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1、 一、社会组织的特点和类型社会组织指的是一个相对稳定的群体，它是人 们为实现特定的目标，按照一定的程序和机构而建立起来的协调力量和行动的合作系统。1.社会组织的特点1）目的性2）群体性3）开放性4）竞争性2.社会组织的类型1）按照组织的目标划分A.营利性组织B.互利性组织C.服务性组织D.公益性组织2）按组织的性质与社会角色划分A.经济组织B.政治组织C.文化组织D.群众组织E.宗教组织3）组织分类与公关行为特征营利性非营利性竞争性独占性 二、组织形象与公共关系1.什么是组织形象指的是公众对组织的总体评价，是组织内在和 外在的表现与特征留给公众的总印象和总评价 。2.衡量组织形象的基本指标1）
2、知名度知名度是指一个社会组织被公众知晓、了解的 程度，社会影响的广度和深度。它是评价组织“ 名气”大小的尺度。2）美誉度美誉度是指一个组织获得公众信任、赞美及社 会影响好坏的程度，是从“质”的方面对组织形 象作的价值判断。高知名度低知名度高美誉度低美誉度3.组织形象的塑造与管理1）塑造与管理组织形象的原则A.注重公众原则B.注重真诚原则C.注重长远原则D.注重传播原则E.注重全员公关原则4.塑造组织形象的方法1）加强双向沟通的信息传播，形成有利的社会 舆论环境在组织发展的不同时期，信息传播有不同的侧重点和手段。2）加强组织文化建设，塑造良好的组织形象“三流企业卖产品，二流企业卖技术，一流企 业
3、卖标准”3）用优质的产品（服务）说话，塑造良好的组 织形象4）通过精心设计的公共关系，塑造组织形象 三、公共关系部门1.组织内部的公共关系职能部门1）工作性质：传播与沟通2）地位：边缘与中介3）架构A.部门隶属型B.部门并列型C.高层领导直属型D.协调委员会4）特点：A.了解内情B.便于协调C.效率较高D.成本较低2.专业公关公司1）综合性公关公司2）专项公关公司A.针对特定行业或特定客户的专门公共关系公司B.提供特定服务的专项公共关系公司 一、何谓公众与特定的社会组织相互联系、相互影响、相互 作用的，对该组织的生存和发展具有现实的或 潜在影响力的个人、群体或组织的总和，是公 共关系传播沟通对
4、象的总称。 二、公众的特性1.群体性2.共通性3.多样性4.变化性5.相关性 三、公众的类别1.按公众与组织的所属关系分类1）内部公众2）外部公众2007.4中华人民共和国政府信息公开条例2010.4中华人民共和国保守国家秘密法2.按公众对组织的重要性程度分类1）首要公众2）次要公众3）边缘公众20/80法则(帕累托法则)互相转化3.按公众的稳定程度分类1）稳定公众2）临时公众3）周期公众4.按公众对组织的态度分类1）顺意公众（支持公众）2）逆意公众（敌对公众）3）边缘公众（中立公众或不确定公众）5.按组织对公众的看法分类1）受欢迎的公众2）不受欢迎的公众3）被追求公众6.按公众与组织发生关系
5、的时序分类1）非公众错误判断可能导致：对牛弹琴/贻误战机。2）潜在公众(潜伏公众、隐蔽公众、未来公众)3）知晓公众4）行动公众厦门PX事件奥运场馆木地板事件7.根据公众的参与程度1）消极公众2）积极公众3）拉拢消极公众，善待积极公众8.按公众的组织状况分类1）非组织公众2）有组织公众 一、员工关系1.搞好员工关系的重要性“把我的资产拿走吧，但是请把我公司的人才 留下，5年之后，我将使一切失而复得。”通用汽车公司前总经理艾尔弗雷德斯隆2.如何处理好员工关系（1）加强双向沟通，实现信息共享（2）创建企业文化，增强组织内聚力（3）培养组织内部融洽的“家庭式气氛”（4）建立合理化建议制度（5）妥善处理
