1 / 41 中国电信省分公司社会渠道网点服务规范中国 电信 Pro 公司社会渠道网点服务规范目录一、规范目的 ....................................................................................................................1二、适用对象 ....................................................................................................................1三、服务规范 ....................................................................................................................1四、服务规范检查方法 ......................................................................................................4五、其他说明 ....................................................................................................................4一、规范目的为提升中国电信 Pro 公司社会渠道代理网点的服务形象和服务能力，扩大网点知名度，提高社会渠道网点的信誉度和美誉度，做到规范行为、规范受理、规范仪容、规范语言，做到有范可依，执 范必严，违范必究，达到整体企业及社会渠道网点的公众性，特制定本规范。
二、适用对象本规范适用 Pro 电信社会渠道网点，即中国电信合作营业厅、中国电信专营店、中国电信代理店、中国电信代理服务点、中国电信校园体验店、中国电信专业卖场等代理网点营业场所及服务人员三、服务规范(一 ) 营业人 员仪容仪态1.保持面容干净，女营业员头发要梳理整齐，发型美观大方，脸部宜化自然淡妆，忌浓妆艳抹，忌涂抹浓烈香水，男营业员不 2 / 42 中国电信省分公司社会渠道网点服务规范得留胡须和长发；2.保持手部的清洁卫生，不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油3.营业人员上岗时，要求端正地佩戴工号牌，穿着大方、得体，以纯色为基色，上身穿浅色上衣，下身着深色裙子或裤子，不奇装异服，不佩戴夸张饰物4.营业人员应保持自然的微笑，精神饱满，自信大方，举止端庄、大方、文雅5.坐立时背要挺直，不趴在桌上或倚在椅子上和客户交谈或处理业务，站立时双手自然下垂，不要倚靠旁边物体，走动时双臂应自然摆动，不要左右摇摆在营业场所可快走，不要跑动6.说普通话，忌使用地方方言；吐字清晰，声音洪亮7.手势要简洁明快，动作不宜过多，也不宜过大、过猛与客户说话忌伸出食指指点对方8.营业人员在为客户办理业务或同客户对话时，眼睛要正视对方，目光亲切坦然，热情友好，忌斜视、上下打量、左顾右盼。
9.营业人员上岗期间应精神饱满，面带微笑；在客户因某些原因不满时，应耐心主动向客户解释或道歉，忌紧锁眉头或有不耐烦的表情或语言二 )前台服务规范1.营业人员在现金收款时要做到唱收唱付2.营业人员须做到“三声三笑 ”：客户到时 有微笑的迎接声，客户遇到疑难问题时有微笑的解答声，客户离开时有微笑的送别 3 / 43 中国电信省分公司社会渠道网点服务规范声3.营业人员在业务受理或回答咨询过程中要执行“首问负责制” ，耐心、准确地为客户解答疑问三）行为规范1.在营业区域内需轻拿轻放2.不得在营业区域内大笑、大声叫人、争吵、打闹、聊天，即使是正在谈工作，见到客户进来应停止谈话，立即为客户服务3.不得在有客户的区域做出打哈欠、抠鼻孔、挖耳、剔牙、剪指甲、搔头皮或身体、吹口哨、哼歌、打瞌睡等不雅的举止4.不得在营业区域内吸烟、会客5.不得在客户面前用食品、吃、喝等6.不得打断客户的谈话7.工作时间内不要接打私人，不要翻阅与业务无关的书籍、杂 志，不要在电脑上玩游戏或调试与工作无关的程序8.爱护营业厅公用设备，禁止不按规范操作电脑、复印机、空调等，如人为损坏需按价赔偿9.受理员班内不得无故擅自离岗、蹿岗，确需离开柜台时，应先告知负责人或值班经理，经批准后，向客户道：“对不起” 并请另一位受理员继续接待，然后在柜台前放置“暂停办理” 的牌子方可离去。
四）服务用语男士一般称先生，未婚妇女称小姐当无法确认客户婚姻状 4 / 44 中国电信省分公司社会渠道网点服务规范况时，年轻者可称为“小姐” ，年 纪稍长者可称为“女士”欢迎浯：您好，欢迎光临问候语：您好／早上好／下午好／晚上好道别语：再见／请慢走／请走好征询语：有什么需要吗？／有什么可以帮您吗?／我可以帮忙吗? ／请问 您需要办 理什么业务? ／我的解 释您满意吗?答应语：好的／是的／马上就好/ 很高兴能为您服务／我会尽量按照您的要求去做／这是我们应该做的／不要紧／没有关系道歉语：对不起/很抱歉／ 请您谅解／这是我们工作的疏忽答谢语：谢谢您的夸奖／谢谢您的建议／多谢您的合作指路用语：请这边走／请往左(右) 边拐五）服务环境营业网点外环境、VI 标示与室内陈列标准要求见附件二《中国电信 Pro 公司 VI 与 陈列整改工作指导 意见》营业服务设施见中电信 P〔2008〕300 号 《代理商管理规范》四、服务规范检查方法神秘客户实地抽查代理网点服务规范、环境情况，每发现一处不规范扣 0.5 分，扣完为止五、其他说明本规范自下发之日起实施，各分公司要下发本到代理网点尽心培训， 严格执行。