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1、携程旅行网商务模式携程旅行网商务模式 创新创新分析分析 http:/http:/ / / http:/http:/ / / 目录目录关于携程网基于技术变革的价值主张 基于技术变革的价值支撑基于技术变革的价值保持意见和建议关于携程网关于携程网携程旅游网创立于1999年5月，总部在上海，员工12000人，至今已经在16个城市设立分公司。并于2003年12月在美国上市。上市当天创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过5000万会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联
2、网和传统旅游无缝结合的典范。酒店预定 机票预订美食信息旅游信息携程旅游网的价值网络携程旅游网的价值网络旅行者酒店航空公司保险公司广告主酒店、机票预订、保险代理会员费、保险代理费代理费酒店预定代理费机票预订保险费保险 广告费产品推广携程旅游利用互联网这种手段，为顾利用互联网这种手段，为顾 客提供新型的旅行服务方式客提供新型的旅行服务方式 基于技术变革的价值基于技术变革的价值主张主张 定位它利用广阔的互联网技术平台，冲破了传统旅行社和代理商的地域界限，缩短了同旅游者之间的接触距离，为旅游者提供全方位的旅游咨询服务和预定服务。基于技术变革的价值主张基于技术变革的价值主张 携程被人们称为“网上旅行社”
3、，但实际上，携程的价 值主张却和传统的旅行社有着一定的差异。携程旅行网 只是利用互联网这个平台，将旅游者所需要的旅行信息 发布在网上，为旅游者提供了咨询和预定的服务，并不 直接为旅游者代办出入境手续，也不招徕和接待旅游者 ，这些实质性的旅游活动服务都转交给相关的合作旅行 社去做了。因此，携程是将自己的业务目标更加专业化 和细致了，即价值主张更具有针对性。 此外，携程在成立之初就及时抓住了国内传统的旅游企 业对互联网技术陌生的契机，明智的决定要以互联网技 术为手段来为旅游者提供新型的旅游服务，其实质是利 用网络优势介入到传统行业的运营中。 基于技术变革的价值基于技术变革的价值支撑支撑 提出好的价
4、值主张后，携程旅行网还需 要建立出一系列的策略来支撑其价值得以顺 利实现，即价值支撑，主要有：“互联网+ 呼叫中心”的远程服务模式、高效便利的支 付方式、成功的营销策略等。互联网互联网+ +呼叫中心呼叫中心 按照携程的统计分析，其通过互联网和电话 开展业务的比例大约是3：7，现在，实行六西格 玛管理后，呼叫中心的20秒接通率达90%，通俗 的讲，铃声不到3下，一般就能接通。携程咨询 准确率达99.8%，订单回复速度达99.9%互联网已 经不是核心业务手段，而是变成了一种经营渠道 。经常上网的旅游者可以直接采用在线预定方式 ，而那些不经常上网或者不方便上网的旅游者则 可以拨打免费电话，通过呼叫中
5、心来预定其所要 的旅行服务，一样非常轻松简单。互联网和呼叫 中心互相补充，互相促进，极大地方便了顾客的 使用。互联网互联网+ +呼叫中心呼叫中心 基于技术变革的价值基于技术变革的价值保持保持 携程旅行网创造的新型商务模式之所以会 成功，除了具有很好的价值主张和有力的价值 支撑之外，还因为具有重要的价值保持效应， 主要是：严格的质量管理、成功的客户关系管 理、不断丰富服务内容、与合作伙伴建立战略 联盟等。严格的质量管理严格的质量管理 （一）质量管理 服务标准化，量化 提倡零缺陷 对每道工序、每个细节进行理性解剖（二）与传统旅行社的比较 服务质量、内容一致性。携程在其质量管理中贯穿“ 平衡计分卡”
6、模型、基于客户评价的员工考核体系等 方式，将其服务过程量化和标准化，保证了为顾客服 务的质量，在旅游业中是一项十分有意义、也十分进 步的举措。成功的客户管理成功的客户管理 （一）携程的客户关系管理 客户经理制，加强客户基础信息，推广积分。 俱乐部专区，加强客户之间交流。 “VIP特惠专区”，享受一系列个性化增值服务。（二）与酒店客户关系管理的比较 相比酒店采用数据库进行客户资料和入住情况记录， 助于下次顾客下次入住有亲切感。携程在预定酒店或 者其它服务时，都能看到其他顾客对该酒店的评价， 从而更具有参考价值。这就是携程庞大的旅游社区的 魅力。不断丰富的服务内容、不断丰富的服务内容、与合作伙伴建
7、立战略联盟与合作伙伴建立战略联盟 根据旅游市场和环境的变化，携程不断丰富产品内容， 拓宽市场范围。携程还有一项很重要的价值保持策略，就是与众多合作 伙伴结成战略联盟。 五千余家会员酒店可供顾客预定 中国领先的机票预定服务平台 与众多旅行社合作，推出“度假产品超市” 与众多其它产业的单位进行合作，共同打造品牌效应（旅 行信用卡携程旅行信用卡）这种合作的力量单凭一家旅行社或者酒店等都是无法做 到的，正是这种与合作伙伴的战略联盟很好地支持了携程新 型商务模式的成功运作，保证了其价值主张和价值支撑得以 连续贯彻。 意见结合建议意见结合建议 运用虚拟现实技术丰富服务内容量身定制营销进一步个性化 完善社区
