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1、欢迎参加欢迎参加香格里拉热情好客香格里拉热情好客 IVIV培训培训香格里拉特色香格里拉特色积极补救，赢得客人忠实感 Slide # Slide # 2 2基本原则l人人参与l遵守时间l不要打断他人l发言简洁明了l使用问题记录表Slide # Slide # 3 3培训目标认识到“补救必须达到令客人喜出望外，以赢 得客人的忠实感”是我们重要的服务信条，并 使之深入人心 使学员掌握处理疑难问题和客人投诉的技巧 以积极的态度看待客人投诉，如有助于改进 服务 审视解决方案和补偿措施，确保赢得客人的 信心、信任和忠实感 Slide # Slide # 4 4培训日程l欢迎、介绍、重温l积极补救，赢得客人
2、忠实感的重要性l感觉l积极补救，赢得客人忠实感的步骤l总结我们的前景目标我们的前景目标成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选Slide # Slide # 7 7目前形势l激烈的市场竞争l经济形势l客人l要取得经济效益，必须竭力赢得客人 忠实感指导原则2我们要把赢得客人忠实感 作为事业发展的主要驱动力问 题香格里拉的经营思想是什么？答 案香格里拉热情好客，亲如家人问 题以前的经营思想是什么？我们为什么要 修改经营思想？答 案热情好客亚洲情。之所以修改，是因为香格里拉 的业务正在从亚洲扩展到世界其它地区。问 题我们提供香格里拉式热情好客服务，就是使客 人享受到所在国具有特色的热情好客服务。这 是什
3、么意思？答 案这就是说，如果客人来到中国，他们就可以享受 到具有中国文化特色的热情好客服务问 题我们希望使客人享受到所在国家具有特色的热 情好客服务，这是因为我们不想成为 _的公司答 案千篇一律问 题 香格里拉的5个核心价值是什么？答 案尊重备至 彬彬有礼 真诚质朴 乐于助人 温良谦恭问 题 “自豪而不骄矜“是什么意思？作为香格 里拉的员工它意味着什么？答 案香格里拉是一家成功的公司，我们正在不 懈地努力，成为饭店业的龙头。我们虽然 发展壮大了，但不能让成功冲昏了头脑， 不能变得自负傲慢。我们不能因为名声显 赫而自居客人之上。问 题 请说出4个对客服务禁忌？答 案我不知道； 我做不了； 你就得
4、这样 对客人说“不”。问 题请说出忠实的客人是我们取得利润的最 大来源的4个原因？答 案忠实客人的终身价值：12万美元 忠实客人更愿意花钱购买我们的产品 为常客提供服务的成本较低，因为他 们了解我们的产品 争取新客人的费用会高5倍 忠实的客人会向朋友介绍我们饭店 问 题请说出种赢得客人忠实感的方法？答 案令客人喜出望外 提供个性化服务 建立关系问 题要提供个性化服务，就需要相关资料， 这些资料叫什么？答 案客史记录问 题 请说出令客人喜出望外的4个技巧？答 案个性化认知 个性化预见 灵活 补救“我们很难令每一位客人都 喜出望外，但我们绝不能 有一位不满意的客人” 安梓华先生董事总经理/行政总裁
5、Slide # Slide # 2323为什么“积极补救、赢得客人忠实感” 十分重要？ 补救使我们能够为客人做得更多些 只有当你积极补救，令客人喜出望外时，才能 赢得客人的忠实感 如果在服务中出现问题，我们必须采取补救措 施，否则将失去客人 补救是赢得客人忠实感的绝佳机会 Slide # Slide # 2424有多少不满意的客人会再次光顾？ 249%9% 37%37%19%19% 46%46%54%54% 70%70%95%95% 82%82%会再次光顾的客人所占%客人投诉很快得到解决客人投诉得到解决客人投诉未得到解决客人遇到问题但未投诉非重大问题 (损失$1 - $5)重大问题 (损失超过
