿 375.0% 3-7岁小孩 479% 三代/四代同堂 5911%体院 1819.4
4、% 7-12岁小孩 10119% 老两口 71%网通 215.4% 13-18岁小孩 9117% 大家族聚居 51%裕兴 1531.9% 19-23岁成年人 7013%年龄 25岁以下 224%中保 2918.7% 24-60岁成年人 40776% 26-30岁 9418%供电公司 14827.6% 60岁以上老人 7815% 31-35岁 9518%总体 53519.3% 保姆 51% 36-40岁 16531%司机 20% 41岁以上 15930%抽样方法说明和样本分布A266http:/ 中管网房地产频道 结合众美业务开展实际情况，赛惟对三级评估指标体系进行了调整。一级指标二级指标三级指
5、标模块维度诊断性问题 1 忠诚度2.1 总体满意度2.2 再购意向2.3 推荐意向3.1 销售服务3.2 签约后服务3.3 收房服务3.4 房屋质量3.5 户型设计3.6 装修设计3.7 建筑外观3.8 景观环境3.9 社区内配套3.10 社区周边配套3.11 地段区位3.12 物业服务3.13 投诉处理3.14 社区文化3.15 物有所值3.16 服务需求3.17 宏观形势判断签约前组织 签约组织 销售人员表现 按揭贷款 . . . . . .研究模型和测量指标A377http:/ 中管网房地产频道 对各阶段业主设计了不同的体验指标及感受指标，以求全面了解其态度。二级指标 准业主 （现代城）
6、 稳定期 （凤凰城一期 ） 销售服务 Y Y 签约后收服务Y Y 收房服务-Y 住宅质量 -Y 户型设计 Y Y 建筑外观 Y Y 景观环境Y Y 内部配套 Y Y 外部配套YY地段区位 Y Y 物业服务 -Y 投诉处理YY 社区文化氛围-Y价值感（物有所值）Y Y 竞争对手关键指标评价YY研究模型和测量指标A388http:/ 中管网房地产频道 忠诚度采用L3 模型计算。“忠诚度”指同时对总体满意度、推荐意向和再购意向作出4分或 5分评价的业主占总有效被访人数的百分比。 综合考虑众美的产品和服务，您对众美的总体满意度如何？ 假设您家现在还需要购买房子，请问您在多大程度上会再次选择众美的楼盘？
7、 如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐众美的楼盘？推荐 意向再购 意向总体 满意度忠诚 度q 满意度、再购意向、推荐意向的评分方法：按5分制设计的问题， 5分表示非常满意/同意，1分表示非常不满意/同意，按答复5分和4分的业主数占总有效被访样本人数的比例取值。具体问题如下：研究模型和测量指标A399http:/ 中管网房地产频道 今年仍采用和赛惟咨询行业数据库对照的方法，更立体评价众美各专业的表现。各类业主忠诚度的行业百分位参照值行业50百分位行业75百分位行业95百分位注：采用到2009年初的历年数据库。 每个发展商的每一个城市公司每年的调查结果视为1个样本 。样本量： 准
8、业主 190 磨合期 191 稳定期 152 老业主 208 研究模型和测量指标A31010http:/ 中管网房地产频道 重要性/表现四分图仍然是今年的主要分析方法。 该四分图主要用于判断同类指标族的优先改进顺序。 重要性使用线性回归方法获取。弱点 采取改进行动低优先度暂时忽略优势继续投入资源，保持高高低低 重要性表现过度投入标准化、模块化注：线性回归方程 Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+ bnXn Y： 客户对高层级指标的满意度；Xi：客户对高层指标 构成因子指标的满意度；bi：每个构成因子指标对高层级指标的重要性。 bi 越大，重要性越高。研究模型和测量指标A31111h
9、ttp:/ 中管网房地产频道 报告结构项目回顾主要结论ABC改进行动建议B1B2二级指标满意度概貌B3众美的优势分析忠诚度概貌B4主要不足分析1212http:/ 中管网房地产频道 忠诚度概貌总体B1B：再购意向36%C：推荐意向55%A：总体满意度47%2009年众美客户忠诚度 = 24% A1综合考虑众美的产品和服务，您对众美的总体满意度如何？ A2如果您家有打算再次购房，请问 在多大程度上会再次选择 众美的楼盘 ？ A3如果有亲戚、朋友考虑买 房，您在多大程度上会向他推荐众美的楼盘 ？样本量N=519众美的客户忠诚度为24%。客户满意度为47%，再购意向为36%，推荐意向为55%。 13
