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1、万一网 A最大的保险资料下载网收展人员保单服务规范万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网 A最大的保险资料下载网寿险是一种彻底的服务性行业 业务流程以及业务结构的复杂性，比其他金 融行业多服务也应该多服务是一种义务 研究客户需求排序提供服务项目和标 准公布于众万一网 A最大的保险资料下载网服务是一种商品 服务成果的转换新单 切忌 “只开花，不结果。”服务注重的是结果，不再仅仅是过程传统：服务的最终衡量标准就是客户的满意度 现代：服务注重的是客户的体验，忠诚度态度比内容更重要 无论事大事小，精益求精v万一网制作收集整理，未经授权
2、请勿转载转发，违者必究万一网 A最大的保险资料下载网服务是一种机会建立巩固客户关系的机会提升客户体验的机会持续销售的机会产生未来的机会珍惜接触的机会珍惜服务的机会由量变到质变万一网 A最大的保险资料下载网我们的答案：收展队伍必须建立标准化的工作模式，并能持续坚持标准！v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网 A最大的保险资料下载网一、收展人员标准工作模式的内容二、建立收展人员标准工作模式的意义三、收展人员保单服务规范内容介绍四、几个关键点目 录万一网 A最大的保险资料下载网收展人员保单 服务作业规定收展人员保单 销售作业指引收展人员时 间管理指引对收展人员保对收展人员保 单服
3、务作业的单服务作业的 流程和各个环流程和各个环 节进行细致规节进行细致规 定定基于基于NBSSNBSS销售流销售流 程，借助麦肯锡程，借助麦肯锡 销售问卷，提供销售问卷，提供 由服务切入的收由服务切入的收 展人员销售模式展人员销售模式基于收展人员基于收展人员 工作特质，对工作特质，对 收展人员的时收展人员的时 间管理制定的间管理制定的 指导性意见指导性意见收展人员标准工作模式的内容v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网 A最大的保险资料下载网目录一、收展人员标准工作模式的内容二、建立收展人员标准工作模式的意义三、收展人员保单服务规范内容介绍四、几个关键点v万一网制作收集整理
4、，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网 A最大的保险资料下载网v帮助收展人员养成良好的工作习惯； v为客户提供高品质的服务，树口碑、创品 牌，成为客户心中的第一联想； v打造一支专业的，能够不断开发中高端市 场的队伍。 v从作业细节体现与营销队伍的不同，降低 营销队伍的抵制和打压。 v提高收展人员工作效率，树立成功信念；建立收展人员标准工作模式的意义万一网 A最大的保险资料下载网一、收展人员标准工作模式的内容二、建立收展人员标准工作模式的意义三、收展人员保单服务规范内容介绍四、几个关键点目录v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网 A最大的保险资料下载网收展人员保单服务规范v
5、保单服务件来源 v保单服务的项目 v保单服务件的分类 v保单服务标准流程及各环节作业标准 v各类话术、表报、工具、信函的示范万一网 A最大的保险资料下载网保单服务件来源v离司人员转移； v收展人员剥离转移的保单； v失效转移； v外地转入； v公司会办处理； v业务员无佣期保单； v部门内部合并客户; v本人新开发客户。准确了解准确了解 保单服务件来保单服务件来 源，避免与前源，避免与前 任业务员和其任业务员和其 他服务人员的他服务人员的 冲突！冲突！万一网 A最大的保险资料下载网保单服务基本项目： v续期交费提醒（包括该客户名下非本人 服务的保单）；v受益人变更：引导并准确解释指定受益 人之
6、客户利益；v保持或增加附加险：一般住院医疗费用 报销，可增加附加险； v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网 A最大的保险资料下载网v基本资料变更: 地址,电话,性别,身份证号码 等基本资料变更，确保客户资料的准确性； v理赔服务:做好理赔服务,宣传保险的意义和 功用；v生存金返还:生效对应日前送达生存金返还通 知书；v确认书:收费方式确认与变更,及时沟通,提高 收费率；万一网 A最大的保险资料下载网v特殊情况下的投保人变更:因身故或离异等 原因需要做投保人变更. v分红通知书:分红通知书送达及委托领取； v主动讲解条款（包括同业）； v保单整理：利用保单存折等工具帮助客户
7、 进行整理，以客户需求为导向，提供完善 风险保障建议，完善客户家庭风险保障计 划，及时补充保障。万一网 A最大的保险资料下载网v生日节日祝福:在客户生日或节日时利用 短信或贺卡等方式经营客户（包括客户的 家人）。 v主动提供咨讯服务 v了解客户（职业，爱好等）需求,收集相 关信息后以短信等形式提供给客户，其他 相关佐证资料（如剪报等）搜集成册以备 展业。v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网 A最大的保险资料下载网保单服务件分类v正常件 v困难件 v失效件v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网 A最大的保险资料下载网v正常件：通过公司规定的找寻客户方式
