平安保险礼仪培训教材

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1、 教练工具 激励(一)摘自余白之讲义,供大家学习参考激励要解决的三大主要问题： 个体积极性的源泉 影响积极性的因素 怎样调动人的积极性一、对行为本源的认识 1、古代的灵魂论古人认为人的一切都是由灵魂支配的， 灵魂是上帝派驻的使者，负责支配和监督人 的行为善恶。灵魂是善良的，而一切善良的东西也是 单纯的。世界充满了邪恶，而人的本性也是 邪恶的。在与邪恶对抗中，善良而单纯的灵 魂有时也难免受到诱惑，无法正常行使职能 ，人就会被魔鬼所操纵而干坏事。当人被魔鬼操纵后，原始人主张用 巫术来解脱，现代人则主张用宗教教义 来拯救，或用驱邪和祭祀的方法来解脱 。西方人认为灵魂只有一个，白天 支配人、观察人的言

2、行，晚上就上天向 上帝汇报，所以人白天清醒，晚上酣睡 。中国人认为人有三魂七魄，三魂 主管人的精气神，七魄主管人的五脏 六腑、四肢七窍，比西方人的假说更 圆满，更能解释许多难题。如为什么 人会睡觉而不死、为什么会做梦、为 什么会有聪明愚笨之分、为什么会生 病等。灵魂住在人身上什么地方？西 方人有多种观点，如苏格拉底认为 灵魂住在人的心脏里，柏拉图则认 为灵魂是上帝的使者，应住在人体 至高无上的地方大脑。亚里士 多德则赞同苏格拉底的观点。中国人认为灵魂有多个，分别主 管人的不同器官，因而住在人体的不 同部位，多数住在心脏里，眼睛里也 有。故有 “ 眼神 ”、“ 心神不定”、“用 心学习”之说。西

3、方古人把相关的研究 学科称为灵魂学，如亚里士多德曾写 了一本研究心理学的专著，书名即为 Psychology,直译为“灵魂论”。中国人则称为“ 心理学 ”，准确 地说应叫“ 脑理学 ”。古人认为心脏里居住的灵魂越多 ，人越聪明。每个灵魂单住一室，即 心窍、心眼。心眼多的人即聪明人。 红楼梦形容林黛玉“心似比干多 一窍，病如西子胜三分”。古人的观点虽然荒诞不经，但 反应了古人对人自身的探索，对行 为本源的探索。中国古人的思想比 西方人更丰富，更庞杂，天明论、 鬼神论、本性论兼收并蓄，共生共 存，成为古人解释人的行为的基本 依据。2、现代思想认识论在相当长的时间内，我们一直把 思想觉悟当做人的行为

4、的根源，为了 提高人的思想觉悟，强调政治教育、 思想教育、道德教育，注重宣传说教 ，掌管宣传说教的人成为单位的一把 手。今天政治教育虽然少了，但是依 然把解决思想认识问题作为解决行为 问题的主要手段。应该认识到，人的行为受认识的 影响，认识决定人的行为，但是，需 要才是行为的真正根源，认识只是行 为的结果，虽然它反过来对行为的方 向起决定性的影响作用，但因果关系 是不能颠倒的。3、马恩的需要论马恩认为人的行为的根源是人的需要 。这种观点并非最早由马恩提出，但马恩 的观点最完善科学。马克思并没有对人的需要作具体的分 类研究，只是对满足人的需要的生产资料 做过分类，即满足人生存的生产资料、满 足人

5、享受的生产资料和满足人发展的生产 资料。这实际上意味着马克思承认人有三 大需要：生存需要、享受需要和发展需要 。 恩格斯曾说，“ 如果我们不是从人 的需要，而是从人的思想去研究人的行为 的原因，那么就必然滑向唯心主义的泥坑 。” 因为思想是主观的，具有随意性，可 以自由驰骋想象，漫无标准，以此作为行 为的基础，就意味着行为不具备客观物质 基础，就意味着行为可以象思想一样随意 。“人有多大胆，地有多高产”，这必然违 背客观规律，带来灾难。另一方面，否认需要是行为的 基础，必然导致否定人的正常需要 的满足，反对人对需要的正当追求 ，不仅会出现假大空，更可能出现 否定物质文明建设，阻碍社会的发 展。

