加强管控促IT运维外包

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1、2 0 0 8 . 1 0 . 2 7 每周电脑报 2 9特别报道Special Report2 0 0 8 . 1 0 . 2 7 每周电脑报 2 9特别报道Special Report加强管控促I T 运维外包文 / 李奎添 吴玉梅深圳国税局一直探索运维外包，不断完善外包管理，目前已经开展了P C 维护、网络安全、网络设备、主机维保、专项软件维护等的外包工作， 并推行了 深圳国税运维外包管理办法对外包公司基本实现了有序管理。缕清思路 明确范畴所谓“外包”是一种合同协议，是指选择外包的单位将自身的部分或全部工作交给专业公司负责， 并支付费用， 而签约公司则依据合同规定的服务水平协议，提供相应

2、的资源、 技术和服务。 把运维环节的部分工作内容进行外包则称之为“运维外包” 。运维外包并非将所有系统一味的交由第三方进行维护，一般来说， 一项业务有无需外包、 不适合外包和适合外包三种情况。前两种情况主要是指体现核心价值的战略性业务；非常适合外包的业务通常是一些微型的业务和工作或者专业性较强的产品，从国内目前外包开展的情况来看，主要包括三类：桌面支持外包、I T 基础架构外包和应用系统外包。根据国际I T 外包开展经验并结合深圳国税局实际情况，针对如下情况采取了运维外包方式：信息系统建立在复杂平台之上， 供应商不断发布新的版本， 而这些版本的更新需要大量的时间和各种知识技能， 如不及时进行维

3、护， 可能造成大量的积压， 或者维护工作的延误；技术设备比较昂贵，同时这些设备还需要满足“2 4 7 ”不间断地运行，一旦发生故障，必须立即采取行动；技术含量不高，但工作量较大的劳动密集型的运维工作。在进行运维外包时，也应避免对外包商的过度依赖，规避因外包而带来的信息安全风险。 基于此， 在外包过程中应遵循三个原则。首先，要以我为主、外包为辅， 外包运维与自主运维相结合， 全过程应注意我方技术人员技能的提高。其次，外包公司的采购必须通过公开、公正、公平的招标程序产生。最后，对外包过程进行全程管理， 实现量化控制。 目前深圳主要开展了核心征管系统运维外包、P C 设备维护外包、网络安全外包、主机

4、运维外包等业务， 在信息整合工程中， 深圳国税局先后完成了三层技术架构的综合征管软件、电子影像、网站、E A I 集成平台、税银库联网、三大业务系统整合、O A 、内外部呼叫中心、单点登录等数十个应用系统的上线运行， P 6 9 0 、 S 8 5 、 H 8 5等主机共计 7台，并使用了鲨鱼存储和E M C存储，网络覆盖全市所有关键业务并和银行、 国库、总局相连， 整合工程实施期间， 运维工作量急剧上升， 运维组不断调整自身运维队伍和外包公司的关系，积极拓展运维外包，并努力探索运维外包管理新思路，及时跟踪并应用了先进I T 技术，有效地提升了纳税服务水平。如何进行运维外包管理和控制？作为一种

5、新的工作方式，运维外包必须进行相应的管理和控制，方能及时规避风险， 切实发挥外包优势。 根据深圳国税局运维外包运作实际效果，制定规章制度、确定关键绩效指标（K P I ）和选择管理工具进行监控，是外包管理的三个至关重要的环节。其中，规章制度是指针对运维外包制定的一系列管理制度和工作规章，并确保外包工作开展前双方达成共识，并作为后续工作的基础；关键绩效指标（K P I ）是外包服务质量评定的依据，要设立一个科学的、定量的K P I体系，如定期服务报告、 审核会议、 用户满意度调查、服务投诉统计等对服务承包商所提供的外包服务进行监督和考核；选择管理工具则是指选择可以获取 K P I的管理工具进行监

6、控，包括流程类管理工具和系统管理工具，如I B M 的T i v o l i 、B M C的P a t r o l 。 通过监控系统的性能指标， 掌握系统运行情况，进而了解外包服务质量， 为量化评估和领导决策提供依据。 这三个环节相辅相成， 互为支撑， 制定规章制度是运维外包的前提和条件，确定关键绩效指标是规章制度是否得以执行的保证，选择管理工具是绩效指标得以量化的基础，并为是否进一步完善和优化规章制度提供参考依据。根据外包工作原则和外包管理控制要素，深圳国税局不断完善运维外包管理体系，目前已设立了专门的运维外包管理岗， 并推行 深圳市国家税务局信息系统运维外包管理办法 ，该管理办法明确了外包

7、公司职责，并从入场、 撤离、人员变更、工作过程监督和工作质量考核进行了规范，具体如下：首先， 明确运维外包管理办法的适用范畴，主要包括系3 0 每周电脑报2 0 0 8 . 1 0 . 2 7特别报道Special Report3 0 每周电脑报2 0 0 8 . 1 0 . 2 7特别报道Special Report统软件支持、应用软件维护、主机维护、计算机类设备维护、网络维护、安全维护等；明确外包公司在入场、撤离时的工作程序， 即提前1 0 个工作日申请、 结束后核实设备是否归还以及办理撤离手续；明确外包人员管理具体办法， 以确保运维外包工作的连续性和一贯性；明确外包公司日常工作管理制度。

