客户服务质量分析报告

《客户服务质量分析报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务质量分析报告（42页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、20102010年年1111月客户服务质量分析月客户服务质量分析客户服务部客户服务部 20102010年年1212月月以客户需求为始，以客户感知为终！下一阶段服务重点工作2普通投诉情况分析及点评 越级投诉情况分析及点评 服务专项行动情况分析及点评 有线宽带竞赛情况分析及点评 全业务服务标准落实情况点评 俱乐部联盟商家问题点评服务问题分析及点评1以客户需求为始，以客户感知为终！整体投申诉情况点评:11月份全省投诉量我省投诉量为1997件，较上月增加599件，环比增长42.85% ；越 级投诉大幅下降。移动 业务 投诉整体情况：移动业务1422件，环比增长57.30%，投诉率为万分之11.30，控

2、制指标达标；各类投诉排名及占比： 1.网络质量投诉618件，占比43.46%。 2.费用争议投诉251件，占比17.65%。 3.无线宽带投诉153件，占比10.76%。 4.渠道服务投诉103件，占比7.24% 5.点对点短信投诉57件，占比4%。固网 业务 投诉整体情况：11月份固网业务投诉量429件，较上月增加96件，环比增长28.83%；重点投诉：本月由于网络拥塞和故障问题，宽带咨询、投诉较多，投诉量占固网投诉87.41% 。越级 投诉越级投诉：11月份15件，较10月份减少35件；情况分析：11月份工信部、管局越级投诉均大幅度下降，但与集团公司控制目标仍有差距。11月份网络质量投诉大

3、幅上升， 增幅达165%，跃居第一位；无线 宽带投诉持续下降；渠道服务投 诉及点对点短信投诉增幅较大。以客户需求为始，以客户感知为终！11月，增值业务中的无线宽带投诉明显减少，但仍然占比较高，主要问题是由于网络拥 塞或信号覆盖弱导致用户无法正常上网，集中的基站有：长春（皓月清真、兴隆山畜牧场 、温馨花园、科贸大厦）；吉林（磐石市北亚明珠附近、昌邑区铁合金崇文小区）。 点对点短信投诉中有41位用户为垃圾短信拦截用户的投诉。 11月号百业务投诉由4件上升到38件，其中37件为法律秘书扣费引发的用户投诉。网络拥塞导致的无线宽带投诉、点对点短信投诉、法律秘书扣费引起的投 诉需重点关注。移动增值业务投诉

4、情况点评:以客户需求为始，以客户感知为终！移动语音业务投诉情况点评:语 音 业 务业务类 型10月11月增减网络质 量233618385费用争议20725144国际漫游10-1开通/变更 /停用问题82719互联互通000其他121合计450898448 网络质量：11月份投诉618件，环比增长165.23%。 1、长春：光华学院预制及振利实业基站话务拥塞，导致大 部分用户使用手机有信号无法接通；皓月清真扇区网络拥塞， 影响无线宽带用户使用 2、吉林：通潭西区基站拥塞导致无法主被叫，永吉、磐石 、桦甸光缆中断，影响大量用户手机无信号 3、白城：职业技术学院由于用户量大，导致用户手机无法 正常使

5、用费用争议： 主要问题边界漫游投诉165件，投诉量较大的地市有：长春 74件，白城30件，吉林23件，四平20件，松原17件。近期，我省网络质量投诉问题较为严重，需重点关注、边界漫游投诉问题 也需要加以管控。长春吉林延吉四平通化白城辽源松原白山总计网络质 量投诉382153181315108514618边界漫游投诉74230201300170165地市点评：网络质量投诉中，长春、吉林较高；边界漫游投诉中，长春、白城、四平需重点 关注。以客户需求为始，以客户感知为终！固网业务投诉情况由于网络拥塞导致的有线宽带网速慢、掉线等问题是固网投诉主要问题：11月份，我省固 网业务投诉量429件，较上月增加

6、96件，环比增长28.83%。固网业务投诉仍以宽带业务投 诉为重点，本月宽带业务投诉375件，占固网投诉的87.41%。宽带投诉分析： 开通/变更/停用问题127件：因复机不及 时，以及装、拆、移机不及时共计81件。 修障问题121件：障碍频繁发生53件，修 障不及时25件。 网络质量83件：网速慢63件，频繁掉线7件 。 费用争议9件：计费错误1件，其他8件。固网业务投诉情况点评:地市点评：固网业务投诉方面，长春、吉林投诉量较大，按投诉率来看，白城、辽源、四平 投诉率较高；在各类投诉问题中，长春、白城、通化反映网速慢的投诉较多，辽源、白城用 户“宽带修障不及时”用户投诉率高；白城、白山有客户