8、，可以与客户取得联系的有效保单 件。v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网 A最大的保险资料下载网v困难件：通过公司规定的61种方式仍无法联 系到的保单件:1、直接电话联系2、按地址上门到客户单位、住所寻找、3、如遇客户搬迁需向邻居、居委会、派出所了解，查出新址万一网 A最大的保险资料下载网4、向原业务员了解客户的通信方式、搬迁情况5、在职场“寻客户园地”登记6、通过保单信息深入查询（如通过受益人 等）。7、向公司或相关部门寻求帮助，必要时在内勤处登记“问题保单”；万一网 A最大的保险资料下载网v失效件转移到收展人员手中的失效 保单件或收展人员手中的有效保单失 效件万一网
9、A最大的保险资料下载网保单服务件分类v正常件 v困难件 v失效件v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网 A最大的保险资料下载网正常件保单服务流程及作业标准1/101、签收服务清单：用文件夹装订，保证清单的完整与 整洁。注：对公司留存的底档签字确认， 并注明确认时间。万一网 A最大的保险资料下载网正常件保单服务流程及作业标准2/102、根据清单建立客户服务卡：在接收服务清单的三天内 ，以被 保险人为单位建立客户服务卡。万一网 A最大的保险资料下载网3、通过电脑查询充实客户服务卡：1)、以被保险人为单位建卡，查询出该被 保险人在本公司的所有保单情况，包括每张保 单的生效日、保额
10、、保费、交费方式、受益人 、通信方式、原/现业务员、保单转移原因、 生存金给付方式、转帐的帐户等，填写在客户 服务卡上。正常件保单服务流程及作业标准3/10万一网 A最大的保险资料下载网2)、查询投保人、受益人等被保险 人家庭成员保单信息建立家庭卡，内 容同上。要求做到对上述情况了如指掌，如 数家珍。收展人员拥有公司更多的后台资源，降低了接近客户的成本!v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网 A最大的保险资料下载网3、通过对客户家庭保单状况的了解，找到 服务的契口，初步确定下一步面访时的服务项目 ，如讲解条款、催收保费、完善受益人指定、生 存领取、地址电话的变更。4、合并家
11、庭保单服务件：主动向管理人员 汇报,根据接收保单的时间先后,与客户的接触情 况来确定保单归属,确保一户家庭由一名收展人 员提供服务(部门内).（要避免服务后才发现， 减少客户抱怨）正常件保单服务流程及作业标准3/10万一网 A最大的保险资料下载网4、电话约访客户：1)、 按收费日期的先后约访2)、与投保人或成年的被保险人联系3)、区分不同原因按相应约访标准话术进 行电话预约(有哪些来源?)正常件保单服务流程及作业标准4/10万一网 A最大的保险资料下载网4)、行动前再次电话确认。5)、如客户执意不肯见面的请电话核 对通讯方式，随后寄发至客户的一封信, 适时再询问信件投递情况，再次约访6)、将电
12、话约访情况及寄信情况均记 录于客户服务卡和工作日志万一网 A最大的保险资料下载网5、访前准备出发面访客户前应携带物品如下 （展业包）1)、名片、工作证、身份证、资格证原件及 复印件2)、客户服务卡、活动日志3)、保费暂收收据、4)、签字笔正常件保单服务流程作业标准5/10( (按规律按规律, ,成套摆放成套摆放, ,以以 节约时间节约时间, ,提高效率提高效率) )v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网 A最大的保险资料下载网5)、找现用的零钱6)、收费通知书、催缴通知书7)、保全资料，如变更申请书等8)、展业用书、图、表、投保单、吉祥 卡等9)、鞋套万一网 A最大的保险资
13、料下载网6、面访客户1)、遵时守约，提前5分钟到2)、面访投保人或成年的被保险人3)、进门前主动穿上鞋套4)、递送名片，出示展业证（工作证 ）等证件，5)、自我介绍、介绍公司、部门，正常件保单服务流程作业标准6/10v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网 A最大的保险资料下载网客 户 联 系 单尊敬的 先生 /女士：您好！非常荣幸地为您服务，今日前来服务未遇，预定 月 日 点 分再来拜访。若您因事外出，请您将相关事宜转告家人， 或请您与我电话联系，以便另约时间。 联系电话：本次服务的项目是：送达保险费发票 现金收取保险费办理保险金给付 谢谢您的合作！A人寿保险股份有限公司
14、分公司收展员 敬留200 年 月 日 点 分万一网 A最大的保险资料下载网7、服务回访表签名确认面访结束填写客户服务回访表 请客户亲笔签名，体现公司对客户服务 的重视程度，且以此检验客户对服务专 员的接受度，以便改进提高正常件保单服务流程作业标准7/10万一网 A最大的保险资料下载网正常件保单服务流程作业标准8/108、填写拜访记录1、将当日面访时间、地点等情况详细记 录于客户联系卡上，至少填写以下内容：客户 的态度、服务的内容、客户的疑问及收展员的 解答。2、将拜访中收集到的新信息及时地添加 到客户联系卡上；每次服务都要留下痕迹,它是保护我们最 好的工具!万一网 A最大的保险资料下载网9、接受辅导在二早及夕会期间，以活动日 志及客户服务
