满意度提升措施及方法

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1、满意度提升措施及方法n 客户满意度是一 个相对的概念，是 指客户对企业提供 的产品或服务的体 验与客户的期望之 间的匹配程度。n 顾客满意度反 映的是顾客的一 种心理状态.n 顾客满意度 是一个变动的目 标 。客户满意度定义顾客满意:是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足 的程度的感受。满意度:是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本 身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于 或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 产品满意度品牌满意度服务（销售）满意度顾客满意度n 及时了解长安汽车用户对销售和售后服务的满意度n 客

2、观反映各经销商的销售和售后服务的达标情况，包括服务流程的贯 彻执行和硬件设置等n 帮助各经销商了解自身服务水平，发现存在的不足，并找到改进的方 向长安公司满意度调查目的：n各得分指标特点说明：直接满意度加权满意度综合指标特点及说明用户对维修站的直接打分，主要体现 了用户对维修站的感性评价通过用户对各指标评价进行加权计算 ，主要偏向于用户对维修站的理性评 价。满意度综合得分加权执行力通过用户的评价，来反映关键的，且 消费者能感受到的售后服务和硬件设 置的执行情况权重：20%权重：40%权重：40%满意度计算方法说明(一）销售满意度n 自08年以来，销售满意度整体呈稳步上升趋势。 n 09年四季度

3、事业部销售满意度得分为84.49分，同比上升5.31分，环比上升4.10分，超过09年年度目标分值（80分）4.49分。509年四季度事业部满意度分析 一、总体情况(二）服务满意度n 自08年以来，销售满意度整体呈波动上升趋势。 n 09年四季度事业部销售满意度得分为78.92分，同比上升8.03分，环比上升2.74分，超过年度目标分值（77分）差1.92分。6一、满意度提升工具二、满意度指标分析按照在经销商营销服务过程中与客户的接触点管理，长安公司对销售、服务、客户关系中心三个工作部门在满意度提升工作中分别拟定了管理工具。 销售部门八步接待法 服务部门DQV认证 客户关系中心DCRC管理工具

4、（一）销售方面：八步接待法展厅集客客户接待客户需求分析新车展示及介 绍试乘试驾报价成交递交新车售后维系提高客户满意度效 果通过对销售工作的流程优化完善、从基本行为、语言规范、工作 要求等方面制定一套标准化的工作操作模式。1.1 看板管理（以展厅接待环节为例）流程一： 展厅厅接待流程流程示意图工作要求注意事项考核办法1. 及时迎接客户做好接待工作客户进入展场1分钟必 须有人接待。2. 面带微笑，致欢迎词“欢迎光临， 我是销售顾问* * * ，请问有什么可 以帮助的吗？”；1、首次见面、要致欢 迎词。3. 如客户不需要销售顾问，可给客户 1-2分钟的自由看车时间；1、客户自由看车，销 售顾问要在身

5、边1-2米 处跟随。4. 礼貌、热情，所有员工与客户目光 相遇时皆应友好地点头示意，并打招 呼“您好！”5、客户要求自行看车或随便看看时： 效 果（二）服务方面：经销商维修服务资质（DQV）认证以DQV认证核心流程要素的执行要点为工作标准，分析差距，找出短板，通过内部培训、绩效考核巩固提升服务能力。注意点：（参考培训资料）1、检查内容： 2、检查要素： 3、执行要点：4、检查方式： 现场目视 电话抽查 记录文件 2.1 DQV检查表（三）客户关系方面：强力提升经销商客户关系中心（DCRC）工作能力效 果DCRC作为经销商满意度评估和统筹提升的管理部门，以经销 商客户关系中心（DCRC）工作标准

6、导引手册为工作要求，细 化职责职能，明确工作内容，强化客户管理能力。3.1 DCRC职责职能效 果3.2 DCRC工作内容DCRC 部门 具体工作 内容（8项 ）对购车用户、维修保养客户 实施“333”回访。现场满意度的调查和满意 度整改提升会议（自订）短信平台的管理客户休息室管理客户的投诉处理长安车友俱乐部的管理客户资源分类管理长安汽车经销商“6表1卡” 的检查和统计分析12345678DCRCDCRC工作内容目视图工作内容目视图14-5-914-5-9（日周月）（日周月）3.3.1 销售/服务满意度现场检查表注意点： 1、制定操作性强的现场检查管理 办法，明确检查单位、负责人， 检查内容及