8、管理 加强法律保护措施 运用虚拟现实技术丰富服务内容运用虚拟现实技术丰富服务内容携程旅行网可以在强大的互联网基础上，充分利用多 媒体和虚拟现实技术使网站的旅游信息更加形象生动，服 务内容更加丰富多彩。例如，将酒店的图片和资料做成三 维动画，实现酒店的360。全景式展示，让预定者可以更 清楚地了解各个酒店的情况并挑选出适合自己的酒店进行 预定。另外，还可以在旅游社区中建立不同地区不同风俗的 家园，游客通过注册可以选择自己喜欢的家园生活，在社 区的虚拟环境中生活、购物、学习、工作、交友等。总之 ，通过运用多媒体技术和虚拟现实技术，可以让携程旅行 网的旅游信息更加形象生动，服务内容更加丰富多彩，从
9、而给顾客带来高质量的旅游经历和感观享受。量身定制营销进一步个性化量身定制营销进一步个性化携程的量身定制营销吸引了不少喜爱个性化旅游的顾 客，为其自助旅游市场的发展作出了贡献。然而，携程在 量身定做营销策略的实施上还存在着一些问题，这样就降 低了整体网络营销的效率与效果。 因此，建议携程建立更强大的数据库，不断提高量身 定制营销方法的效率和效果。首先，应根据不同的需求因 素，对自助旅游服务市场进行适当的细分。其次，要通过 各种方法尽量缩短定制的成功周期，加大发布力度，增加 信息出现的频度，根据数据库中的个性化信息，将对应的 旅游信息发送到有相关旅游需求的潜在消费者的电子信箱 等。再者，应进一步鼓
10、励旅游者在线定制个性化的旅游线 路，并吸引广大的网民积极回应和讨论，营造出良好的量 身定制旅游环境。完善社区管理完善社区管理携程拥有一个庞大的旅游社区，供各位网民在线交流旅游经验 和乐趣，成为其客户关系管理的一个重要手段。但是其中仍然有一 些问题有待改善，例如，社区中的“有问必答”栏目，专家对于网 民提问的回答效率还不够高，网民的很多问题不能得到很快很好的 解答。此外，有些专家的网名太过随便，不能代表携程网的形象， 不能让顾客对其回答问题的质量充满信心。因此，携程应该提高社区管理的效率，进一步带动网友在线讨 论的积极性。首先，应该督促回答网友提问的专家提高工作的效率 ，快速回答网友的提问；并且
11、，拓宽专家的知识面，从而提高其回 答问题的全面性和权威性，让更多的网友得到满意的答案。其次， 进一步加强发表游记和自助线路的奖励力度，带动更多的网友前来 发表旅游感想和经验，让更多的网友参与讨论，努力提高社区的人 气。再次，对“聘请导游”等栏目应进一步加强监督，防止有人借 此栏目乱贴广告或者进行诈骗，应着重保护旅游者的权益。加强法制保护措施加强法制保护措施2003年携程登陆纳斯达克股市没多久，就遭遇到了“ 非法经营”的指控。向携程发难的是黄金假日旅行社。 2004年2月，北京黄金假日旅行社向商务部、国家旅游局等 部门递交投诉，指责携程在没有取得旅游业经营资质的情 况下非法经营旅行业务。 因此，
12、携程应该多研究相关法律条例和政策方针，寻 找到相应的条款来保护自己；并且对于自己经营方式上可 能与现有法律相冲突或者可能被其竞争者指责的地方，都 要提前采取相应措施将消极影响消除掉，避免再发生与黄 金假日相似的纠纷。当然，最重要的还是需要我国尽快完 善旅游业的法律条例，为旅游业的良性竞争和发展进步创 造良好的宏观环境。2008年05月 携程度假体验中心登陆各大机场 2008年03月 携程旅行网英文网站全新上线 2007年11月 单月机票销售突破100万张 2007年09月 携程大学成立 2007年06月 携程网络技术大楼正式落成并投入使用 2006年12月 度假出发地拓展至11个城市 2006
13、年03月 进军商旅管理市场 2005年09月 注册会员数突破1000万人 2004年11月 建成国内首个国际机票在线预订平台 2004年10月 推出全新360度假超市，首推休闲度假旅游概念 2003年10月 机票预订网络覆盖国内35个城市 2002年10月 当月交易额首次突破1亿元人民币 2002年03月 酒店预订量创国内酒店分销业榜首 1999年10月 携程旅行网开通携程网发展历程 2011年02月 携程南通呼叫中心升级为服务联络中心 2011年01月 成立驴评网 2010年12月 携程入围2010中国旅游集团20强 2010年10月 携程启用新标志 2010年05月 携程信息技术大楼在江苏
14、南通正式落成 2010年04月 “携程无线”手机网站正式上线 2010年03月 携程会员数突破4000万 2009年11月 携程被授予为“世博游指定旅行社” 2009年06月 携程推出 “自由机酒”产品 2009年02月 携程推出国内首个航意险保单销售网络平台 2008年12月 携程南通呼叫服务中心正式启动 2008年07月 商旅通智能报告发布携程网发展历程携程网会员基本积分算法 基本积分与业务类型和成交金额相关， 计算方法如下： 酒店 基本积分酒店订单成交金额 机票 基本积分机票票价成交金额25+保险金额 旅游度假 基本积分旅游度假订单成交金额25 机酒套餐 基本积分机酒订单成交金额50 美食订餐 基本积分实际消费金额25% 游票充值 任我住游票：基本积分=游票充值金额 任我游游票：基本积分=游票充值金额25%携程网会员基本积分算法注意事项 团购特惠中“马上团”酒店预订不计携程积分； 燃油费、税金和机场建设费不计积分（机票订单）； 配送费不计积分； 积分计算不计小数部分； 游票积分已在充值时发放，因此订单中使用游票的金额将不再 重复累加携程积分； 部分餐厅不属于携程美食订餐业务的签约商户，我们可以为您 预订，但无法累加携程积分。
