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1、华中科技大学硕士学位论文QFD在改善证券企业服务质量中的应用姓名：胡青松申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：刘英姿20041022I 摘 要 在现今激烈的市场竞争中证券企业应当注重服务质量意识的加强和服务质量管理水平的提高以提高核心竞争力确立自身的竞争优势 服务利润链思想表明要改善服务质量提高员工满意度和顾客满意度是两个关键环节本论文运用一种根据用户需求来设计产品或服务的系统方法QFD来分析证券企业内外部顾客的需求和实现措施探讨出一种提高员工内部顾客和顾客的满意度从而改善证券企业服务质量的思路和方法 本论文主要对 QFD 在改善证券企业内外部服务质量中的应用以及对服务质量进行测评和
2、监控三个方面进行了研究论文首先分析了我国证券企业所面临的激烈竞争环境指出改善服务质量的必要性接着详细阐述了 QFD 理论与方法其次对 QFD 在改善证券企业外部服务质量中的应用做了具体分析构建出外部顾客质量屋找出了证券企业应该着力加强的服务措施并对这些服务措施进行了阐述再次分析了 QFD 在改善证券企业内部服务质量管理中的应用情况与外部一样同样构建出了内部顾客质量屋找出了证券企业为满足内部员工需求而应着重加强的服务措施并对这些服务措施进行了阐述然后提出了运用灰聚类模型对服务质量的效果进行测评的方法并将这些聚类结果作为服务质量控制的样本结合质量控制图法的原理探讨动态监控服务质量的管理方式最后对文
3、中提及的相关问题进行了展望 关键词QFD 服务质量 服务利润链 灰聚类模型 II Abstract Now in the fierce market competition, the securities companies should pay more attention to the enhancement of the consciousness of service quality and the improvement of the level of the service quality management by which the core competition power
4、 can be heightened and its own competition advantage can be established . The Service Profit Chain theory tells that if the securities companies want to heighten the service quality, it is two key links to improve staffs satisfaction and customer satisfaction. This thesis use QFD which is a systemic
5、 method to design product or service on the basis of the customers requirements to analyze the “outside” and “inside” customers requirements and the relevant measures. Then this thesis discusses an idea and a way to heighten the employees (inside customers) and customers satisfaction for improving t
6、he service quality of the securities companies. This thesis mainly study three fields: the use of QFD in outside service quality management, the use of QFD in inside service quality management, the evaluation and control to service quality. First the thesis analyzes the drastic competition environme
7、nt faced with by the Chinese securities industry and point out the necessity of improving service quality. Then it explains the QFD theory and method in detail. Later on it analyze the use of QFD in outside service quality management. The quality house of the outside customers is built. Some service
8、 measures they should be taken mainly are found and are expatiated on. After that it analyze the use of QFD in inside service quality management. Just like “the outside”, the quality house of the inside customers is built. Also some service measures they should be taken mainly are found and are expa
