中国移动面试考试业务流程培训材料

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1、业务流程培训材料中国移动通信集团陕西有限公司汉中分公司中国移动通信集团陕西有限公司汉中分公司20102010年年4 4月月新业务营销、常见咨询处理方法2八大产品办理流程3目目 录录常规业务办理流程1常规业务办理流程11.1 缴费流程序号关键点注意事项示例环节 11. 核对客户所报号码及姓名，防止交错请报一下手机号码/请报一下 客户姓名并核对环节 22. 告知客户欠费情况，并推荐近期营销 活动，引导参与。推荐营销活动需 告知客户结清实 时欠费足额预存 。环节 33. 推荐客户缴费 的其他途径，发放宣传 资料。忙厅在忙时只需递送电子渠道 宣传资料即可，“这是我们便 捷的业务办 理方式，请您了解 一

2、下”系统操作步骤1：第一步:点击“计费帐务”中的“话费收取”输入电话号码并回车，如图： 系统操作步骤2：第二步:输入缴费金额，点击“收费”，即可完成。1.2 入网流程序号关键键点注意事项项示例环节环节11.核实客户提供的证件是否 是本人证件，并复印核实证 件是否是本人的，非本人证件的 需和本人联系，联系不上了和客户解释 尽量让本人过来有效证件含：身份证、临时 期内身份证、驾驶证 、军官 证、士兵证、港澳台回乡证 、暂住证。环节环节22.详细询问 客户的消费需 求，给客户推荐合适的产品了解客户使用习惯、通话地区， 介绍资费时 按月费、打电话多钱 1分钟、接电话多钱1分钟、赠送 哪些新业务的原则介

3、绍资费 。环节环节33.告知客户入网需要的预存 话费*元卡费*元，选号当客户因收卡费问题 反悔时，友 善告知客户可以享受的赠礼品， 可以现场录 入资料、即买即通等 优势。当客户在台席选号时间 较长 或旁边有客户需要办理业务 时，请客户先在旁边选 号， 先给其他等待客户办 理业务环节环节44.录入资料，并提醒客户留 密码要提前让客户想密码及联系电话套餐生效时间月费是怎 样收取？赠送哪些业务 等等环节环节55.办理完毕，客户签字确 认，邀请客户参加满意度 回复，推荐电子渠道。入网产品的注意事项套餐生效时 间及月费是怎样收取？赠送那些 业务等等系统操作步骤1：第一步:输输入所选选号码码的流水号,然后

4、回车车,如下图图所示:系统操作步骤2：第二步:输输入客户资户资 料,点击击密码设码设 置,如下图图所示:系统操作步骤3：第三步,选择产选择产 品,如下图图所示:系统操作步骤4：第四步,开通功能及优惠,如下图所示:系统操作步骤5：第五步,开通功能及优惠,如下图所示:第六步：点击击完成，提交即可。1.3 产品变更序号关键点注意事项示例环节 11、告知客户变更套餐时需 要的证件或密码；如证件不齐备，可通过短 信、网厅等其他办理方式环节 22、在BOSS系统中查询客户 现有产品，并提示现在资 费 的优惠点。了解客户的消费 习惯， （或查看客户往月 帐单）跟据客户消费习惯 针 对性推荐适合客户的资费 ，

5、 并详细介绍资费标 准。1、提示客户现用产品适 用的客户群；2、您平时 市话、长话、短信、通话 地点等使用情况；3、在 给 客户介绍资费时语 言要 通 俗易懂，按月费、打电话 、接电话、赠送的新业务 的次序介绍。环节 33、查询客户是否可以办理 （部分租机客户产品在租机 期内不能变更）；在终端销售界面查询。环节 44、客户确定选择后，在 BOSS系统中操作，并提示客 户注意事项：如1、新套餐 生效时间；2、使用中的注 意事项；3、业务的取消和 添加；4、V网集团彩铃的取 消和添加等。新套餐月费中赠送的业 务，什么时间开通，怎么 开通。原产品、新产品在变更前后需提示或需 帮助客户处理的事项。（见