10、13http:/ 中管网房地产频道 众美准业主（现代城）忠诚度为16%，和赛惟数据库中位值差距36%，和良好水平差距41%。 众美稳定期业主（凤凰城一期）忠诚度为35%，和赛惟数据库中位值差距27%，和良好水平差 距36%。 此数据表明，众美地产和小业主的客户关系基础非常薄弱，须引起管理层重视。忠诚度概貌行业比较B1-36%-41%-27%-36%1414http:/ 中管网房地产频道 忠诚度概貌不同项目业主对比B1N=281238N=89149稳定期准业主现代城业主忠诚度为16%，凤凰城一期为35%。 推荐意向高于满意度的主要原因是业主认为众美的房子价格便宜。 随时间推移业主忠诚度逐步提高，
11、原因在于：1、买得越早得到的升值实惠越大；2、入住业主 对众美的服务认同度在逐渐提升。 1515http:/ 中管网房地产频道 忠诚度概貌不同购房方式对比B1委建类小业主对众美的忠诚度为21%，显著低于个人购房小业主忠诚度38%。 不管个人购房还是委建，业主的忠诚度随时间推移均稳步提升。1616http:/ 中管网房地产频道 忠诚度概貌不同委建单位对比B1注：1、供电公司为稳定期业主，其他为准业主。2、样本量不足20个，数据仅供参考。各委建单位业主忠诚度均较低。 尤其是华电、电视台两家，团购数量多但忠诚度低，需要重点加以关注。146142917112266692144281717http:/
12、中管网房地产频道 忠诚度概貌正面提及率B1拒答/记不清未推荐人群比例推荐人群比例众美业主的实际推荐行为发生率为61%，高于推荐意愿。现代城准业主推荐行为发生率高于已入 住的凤凰城业主。 推荐10人以内的业主占总推荐人数的30%。1818http:/ 中管网房地产频道 忠诚度概貌自购可能性B1A4如果这次不是单位组织 委托建房，而是自己直接到市场上购买 ，请问 您在多大程度上会选择 众美的房子？ N=423276147如果非委建，明确表示愿意购房的业主只有31%，低于不购房业主的比例35%。 已收楼的凤凰城稳定期业主不愿意购买的比例为43%，明显高于现代城准业主30%。1919http:/ 中管
13、网房地产频道 拒答/不知道会考虑竞争对手楼盘忠诚度概貌考虑购买竞争对手的可能性B1不会考虑竞争对手楼盘竞争 对手 卓达 联邦 东方 明珠 嘉实 冠城 天山 人数 3910775530%的众美业主表示如果不是委建，可能选择竞争对手项目。准业主和稳定期业主比例持平。 在选择竞争对手时，卓达是较多人的选择。2020http:/ 中管网房地产频道 忠诚度概貌业主对前景判断乐观B1多数业主认为石家庄、城市东南二环的发展前景乐观。 这种心态给众美在东南区域集中大地块开发的选择提供 积极的信息。2121http:/ 中管网房地产频道 报告结构项目回顾主要结论ABC改进行动建议B1B2二级指标满意度概貌B3众
14、美的优势分析忠诚度概貌B4主要不足分析B2.1B2.2二级指标客户满意度概貌品牌形象认知2222http:/ 中管网房地产频道 满意度指标将主要从重要性和表现两方面帮助公司识别优先改进的运营动作。优先关注系数=（1满意度） 重要性100。系数越大越需要优先关注或改进。弱点 采取改进行动低优先度暂时忽略优势继续投入资源，保持高高低 低 重要性表现过度投入标准化、模块化二级指标概貌分析方法说明B22323http:/ 中管网房地产频道 重点改 进因素众美在准业主（现代城）阶段的表现远远低于行业数据库中位值。 总体来说，在此阶段业主对服务的感受逊于对产品的感受。其中业主感受最差的是信息诉求无 人响应。二级指标概貌准业主B2.12424http:/ 中管网房地产频道 除投诉处理外，众美其他指标的表现均逊于行业数据库中位值。 其中业主意见最大的是生活便利度不足。重点改 进因素二级指标概貌稳定期业主B2.12525http:/ 中管网房地产频道 二级指标概貌不同购房方式对比B2.1两类小业主在“投诉处理”、“户型设计”、“销售服务”、“区内配套”、“售后服务”、 “建筑外观”、“物业服务”、“周边配套”、“房