6、与非正式群体的关系“正式团体” ，如车间、班组、科室、工会、 社团等；“非正式群体”（“非正式组织”）， 如文娱沙龙、兴趣小组、业余爱好聚会等3.组织与员工的沟通方式（1）编印企业刊物（2）网上沟通（3）会议和公开的定期演讲（4）公告牌（5）组织内部的广播电视系统（6）员工手册及活页印刷品（7）给员工的信（8）其他活动性沟通方式 二、股东关系股东公众是具有特殊身份的“内部公众”。1.基本内容股东关系工作首先从招股做起。股东关系最重要的目标就是吸引股东，使其长期持有本公司股票。与此同时，要树立正确的股东意识，争取广大股东成为企业的“业余公关人员”。2.组织与股东的沟通方式（1）年度报告（2）年度
7、投资者会议（3）股东参观组织（4）各类印刷品（5）图片说明 一、顾客关系（消费者关系）“经营之神”松下幸之助就认为：强烈的顾客导向是组织成功的关键。满足消费者需求是一切社会组织赖以生存和发展的基础。1.目的消费者关系的目的是希望达成社会组织主体与消费者之间利益的和谐，在双方的共同发展过程中寻求“双赢”。1）市场调研2）了解消费需求及其构成3）合理的传播手段与方式4）与消费者公众保持良好的双向信息沟通渠道2.如何处理好消费者关系（1）研究消费者需求，树立顾客至上的思想（2）提供优质产品， 坚持始终如一的服务（3）妥善及时处理消费者投诉3.组织与消费者的沟通方式（1）直接的联系沟通手段（2）间接的
8、联系沟通手段（3）进行消费者教育（4）消费者的特殊活动 二、媒介关系媒介关系，也称为新闻界关系，是指组织与大 众新闻媒介的关系。新闻媒介是组织与社会公众联系的最主要渠道，也是组织最敏感、最重要的公众之一。1.大众新闻媒介对组织的意义（1）大众新闻媒介是组织传达信息的载体。（2）大众新闻媒介是最能影响组织对外形象的 力量（3）大众新闻媒介是组织的“关键”公众2. 如何处理好媒介关系应遵循以下几个基本原则：（1）尊重新闻界的职业特点客观性、及时 性和公正性（2）真实主动传播组织信息（3）维护组织的立场（4）熟悉新闻界的特点，主动、及时地提供组 织的信息（5）提高公关人员的新闻素养（6）对所有媒介一
9、视同仁12条与媒介打交道的法则（弗雷泽 P. 西泰尔）1.新闻记者就是新闻记者。2.你就代表组织。3.新闻记者不一定都一样。4.专业地对待新闻记者。5.不要因为新闻记者的怀疑态度就紧张、出汗。6.不要试图“收买”新闻记者。7.成为一个值得信赖的信息源。8.即使公司没有新闻，也要尽力为记者提供新闻 线索。9.不要期望“新闻”的取舍标准一致10.不要得罪记者。11.绝不说谎。12.阅读报纸。策划新闻事件什么叫做“策划新闻事件”？在真实的、不伤害公众利益的前提下，有计划 地策划、组织、举办具有新闻价值的活动、事件 ，制造新闻热点，吸引新闻界和公众的注意与兴 趣，争取被报导的机会，并使本组织成为新闻报
10、 导的主角，以达到提高知名度，扩大社会影响的 目的。这种创造出来的新闻有以下特点：不是自发、偶然产生的，而是经过公关人员精 心策划安排的；比一般新闻更富有戏剧性，更能迎合新闻界及 公众的兴趣；能明显提高有关组织的社会知名度。紧急寻找小雨点 小雨点，身高19公分。籍贯：黑龙江。小巧玲珑，甜美纯洁，穿红色 衣服，戴一顶小红帽。 小雨点出生在纯净美丽的牡丹江边。据说最近曾有人在北京发现小雨 点的踪迹，小雨点的父母特从东北赶来北京，拜托北京的父老乡亲们 ，谁发现小雨点的下落，请立刻与小雨点的父母联系。小雨点的父母 将以东北人特有的方式，拜谢每一位提供线索的朋友。拜托了! 小雨点“父母”在北京的电话：6