6、附表）系统操作步骤1：第一步:输输入手机号码码,然后回车车,如下图图所示:系统操作步骤2：第二步:身份验证验证 ，选择选择 新产产品，如下图图所示:系统操作步骤3：第三步,查查看产产品生效时间时间 ,如下图图所示:系统操作步骤4：第四步, :注意要取消的功能及新添加的优惠,如下: 系统操作步骤5：第五步,提交后,如下图所示:第六步：点击击完成。1.4 密码重置序号关键点注意事项示例环节 11.确认客户是不知道 密码,要办理密码重 置业务询问客户是否知道自己的密 码.请好,请问你知道你以前的密码吗?环节 2询问客户是否带手 机 和机主本人身份证原 件带手机可让客户提供身份证 件号码通过发短信的方

7、式/ 打10086/网上营业厅办 理等 .2.客户带身份证确认身份 证后在系统办理.请问你带手机了吗?带了:同时能提供证 件号码,我可以帮你通过手机发短信的方 式重置密码,同时可以在次月赠送一元 话 费(可根据当时活动告知客户).没带手 机 ，带证件了：好的，那我立即帮您办理环节 3设置密码的注意事项避免密码3个以上连号或重 号，证件号码或身份证号码 后六位。您好，请您想一个六位数的服务密码， 避免3个以上重号或连号及证件号码和手 机号码后六位数环节 4在BOSS操作/经客户 同意可通过手机或在 网上营业厅办 理BOSS办理需将客户证件复印 ，并签字确认您好，这是您重置密码的业务受理单式 ，请

8、您签字确认。稍后系统会下发满意 度评价短信，如果您对我的服务表示满 意，请直接回复数字5环节 5告知客户其他设置密 码的方式以后你设置密码还可以自行 操作以后您可以在网上营业厅 或通过手机发 短信的方式重置密码系统操作步骤1：第一步:输输入手机号码码,如下:系统操作步骤2：第二步:点击重置密码,如下:系统操作步骤3：第三步:输输入新密码码,如下:第四步:提交即可.1.5 密码修改序号关键点注意事项示例环节 1询问客户有没有原密码， 来确定需要办理密码修改 或是密码重置请问您知道原密码吗环节 2新密码的注意事项新密码避免三位以上的重号 、连号或是身份证、手机号 的后6位请您想一个6位的新密码，请

9、避 免 三位以上的重号、连号或是身份 证、手机号的后6位环节 3推荐密码修改的其它途径 以后您还可以通过短信、网上营 业厅等方式修改密码，这是便捷 渠道的宣传资料您可以了解一下系统操作步骤1：第一步:输输入手机号码码,如下:系统操作步骤2：第二步:点击重置密码,如下:系统操作步骤3：第三步:输输入新密码码,如下:第四步:提交即可.1.6 补/换卡流程序号关键点注意事项示例环节11、询问 客户补 卡原因1、是否卡丢失 2、是否卡损坏或手机问 题 咨询客户补 卡的原因，是为了判断客户是否 是卡丢失损坏，或锁卡等其它原因造成，如 未锁死还可以解锁，恢复使用环节22、确认机主身份是否本人持本人证件办理

10、补卡业务 按相关规定是要求客户本人持本人 证件方可办理，但如果有特殊情况，也可灵 活对待，如：1、不是机主本人，但有原卡 和密码，也可办理2代办：双方证件和原卡 。3、单位证明。4、无密码的可提供近三个 月的交费发 票和原卡。环节33、告知卡费及复制卡 后的注意事项1、告之卡费15元，或预存100免卡费。2 、复制卡后是空白卡，原先存的电话 本 和短信息会不保留如果不是卡丢失的可以用诺基亚1682C帮客 户把原卡存的电话 本信息导出来。环节44、BOSS办理1、办理完毕后，请客户签 字确认，同 时复印身份证，加盖复印无效公章。2、 引导客户参与满意度评价。环节55、测卡是否可正常使用 系统操作

11、步骤1：第一步:输输入手机号码码,进进行身份验证验证 ，如下图图:系统操作步骤2：第二步:输入新的SIM卡号卡并回车,如下图：第二步:点击提交即可。1.7 过户流程序号关键键点注意事项项示例环节环节1了解客户办 理过户的目 的如果客户是为了过到自己名 下为了查询话单 ，则应为 客 户办理资料变更1.是自己用但非本人证件办理，现需要过户到自己 名下，为方便以后使用；“您办理过户后信誉度就 没有了，为了不影响您查询以前的通话清单，我建 议您办理资料变更” 2.卡是自己用，是本人 证件，现要过户到他人名下，必须新老客户要到场 。3.如客户需要打印往月帐单，建议做客户资料变 更。环节环节2查询、核实