6、谁追求物质生活就整谁，谁富 有就整谁。这是典型的流氓无产者 的哲学观。马恩在论述人的需要时（德意志 意识形态1845年），把人的需要看作 是 “人类生存的第一个前提 ” 和 “ 一切 历史的第一个前提”，指出“为了能够创 造历史，必须能够生活”，“为了生活， 首先就需要衣、食、住以及其他东西 ” ，因此，人类 “ 第一个历史活动就是生 产满足这些需要的资料 ”。充分强调了需 要在人类生活和历史发展中的作用。马克思一生在政治、经济、哲 学等领域有过巨大的贡献，马克斯 逝世后，恩格斯在马克思墓前的演 说中，给于高度肯定的不是其他， 而是马克思的需要理论。恩格斯一 再强调：正是马克思肯定了人们首 先

7、必须吃、喝、穿、住这样一个“简 单事实”,才使“历史破天荒第一次被 安置在它的真正基础上”。二、对需要的认识 1、需要的作用与特点现代心理学认为，需要是人的行为 的原动力，是行为积极性的源泉，推动 着人朝向一定的目标努力，使需要得到 满足。没有需要就没有人的活动，就没 有人的进化，就没有科技、教育、文化 、家庭，没有社会的进步，需要是人类 一切行为的出发点和最终归宿。所谓需要，是指人维持个体生 存、延续种族、参加社会生活的种 种必要条件在头脑中的反映，并在 此基础上引起生理、心理不平衡和 渴求恢复平衡的状态。通俗地说， 是个体感到缺乏而力求获得满足的 心理状态。人的需要具有生物性特点。也就是说

8、 人与其他动物有相同的维持基本生存的要 求，如追求饮食、安全、性等等。从这个 角度讲，人并不比任何动物高级多少，其 他生物所需要的也是人所需要的。人的需要也具有社会性的特点。社会 性特点决定了人除了具有动物的本能之外 ，还有许多动物所没有的高级要求。如人 除了追求吃饱，还追求吃好，追求色、香 、味、形、趣。需要具有动力性特点。需要总伴 随着某种心理紧张，牵动人的情感， 紧张程度同追求的迫切性成正比。同 时，在欲求状态下，一旦发现满足对 象，两者结合产生动机，推动人产生 追求行为。所以需要是活动的内在动 力，是积极性的源泉。动力性特点具 体表现为对行为的引发、促动和维持 。需要具有周期性特点。即

9、需要得 到满足后，在一定时间内就停止追求 ，过了一定时间又会产生需要与追求 ，如此周而复始。一些需要满足了， 又会产生其他的需要。如此生生不息 ，人的追求也就永不会停止。2、几种典型的需要观享乐主义的需要观1820世纪初，在西方哲学领域中有 一种思潮，认为人生的目的和意义就在于 享乐。随着产业革命的发展而形成的这种 思潮，得到资产阶级古典经济学家亚当 . 斯密、大卫. 李嘉图等人的宣扬。他们认 为人生追求的是经济上的目标，人的一切 就是最大限度地满足自己的私利。亚当 . 斯密在研究经济现象时 所持的一个根本观点就是：经济现 象是具有利己主义的人们的活动产 生的，人们的经济行为追求的完全 是私人

10、利益。人不利己，经济活动 就无法进行。亚当.斯密认为，每个人的私利又 受其他人的私利的限制，这就迫使每 个人在追求个人利益时必须顾及他人 的利益，由此就产生了共同利益，进 而产生了社会利益。社会利益是以个 人利益为落脚点的。这是西方社会建 立和保护私有制的思想基础。享乐主义哲学观反应在心理学领域， 其代表人物莫过于弗洛伊德。弗氏认为人 的一切活动都受本能支配，人的各种心理 都是在本能的基础上发展起来的，而本能 受快乐原则支配，即人的一切行为都受为 了让自己快乐。快乐原则可简单解释为“ 趋利避害”，有利可图时就趋之若鹜，有 害时则恐避之不及。所以在弗氏眼中，人 性是丑恶的。弗洛伊德眼中的本能其实