6、 $100)来源：全国消费者调研中心（ National Consumer Survey ）Slide # Slide # 2525口碑3处理得较好客人向其他人宣传酒店的人数取决于我们处理客人投诉的情况 ：10处理得非常好 25处理得不好 50与客人争吵Slide # Slide # 2626如果争吵升级为打斗，你的律师也卷入其中，那你就会出现在晚6：00 的本地新闻节目中。 Slide # Slide # 2727“好事不出门，坏事传千里。” 中国有句俗语： 1 月2月3月4月5月6月7月8月9月10 月11 月12 月遇到的问题2010年客人遇到 的问题目标：越 来越少1 月2月3月4月5
7、月6月7月8月9月10 月11 月12 月对解决问题的满意程度2010年客人对解 决问题的满意程 度目标：6.1Slide # Slide # 3030倾听倾听 事实 感受道歉道歉解决问题解决问题 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任超越期望，令客超越期望，令客人喜出望外人喜出望外 补偿 赢得客人忠实感跟进跟进客客人人忠实感忠实感积极补救，积极补救，赢得客人忠实感赢得客人忠实感Slide # Slide # 313131你认为是什么？Slide # Slide # 323232你认为是什么？Slide # Slide # 3333感觉就是事实 Slide # Slide # 3434感觉是如何形成
8、的？过去的经历语言身体语言语音语调Slide # Slide # 3535感觉客人如何看待我们我们如何看待客人我们如何看待自己Slide # Slide # 3636我们要对客人“关怀 备至”，使客人产生 一种无比愉悦的感觉Slide # Slide # 3737我们如何看待客人不要认为客人投诉是占我们的便宜 不要凭以往的经验而对客人有偏见 不要歧视客人 客人永远是对的 客人对我们的高期望是理所当然的Slide # Slide # 3838我们如何看待自己自我管理能力 告诫自己：处理投诉，不要感情用 事 为建立客人忠实感，我要有一种责 任感 温良谦恭 Slide # Slide # 3939倾
9、听倾听 事实 感受道歉道歉解决问题解决问题 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任超越期望，令客超越期望，令客 人喜出望外人喜出望外 补偿 赢得客人忠实感跟进跟进客客人人忠实感忠实感积极补救，积极补救，赢得客人忠实感赢得客人忠实感Slide # Slide # 4040什么是“倾听”？倾听事实Slide # Slide # 4141如何细心倾听?集中精力（不要分心）不要打断客人做记录必要时重复要点，确认理解抛开个人忧虑培养自己乐于倾听的习惯 Slide # Slide # 4242什么是“倾听”？倾听事实倾听客人感受Slide # Slide # 4343什么是“倾听客人感受”？倾听客人的心情客人非
10、常愤怒、烦躁不安我们需要使客人和自己冷静下来Slide # Slide # 4444使客人冷静站在客人的角度倾听不要刨根问底不要责怪他人或找替罪羊不要试图解决问题与客人保持同步Slide # Slide # 4545站在客人的角度倾听像“海绵”一样包容客人的各种情绪不要感情用事站在客人角度理解客人的感受告诉客人你理解他们的感受让客人感觉你站在他们一边Slide # Slide # 4646如何站在客人的角度倾听了解客人的心情做出恰当的反应Slide # Slide # 4747回应客人情绪的常用例句我能理解这是多么令人沮丧遇到这种事我也会感到心烦意乱我知道令您很心烦意乱我知道令您很沮丧/失望
11、我也遇到过这种事。我能理解您的感受 Slide # Slide # 4848如何使自己保持冷静？自我管理 / 告诫自己清楚自己的职责不要感情用事为建立客人忠实感我要有一种责任感温良谦恭不要认为客人存心借此占饭店的便宜 客人永远是对的Slide # Slide # 4949角色扮演阅读准备练习反馈Slide # Slide # 5050倾听倾听 事实 感受道歉道歉解决问题解决问题 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任超越期望，令客超越期望，令客 人喜出望外人喜出望外 补偿 赢得客人忠实感跟进跟进客客人人忠实感忠实感积极补救，积极补救，赢得客人忠实感赢得客人忠实感Slide # Slide # 515