7、投诉维护人员工作态度差；以上问 题各地市公司采取措施，积极整改。长春吉林延吉四平通化白城辽源松原白山总计各地市固网投诉情况186592632194835816429以客户需求为始，以客户感知为终！11月份，我省移动业务投诉率为7.16（每万用户），固网业务全省投诉率为8.58（每 万用户）。 白城、辽源公司固网业务投诉率较高，长春、吉林移动业务投诉率有所下降，但仍高 于全省平均水平。全省投诉率呈下降趋势，重点地市仍需加大管控力度各地投诉率情况点评:以客户需求为始，以客户感知为终！11月，渠道服务投诉有小幅增长，环比上升71.67%。其中因各渠道业务差错导致用户投诉 29件，占渠道服投诉的25.

8、24%，具体包括：因操作错误、费用存错、资料录错、未核对用户 资料报停导致用户宽带未提速、手机停机、套餐未执行等引发用户投诉。渠道服务投诉本月又出现反弹，其中业务差错导致投诉占比较高，需提高业务 办理准确率。地市点评：固网业务投诉方面，长春、吉林投诉量较大，按投诉率来看，白城、辽源、四平 投诉率较高；在各类投诉问题中，长春、白城、通化反映网速慢的投诉较多，辽源、白城用长春吉林延吉四平通化白城辽源松原白山总计业务办 理差错612201500329渠道服务投诉392948217103103渠道服务投诉情况点评:以客户需求为始，以客户感知为终！下一阶段服务重点工作2普通投诉情况分析及点评 越级投诉情

9、况分析及点评 服务专项行动情况分析及点评 有线宽带竞赛情况分析及点评 全业务服务标准落实情况点评 俱乐部联盟商家问题点评服务问题分析及点评1以客户需求为始，以客户感知为终！越级投诉率超过集团控制指标：省管局投诉：11月份7件，环比下降 77.42%。其中易通卡资费问题投诉3件， SP短信投诉、费用争议、固网业务、移 动其他投诉各1件。工信部投诉：11月份8件，环比下降 57.89%。其中有线宽带、无线宽带投诉 各2件，开通/变更/停用问题、充值、规 则政策类、费用争议投诉各1件。11月份，越级投申诉15件，较上月减少35件，环比下降70%；其中工信部投诉8件，减 少11件；省管局投诉7件，环比

10、减少24件。10月、11月份我省越级投诉连续两个月大幅度降低，已经逐渐接近集团公司控制指标 （每月不超过10件）。越级投诉分析及点评总体情况以客户需求为始，以客户感知为终！地市公司越级投诉情况： 11月份各地市公司越级投诉量均有所下降，其中通化、辽源、白山公司未 发生越级投诉，管控较好； 11月份易通卡问题逐渐平息，但个别地市公司仍然要处理好后续问题，特 别是一些用户反映要求更改亲情号设置、更换漫游套餐等问题，要慎重对待， 一方面要灵活处理，避免用户投诉升级；另一方面要重视取证工作，规避法律 责任，避免引发群体事件。越级投诉分析及点评地市情况地市公司长 春吉 林延 边四 平通 化白 城辽 源松

11、 原白 山合 计10月工信部投 诉量31110001211911月工信部投 诉量1112020108增减情况-200-802-1-1-1-1110月省管局投 诉量19313121103111月省管局投 诉量3012000107增减情况-16-30-1-1-2-100-24以客户需求为始，以客户感知为终！客户原声：客户原声：宽带速度太垃圾，宽带速度太垃圾，4M4M不赶我原来网通的不赶我原来网通的 1M1M半：半：20102010年年8 8月月2727日办理的日办理的4M4M的电信的电信 宽带，刚办理的时候用着感觉挺好的。但宽带，刚办理的时候用着感觉挺好的。但 1 1个月前就一直不稳定，频繁掉线，