11、就是人 的最原始的需要，人总在追求自己的 需要的满足，但由于环境和条件的限 制，人不得不对本能进行压抑、转移 和升华，人的许多行为都是本能压抑 、转移和升华的结果，如精神病就是 欲望得不到满足的结果，人的高级需 要、高级追求无一不是。弗洛伊德是人性恶的代表，他 虽然承认人的需要的动力作用，但 把需要看作万恶之源，认为世界上 一切罪恶、精神疾病无一不是需要 引起的。弗洛伊德不反对对需要的满足， 相反，他主张应尽可能满足人的需要 。如果社会能提供良好的满足条件， 那么人的精神疾病、犯罪现象就会大 大减少。弗洛伊德并非不重视人的道 德和价值观念，而是认为本我与社会 之间的冲突是不可能根本解决的，因

12、而对人类未来的发展持悲观的态度。弗氏的观点从心理的深层次揭 示了需要对行为的动力作用，说明 了人的高级需要、高尚行为无一不 是在低级需要的基础上产生的。但 是他过分强调人的先天需要、先天 本能，忽视人的需要的社会性。2、人本主义的需要观人本主义心理学派是 20 世纪50 - 60年 代诞生于美国的一个心理学派别，代表人 物主要是马斯洛和罗杰斯等人。人本主义 心理学继承了西方哲学中的人道主义传统 ，也尊崇我国古代老子的自然主义人道观 （道法自然，返朴归真） ，强调人的尊严 与价值，重视人的潜能与需要。马斯洛认为人性最初是好的，至少是中性 的。认为人性中既包括动物的遗传本能，如饮 食、性、母爱，也

13、包括友爱、合作、利他、审 美、创造性等类似于本能的先天倾向潜能 。任何事物重的能量积聚到一定程度就会自动 释放，人有潜能也必然要求发挥出来，这是一 种自然倾向，是人的需要和行为的内在动力。 潜能是需要的基础，不同的潜能导致不同的需 要，具有不同的价值，而需要的满足正是潜能 的发挥。二、激励理论简介1、需要层次论 （马斯洛）人的需要可分为五个层次只有低一层次适当满足，人 的追求才会向高层次发展，但 满足的程度因人而异。每一时期有一种需要占主导地位哪一层次需要得不到满足，人的追求就停留在哪一层次；如果所有需要都得不到满足，就会追求最低层次。人的需要越是得不到满足，人的追求越强烈，越是不加选择；如果

14、需要过分得到满足，人就会低估满足的价值。五层次可分为高低两级高级 需要低级 需要高级需要是一种丰富性动机 ，低级需要则属于缺乏性动机。 丰富性动机随着满足水平的提高 而提高。缺乏性动机则随着需要 满足程度的提高而降低，需要一 旦得到满足，积极性马上就会消 失。自我实现者具有13种品质，如：有理想、有事业心、自尊、宽容 、 孤僻、离群、淡泊名利、无所畏惧等。有7种人例外 天赋有创造性的人 有崇高理想、价值的人 把自尊看得比爱更重要人 抱负水平低下的人 病态人格的人 从小就失去爱的人 处在特殊情况下的人管理措施2、双因素理论（赫茨伯格）保健因素：公司政策、管理与监督、 人际关系、工作条件、 劳动报

15、酬激励因素：个人发展前途、有挑战性的工作、权力与责任、工作得到认可传统观点： 不满意 满意新的观点： 不满意 没有不满意没有满意 满意管理措施 工作扩大化：扩大工作范围，使职工在工作计划、工作管理中负有更多的责任 工作丰富化：让职工从事全过程的工作，充实工作内容 弹性工时：让职工自己掌握工作时间3、期望理论（弗鲁姆）激发力量=目标效价 X 期望值期望模式：个人努力 个人成效 组织奖励 满足需要要处理好的三对关系个人努力与个人成绩的关系：合理设置目标 个人成绩与组织奖励的关系：效奖对应、及时 组织奖励与满足需要的关系：合乎期望4、公平理论（亚当斯） 对自己劳动报酬的感觉 对同事劳动报酬的感觉 = 对自己劳动付出的感觉 对同事劳动付出的感觉感觉不公平的 5 种反应： 通过自我解释达到自我安慰 改变比较对象以获得主观上的公平感 设法改变自己的收支状况 设法改变对方的收支状况 发牢骚，泄怨气，消极怠工，制造矛盾二、激励过程（一）激励的一般模式需要 动机 行为目标 组织 总目标反馈（二）激励步骤 1、分析需要总需要正当需要教育合理需要说服当前能解决说明个人解决采取具体措施