12、1道歉不是盲目承认错误 ，而是要表示我们对客 人的关心和关注。 什么是“道歉”？Slide # Slide # 5252为什么“道歉”很重要？有助于使怒气冲冲的客人冷静下来让客人知道我们也很关注这一 问题使客人感到我们站在他一边Slide # Slide # 5353我们应该避免做什么？找出不能令人信服的藉口责怪他人罗列公司规章制度Slide # Slide # 5454应表现出更多的关心、关 注，以赢回客人的信任。处理牵涉责任的问题时Slide # Slide # 5555不要说：这是我们的错 以前也发生过几次这样的事 我已经通知管理层了，但他们没有 采取跟进措施 同意承担责任 Slide
13、# Slide # 5656我们要引导客人，绝不能同意承担责任 如果客人施加压力，要求我们承担责任 Slide # Slide # 5757如何说服客人？我们需要进行深入细致的调查，以 帮助您找回失物。 失窃事件Slide # Slide # 5858如何说服客人？ 看得出您很痛苦，当务之急是我们 马上送您去治疗。 受伤事件Slide # Slide # 5959角色扮演阅读准备练习反馈Slide # Slide # 6060倾听倾听 事实 感受道歉道歉解决问题解决问题 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任超越期望，令客超越期望，令客 人喜出望外人喜出望外 补偿 赢得客人忠实感跟进跟进客客人人忠实
14、感忠实感积极补救，积极补救，赢得客人忠实感赢得客人忠实感Slide # Slide # 6161什么是“解决问题”？紧迫感 一步到位 赢得客人对我们的信心和信任 解决问题的要素 :Slide # Slide # 6262什么是“紧迫感”？ 立即做出反应 令客人感觉到我们会马上研究 如何解决 Slide # Slide # 6363为什么“紧迫感”很重要？ 使客人感觉到我们真正关心他 当出现问题时客人当然希望能 够马上得到解决 Slide # Slide # 6464如何表现出“紧迫感” ?我现在马上就处理 我会马上告诉您我们的处理方案 请稍候，我马上回来 宜 - 表达的语言Slide # Sl
15、ide # 6565如何表现出“紧迫感” ？行动快捷：动作和讲话暂停其他所有工作立即请同事或主管帮忙 宜-采取的行动 Slide # Slide # 6666对不起，负责的部门现在很忙。请您 等一下好吗 ？请稍等，我看看谁能帮助您 对不起，我现在不能离开工作岗位。请 您等一下好吗？ 如何表现出“紧迫感” ?避免- 表达的语言 Slide # Slide # 6767继续你自己的工作 行动迟缓 没有马上采取行动 如何表现出“紧迫感” ?避免-采取的行动 语速非常缓慢，懒散 不耐烦 Slide # Slide # 6868什么是“解决问题” ?紧迫感 一步到位一步到位 赢得客人对我们的信心和信任
16、解决问题的要素 :Slide # Slide # 6969什么是“一步到位” ?勇于承担责任, 为客人解决问题亲自解决问题不要让客人去找另外一个人或部门。 Slide # Slide # 7070为什么“一步到位” 很重要 ?如果客人遭到推诿，他会感到更加 恼怒 。如果没做到一步到位，就会表现 出我们对客人漠不关心。这不是 我的责任 。Slide # Slide # 7171如何体现出“一步到位” ?我马上处理。我马上为您查看一下。宜- 表达的语言 Slide # Slide # 7272如何体现出“一步到位” ?亲自解决问题亲自联络其他部门宜 - 采取的行动 与其他部门跟进以确保问题已经 得到解决 Slide # Slide # 7373对不起先生，恐怕我无法帮助您。 您可以到部门去吗？ 请拨打这个分机号码，他们可以帮 助您。 如何体现出“一步到位” ?避免- 表达的语言 Sli