12、而且个月前就一直不稳定，频繁掉线，而且 网速慢，一给客服打电话不是这坏了就是网速慢，一给客服打电话不是这坏了就是 那坏了。最近半个月，打游戏天天卡，就那坏了。最近半个月，打游戏天天卡，就 算到半夜算到半夜1111点多进游戏还是卡。即使是电点多进游戏还是卡。即使是电 信的服务区，还是特别卡。经常被人踢。信的服务区，还是特别卡。经常被人踢。 还不如我家原来网通还不如我家原来网通1 1兆半的网速快。前兆半的网速快。前 几天给客服打过几天给客服打过4 4次电话，每次都让我测次电话，每次都让我测 试网速，如果速度正常的话，我还用给客试网速，如果速度正常的话，我还用给客 服打电话？无语了。强烈请求工作人服

13、打电话？无语了。强烈请求工作人 员帮助处理！员帮助处理！近期，大量用户 反映宽带网速慢 ，已经严重影响 天翼宽带的品牌 形象，已经出现 退费、退网现象 ；需要省公司制 定统一口径，安 抚用户。点评尽快采取措施， 让网速恢复正常 才是解决问题的 根本所在，请后 端部门加快扩容 、改造进度，避 免更多用户离网 ，收入流失。越级投诉反映出来的服务问题网络质量以客户需求为始，以客户感知为终！我使用中国电信无线上网卡，每次无线网卡连接后，第一次打开主页的时候都是“吉林电信无线宽 带导航首页”的商业网站，而我的主页是，中国电信没有通过本人任何的同意和选 择，强行篡改我的主页，此网页嵌入功能用户本人无法修改

14、。我认为中国电信已经严重的侵犯了用 户的通讯自由权。违反了工信部政策法规司相关规定，中国电信对工信部门要求视而不见，还是对 用户的概不负责？更加气愤的是我10月2日向工信部反映情况后，中国电信*公司工作人员答应我3个工作日给我处 理此事，取消主页显示。但是一个多月过去了，此事还是没能解决。其中，我超过15次找中国电信 这个工作人员，但是此人概不接我电话。找她同事，同事说只有她能处理此事，别人无权。其中我 也多次通过10000客服电话寻找此人，至今未果、了无音讯。中国电信工作人员对客户的如此冷落 和回避我不知道说明了什么，是在挑战工信的执法能力？还是在挑战客户的申诉耐力？最后我想说 是，中国电信

15、“您”真的很让客户失望，不只是体现出了本身网络系统上存在的问题，还体现出了服 务态度的问题！客客 户户 原原 声声部分客户熟知电信法规及相关法律，处理此类问题必须谨慎；对于越级投诉要高度重视，要快速为客户解决问题，不能解决的要做好解释，说明，征得用户谅解 ；无线宽带主页设置问题曾引发多起客户越级投诉，请相关部门研究措施，为此类客户更改主页。案案 例例 点点 评评越级投诉反映出来的服务问题处理不当以客户需求为始，以客户感知为终！我在6月份办理了易卡通业务，当时承诺 用户可以设置一个外地亲情号码资费为 0.01元/分，并且可以随时更改亲情号。 但现在想办理更改亲情号码时被告知资 费为0.08元/分

16、。在电信公司投诉后，工 作人员告诉我以前是有优惠，现在优惠 结束了，我要求电信公司给予合理解释 。我是易卡通用户，当时买卡时售卡人告 诉我可以随时开通漫游，且接电话免费 。现在我要求办理漫游业务时，工作人 员有告诉我开通不了。在10000投诉后 ，工作人员告诉我现在没有优惠了，活 动结束了。我对此不认可，要求电信公 司给予合理解释。案案 例例 一：一：案案 例例 二：二：案 例 点 评易卡通客户投诉问题目前已经逐 渐平息，但从工信部、省管局越 级投诉情况来看，用户开始集中 投诉不能以原资费标准更改亲情 号、不能办理漫游免费等问题。用户投诉时，提供了卡封、卡面 宣传等作为证据，在判则方面对 我公司非常不利，11月份被管局 判定其责案件1起。针对此问题，请省公司相关部门 制定合理解释口径，同时要求地 市公司灵活处理，合理避则，做 好用户安抚。越级投诉反映出来的服务问题资费管理以客户需求为始，以客户感知为终！集团层面手机费用莫名被扣除190多元上网费用，并未上网