8、 要求外包公司必须每月提交公司工作情况报告 ，同时提交系统巡检、 事故分析、 资源调整等专项报告，报送外包管理执行部门审核备案， 结束原来外包管理的松散局面；明确经济责任，强化了外包公司的责任意识， 降低因人为操作不当的事故发生率。根据深圳国税局外包管理实际情况，在运维外包管理控制环节，应认真做好以下几方面的工作：在外包合同签订前，应建立起外包管理流程和框架；确保建立适当的沟通机制；对运维外包公司人员进行建档跟踪管理；建立定期工作报告制度；严格执行运维事故经济责任追究制度；制定外包公司资质管理办法。实施运维外包效益显著自深圳国税局实施运维外包以来，通过引入第三方运维，并实施有效的外包管理， 大

9、大降低了运维的总体成本， 并有效地提高了运维的质量和效率。提高了服务水平和纳税服务质量。目前，深圳国税局信息系统运维采用三层体系，核心技术人员主要处理综合难度相对较高的服务请求、系统级的故障或者应用级的调整，劳动密集型的服务如P c 维护进行了外包，确保了深圳国税局核心运维人员专注于关键应用和紧急事故的处理，大大提高了运维服务质量和效率。降低了运维成本。包括人员成本和软、硬件成本， 同时，由于外包合同可以对相关的I T 费用进行详细说明，可以有效控制 I T投资和预算规划的不确定性。如网络设备维保项目，如由深圳国税局自行维保，除要配备多名高级网络工程师外，每年还要向原厂商思科公司支付2 0 0

10、多万元的保修费，通过招标采购外包，每年只需维保费6 7 万元。获得了高质量的专业I T 服务。专业公司的技术人员不仅比机构的内部员工更有解决技术问题的经验，同时对于通用性不强的信息技术和应用技能等也具有更明显的优势。以深圳国税局使用的数据库软件 ORACLE和中间件软件W e b l o g i c 为例，通过外包方式可以共享外包公司的全球资源， 包括技术支持、 版本更新、 专业咨询等， 在整合工程多个项目并行上线期间，数据库和中间件的稳定性至关重要，上述两公司均派驻了高级技术人员进行现场指导，问题发生时得以迅速定位和排除，确保了整合工程的顺利实施。提升了运维技术人员技术能力。通过与外包公司专

11、业技术人员的共同工作、问题研讨、技术交流及外包公司提供的专项技术培训等方式，使深圳国税局运维技术人员的技术能力得到了不断的提升，自主运维能力不断增强。针对缺陷 不断改进运维外包通过运维外包的实施，大大促进了深圳国税局运维服务整体水平的提高，但是由于尚处于起步探索阶段，仍存在外包的前瞻性规划不足、外包运维与自主运维的关系有待进一步协调处理、外包公司的日常工作管理需持续强化、外包公司的资质管理需进一步量化等问题。为了充分发挥运维外包的优势，彻底解决上述存在的问题，运维部门将积极借鉴专业公司外包业务开展的经验, 并结合深圳国税局I S O 9 0 0 0 管理理念，持续优化外包运维管理机制，不断完善

12、沟通和反馈渠道， 积极探索， 大胆创新， 最终实现运维外包的精细化管理，开创运维外包的新局面。具体做到以下几点：对运维外包工作进行全面规划。在对深圳国税局现有系统进行全面评估的基础上， 明确界定哪些工作无需外包、 哪些工作不适合外包和那些工作需要外包，并详细确定外包的边界范围、外包目的、期望达到的效果等，使对外包工作有一个清晰的定位。 同时， 针对需要外包的工作，研究制定详细的外包服务内容、条款、要求、验收标准、违约责任等。正确处理好外包运维与自主运维的关系。 应始终坚持自主运维为主、 外包运维为辅的原则，牢固树立以我为主的思想观念，切实掌握运维主动权。同时，要充分发挥外包公司的技术优势，与外包公司相互协助、相互学习、 相辅相成、 共同提高，在获取外包公司技术资源为我所用的同时，不断提高自主运维能力。进一步加强外包公司日常工作管理。重点是加强对外包公司技术人员资质、 各工作环节及其工作情况等的管理和监控，认真收集、整理、汇总和分析各方面的数据和资料，为全面、准确、客观评估外包公司的工作情况提供充分的参考依据。探索建立外包公司资质管理机制。在加强外包公司日常工作管理的基础上，参考业界认可的相关资质管理指标体系，探索按年度对外包公司进行全面评估，借以了解其资质水平、评估其是否胜任相关的外包工作，确保深圳国税局外包工作质量和效率处于较高的水平。（作者单位：深圳市国家税务局）