11、4055358 北京正在找她 近日有不少古道热肠的北京乡亲，向小雨点“父母”提供了许多关于 小雨点的线索，但经证实后，都不是我们要找的小雨点。 拜托大家再留意一下：小雨点，身高19公分，籍贯：黑龙江。小巧玲 珑。穿红色衣服，戴一顶小红帽。小雨点出生在纯净美丽的牡丹江边 ，据说最近有人在北京发现小雨点的踪迹，小雨点“父母”特从东北 赶来北京，拜托北京的父老乡亲，谁发现小雨点的下落，请立即与小 雨点的“父母”联系。小雨点的“父母”将以东北人特有的方式拜谢 每一位提供线索的朋友。拜托了！ 小雨点“父母”在北京的电话：64055358 小雨点找到了灵芝饮料小雨点，来自东北大山林里人迹罕至远离污染的冰天
12、雪地 ，采灵芝原汁，融天然纯水，每一滴都是大自然所赐。近日小雨点 已在北京街头闪光亮相。在此，小雨点谢谢北京的父老乡亲们！谢 谢了！每一位曾提供线索的朋友将收到小雨点集团的礼品一份。制造商：天津小雨点饮品有限公司 经销商：北京小雨点饮品有限公 司 联系电话：64055358 要想健康地“策划新闻事件”必须注意：1）必须把握真实性原则2）制造新闻事件时应注意事件的新、奇、特， 把握事件的新闻价值。3）制造新闻事件要注意可行性。4）有意识地把组织和某些权威人士或社会名流 联系在一起，可以引起新闻媒介的特别关注。5）利用公众近期关心的话题，可以把握传统节 日和庆祝活动等机会，6）与新闻媒介联合举办各
13、种活动2002年10月1日，移动正式推出“彩信业务” 。移动与诺基亚7650一同开展“中国移动通信-诺基亚彩信手机新闻采访行动”。目标： 吸引受众对彩信业务的关注； 推广彩信业务的行业应用； 促进支持彩信终端的市场销售。 策划：组织记者团使用彩信业务进行新闻采访活动，表现彩信 业务和彩信手机所具有的拍照、编辑、传送等多项功能 。 采访地点定为北京、上海、重庆三地，而采访内容在门 户网站新浪网上同时登出，以此展现彩信的便捷性。 前期预热阶段，渲染该活动为全球首创，报道内容以向 党的十六大召开献礼为内容，以此增加活动的影响力， 并为媒体报道增加新闻点，形成良好的传播效果。 活动后期，通过电视媒体对
14、整个活动进行回顾，并在报 纸媒体刊发综述文展，延续活动影响力。 成效：广播媒体、电视媒体、平面媒体、网络媒体对全球新闻 史上第一次完全使用彩信手机业务的采访活动进行了大量 的主动报道，邀请媒体报道率达到了100%。 60%的媒体 都作了一次以上的连续报道，平面媒体发稿字数平均达2734字，版面大，深度性强。活动举行期间，经济日报、人民日报报社领导 纷纷与厂家联系，为记者配备了先进的采访工具彩信 手机。带动了彩信业务增长。彩信11月1日正式投入商用时，仅 有1万多用户，而至春节期间，仅在春节联欢晚会上一个 手机互动活动中，彩信的发送量就达到100万条。 三、社区关系腾尼斯曾把社区分为三种类型：地
15、区社区，亦称地理社区或空间社区精神社区亲属社区，也称血缘社区B.菲利浦斯给社区所下定义是 ：“社区是居住 在某一特定区域的，共同实现多元目标的人所 构成的群体。在社区中，每个成员可以过着完 整的社会生活。” 社区关系是本组织所在地的区域关系和地方关系。组织的社区公众是指生活在同一个社区内的个人、群体或其他组织，简单地说就是该组织的左邻右舍。1.社区关系的重要性（1）社区关系直接影响着组织的生存环境（2）社区关系直接影响着组织的公众形象2.如何处理好社区关系（1）做好与社区公众的信息沟通工作一个组织要想与社区和平共处，美国公关学者弗雷泽 P. 西泰尔（Fraser P. Seitel）认为，必须掌握三个特别的技巧：第一、确定社区了解该组织的哪些情况及其对该组织的看法；第二、告知社区该组织的观点；第三、当组织和社区及其成员出现重大分歧时，在他们之间进行协商或调停。（2）维护社区环境（3）支持社区公益活动 （4）努力使组织成为社区的骄傲3.组织与社区公众的沟通方式（1）通过社区传媒与公众沟通（2）开放组织，让社区公众参观（3）管理人员的演讲（4）与社区“舆论领袖”主动接触沟通（5）陈列与展览（6）访问社区机构（7）积极参与社区活动（8）发挥员工力量，开展全员公关恒