12、客户身份办理过户需要双主本人持本 人证件到现场办 理。以下情 况不能办理：1.入网时间小 于1个月的不能办理过户；2. 是否有租、赠机协议； . 3. 是否为VIP卡类客户；4。过 户后积分将清零；（如客户 要兑换积 分则先进行积分兑 换）5托收客户不能办理过 户1.抱歉这个号码入网时间不到1个月目前暂时无法 办理过户，您可以办理资料变更2.这个号码因为与 我公司签订了租（赠）机协议，协议终 止后就可以 办理过户了。3.为了不影响你继续享受VIP客户的 服务，建议您暂时不要办理过户业务 等。（如客 户不满意，联系客户经理）环节环节3系统操作1.提示客户设置新密码为了方便您使用请您设置一个6位数

13、的密码，密码 避免是重号或连号环节环节4关键点提醒 您这个号码用的是*套餐，开通了*新业务。系统操作步骤1：第一步:在“CRM”的日常业务业务 中，点击过户击过户 ，输输入号码码并回车车，如图图：系统操作步骤2：第二步:如选择继续办选择继续办 理，选择选择 身份验证验证 ，如下图图所示:系统操作步骤3：第三步,设设置新密码码,并点确定，如下图图所示:系统操作步骤4：第四步：填写新客户资户资 料，点击击“提交”即可,如图: 1.8 复机流程序号关键点1关键点2注意事项环节 1情况1：1，欠费预约销 号状 态 ；（客户原SIM卡存在）2，欠费销 号状态：在收费界面查到是 欠费销 号时，在到复机界面

14、查询还 是 否 能复机欠费销 号状态时 ，要先交欠费，然后到 复 机界面查询 是否可以办理，对于无法复 机 的情况，帮助客户返销话费环节 2查询 欠费情况，并告知客户 结 清欠费方可正常使用，手机需 要重新开关机询问 客户是否带有效证件，核实身份 （ 需机主本人持本人有效证件原件）欠费预销 ，原SIM卡不存在的情况到，缴 费后进入补换 卡流程环节 3并告知客户注意事项（请看以 下注意事项）BOSS系统操作（复机界面），并根据客 户的消费介绍新的资费产 品。告知客 户 此套餐是当时生效的及套餐注意事项， 在客户选择 新的资费时 ，去复印证件环节 4在系统操作完成，打印业务 受理单， 在 客户签

15、字的同时告知客户稍后会收到 一 条对我服务评 价的短信，如果你对我 的 服务满 意请你直接回复数字5.谢谢 。环节 5并告知客户注意事项1，客户号码正常后，帮助客户查询 以前 的服务功能，优惠业务 ，V网，亲情号码 等都是否存在，并给客户恢复所需功能 ， 帮助客户测试 功能都是否能正常使用。系统操作步骤1：第一步:在CRM其他业务中选择“复机”，输入手机号码，选择需 要复机的正确客户名，并进行身份认证，如图：系统操作步骤2：第二步:输入复机信息，核对SIM卡号，查看产品、优惠信息，最后“提交”即可。1.9 投诉流程序号关键点注意事项环节11、安抚客户情绪，可采用语言方式、倒 水、糖果、对于情绪

16、较大的客户，引入 客 户接待室进行隔离安抚。先解决情绪再解决问题环节22、认真了解客户在手机使用过程中遇到 的问题，并且进行登记。在了解的过程 中 ，多收集客户的信息，了解客户的目的 。视情况而定，可从语言（大哥、大姐、叔叔、阿 姨）肢体行为（轻抚客户背部或扶客户的手臂） 拉近与客户的距离，建立客户与我们的信任。环节33、针对客户投诉的问题进 行详细查询 解 释。并告知此类问题产 生的原因和避免 的 方法。环节44、根据客户的需求做出合理的解决方案 环节55.对无法现场处 理的问题能及时填写服 务 记录，并分品牌承诺回复时限。回复时限：VIP客户8小时内回复，全球通24小时 ，动感地带、神州行客户48小时；登记好后请客 户签字确认，并确认客户对处 理过程的满意度 。1.10 新业务营销序号关键点注意事项示例（以手机报为例）环节1询问客户需求1.确认该业务 的适用人 群 ，确定目标客户。推荐 业 务时还 要考虑手机终端 的 限制A:您好,这是我们