9、tiated on. Later, a way to use Grey-clustering Assessment Model to assess the service quality is given. Then the results are taken as samples for the service quality control. Just with the theory of product quality control chart, it discusses the management way of dynamic monitoring of service quali
10、ty. Finally, it prospects the relevant problems that are mentioned in the article. Key words: QFD Service quality Service profit chain Grey-clustering assessment model 1 1 绪论 1.1 研究的目的和意义 进入21世纪以后中国证券企业面临的竞争环境发生了较大变化主要表现在同业竞争加剧加入WTO后金融市场对外开放混业经营的趋势越来越明显电子证券网上交易等 在相当长一段时间内证券业进入门槛的低下和证券商业务的暴利使得证券业成为最具
11、吸引力的行业证券企业纷纷成立这种状况最终导致了市场的过度进入证券商人满为患同时由于政府对证券业的严格管制在固定佣金制下证券企业的收入过多的依赖于经纪业务在证券行业赢利模式趋同的情况下相互间竞争多体现在低层次上市场进入饱和期券商对客户的争夺日益白热化 我国加入后部分外资企业可以通过合资形式立即从事基金管理业务部分外资企业通过合资形式也可以从事国内证券的发行和以外币计价的证券交易业务虽然国外券商进入国内市场从合资到独资这个过程大约需要年但是业务竞争一触即发 近来出现了全球金融业混业经营的趋势银行证券保险日益融合发展出现了你中有我我中有你的趋势国际国内金融混业经营走势日渐明朗证券企业将面临来自商业银
12、行的严峻挑战商业银行在资本金营业网点客户资源公众信誉等方面比证券企业具有比较优势商业银行一旦介入证券业务证券企业将面临严峻的挑战主要表现在以下几个方面(1)保证金将分流(2)佣金收入将减少(3)客户资源将流失(4)证券营业部将面临更大的竞争压力 网上证券交易作为电子商务的一类随着国际互联网的发展而迅速发展起来网上证券交易将使传统的投资者证券企业交易所之间的委托代理关系削弱证券企业的委托代理地位受到威胁在网上交易模式下交易席位已经具备了无形席位的全部特征加之技术设备费用的降低导致普通交易者直接入市所需条件可能不再成为巨大的瓶颈使得证券企业之间的差别更多地体现在技术支持及投资咨询服务上由于证券经营
13、受到时空的限制越来越小各个证券企业在向互联网上的网上交易迈进时所面临的将是对手更直接面对面的竞争 2 证券业以占有客户为其生存和发展的基础谁拥有忠实的客户谁就能在竞争激烈的证券业务中获得主动1因此在当今激烈的市场竞争中证券企业应当尤其注重服务质量意识的加强和服务质量管理水平的提高以提高企业的客户满意度和客户忠诚度 证券经纪服务同其它服务一样具有无形性Intangibility生产与消费的同时性Inseparability异质性Heterogeneity及不可储存性Perishability等特点2这一系列特点使得证券企业对服务的管理难度加大 服务质量不象产品质量它具有更多的难把握服务质量既表现
14、在服务者提供的服务的本身效用上又表现为顾客对他们得到的服务的满足程度影响服务质量的因素异常错综复杂这使得对服务质量的控制和管理异常困难34 成功的证券企业必须能够提供高质量的服务使客户满意而 HeskettSasserSchlesinger三人提出的服务利润链思想表明5客户满意是由客户认为所获得的价值大小决定的价值大小最终要由工作富有效率对公司忠诚的员工来创造而员工对公司的忠诚度取决于其对公司是否满意满意与否主要应视公司内部是否提供了高质量的内在服务而定 在服务利润链中员工满意度和顾客满意度是两个关键环节客户是企业的利润之源而员工是挖掘利润之源的人心情保持愉悦的员工会回报公司更理想的利润更高的
15、生产效率以及较高的忠诚度有关研究表明员工满意度提高 5%将提高客户满意度 1.3%提高企业业绩 0.5%6员工在经营中参与程度和积极性很大程度上影响客户满意度联邦快递发现当内部员工的满意度提高到 85%时企业外部的客户满意率高达 95%7 可见证券企业想要提高服务质量除了分析研究外部客户的需求采取相应的措施满足这些需求外还必须分析研究内部客户员工的需求并采取适当的措施来满足它因此研究证券企业内外部客户的需求及其实现措施对于改善证券企业的服务质量来说无疑具有十分重要的意义 QFD作为一种根据用户需求来设计产品或服务的系统方法自从 1966 年首次提出以来在生产制造领域里得到了广泛的应用目前运用
16、QFD 来分析证券企业等服务性行业外部客户需求实现措施的研究不多对内部客户需求实现方法的研究极少本文运用 QFD 这一方法来分析证券行业内外部客户的需求和实现措施探讨出一种改善证券企业服务质量的思路和方法 3 1.2 国内外研究现状 1.2.1 服务质量 服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来传统上人们对有形产品的质量的认识大致有 4 种8(1)无瑕疵(2)符合某种规范或标准(3)对顾客需求的满足程度(4)内部失败(指产品离开工厂之前)与外部失败(指产品在市场中的表现)的发生率但是正如前所述由于服务的无形性差异性和不可分离性等特性使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同 Lewis 和 Booms9把服务质量定义为 一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具Gronroos10则提出消费者所感知的服务质量概念认为服务质量是一个主观范畴 它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比他把服务质量分为技术质量和功能质量两类前者是指服