7、管理部门的职责职能 。 2、有相应的考核管理机制保证检 查工作的实施，有可参考性的奖 惩依据。 3、现场检查应作为日常工作实施 ，并及时公布检查结果，以便相 关部门人员进行整改。 4、每日不定期进行检查，也可对 客户进行调查，调查结果直接作 为检查结果评价。3.3.2 “333”电话回访制要求：按购车3日、 3周、维修3日内电 话回访客户，了解 客户感受，收集意 见建议，受理客户 抱怨投诉。 维修客户回访统计表投诉客户跟踪表 维修客户统计分析 表12要求：对回访不满 意客户、投诉抱怨 客户及时进行安抚 ，并按投诉流程快 速反应，专人跟进 处理。3要求：每日定期对 客户反映不满意内 容、抱怨处理

8、情况 进行统计分析，查 找工作短板效果以“333”回访为手段，收集客户反馈意见，及时受理客户抱怨投诉，并建 立投诉处理机制，按“211”原则快速进行处理。3.3.3 客户关怀费用的使用客户满意度1234优先使用对象：回访受理客户投诉 目的：及时消除客户的抱怨情绪，有效防止投诉抱怨升级， 负面影响的扩散，对客户进行安抚工作提供支持。次要使用对象：服务促销活动 目的：以优惠、打折、赠送礼 品等服务方式提升客户影响力 ，加强客户联系。次之使用对象：服务关怀活动 目的：以座谈会、培训讲座、联 谊会等交流方式，加大感情资本 投入，加强及巩固客户的流失率 。使用对象：俱乐部会员活动 目的：以自驾游、趣味运

9、动会 等方式提升客户认同感和归属 感，培养忠诚客户群体。效果对抱怨投诉客户及时开展关怀，消除客户负面影响，防止投诉升级经销商季度 销售/服务客户 满意度电话调 查报告保持优势区维持现状区次要努力区急需改进区离开时是否有人送您到门口是否告诉您保修期限和保修范围全面解释三包政策的主要内容3.3.4 满意度单店调查报告分析提升效果通过对第三方调查公司每季度满意度单店调查报告的“满意度表现优劣 势分析”对比结果，制定相应的提升整改措施，并以下季度满意度调查 结果作为整改措施的效果评价。PDCA工作法原理P:调查 结果分 析P:原因 对接D:行动 措施A:考核 提升C:培训 改善客户满意度查找原因，发现

10、短 板对“急需改进区”的 各指标进行分析专题提升整改会议 ，制定措施，落实 责任对相关部门及人员 进行相应的培训或 工作优化以下季度满意度指 标作为对工作效果 的考核评估举例说明：某经销商四季度单店销售满意度调查报告满意度表现优劣势分析保持优势区急需改进区次要努力区维持现状 区建议重点改进指标有（不分先后）：p 当您使用中遇到问题时 ,经销 商能积极提供帮助和指导 p 购车 后仍然关心您,与您保持联系 p 耐心讲解主要功能，并示范操作 p 全面解释三包政策的主要内容 p 销售人员能够站在您的角度为您的需要着想 p 新车整洁、完好 p 展厅内的车辆 整洁PDCA工作法：p 全面解释三包政策的主要

11、内容P: 调查结果分析交车时只是和用户清点三包手册和工具，简单说明强保时间， 没有给用户详细介绍三包的主要内容P: 原因对接与销售部销售顾问对接，解释三包内容过于烦琐，时间较长， 有时用户不愿意配合D: 行动措施组织相关人员对三包政策的主要内容进行总结，编制成提醒卡 ，在用户交车时，先向用户按要求讲解，后向用户发放提醒卡C: 培训改善由销售部负责，服务部配合，将三包政策讲解内容作为对所有 销售顾问每日 “班前培训”内容之一A: 考核提升将销售顾问对客户讲解三包政策内容作为每星期的业务技能考 核范围，同时作为现场满意度检查必检项目之一通过PDCA工作法，该经销商该项指标在下季度的满意度调查中得

12、到了很大的提高，同时也有效地提高了客户满意度。一、满意度提升工具二、满意度指标分析一、满意度调查方法定义及计算方法： 由专业的第三方调查公司通过计算机辅助电话的方式调查完成的客户满意度结果，其结果是通过对调查数据的数理统计分析由样本加权平均得出。特点：体系完善、具有行业延伸性和可比性，以及数据准确可靠的优点。定义及计算方法： 指企业管理层面或由经销商的客户关系管理中心通过回访跟踪进行数学加权平均得出的客户满意度结果。特点：内部满意度可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性。n客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。呼叫中心GF K公 司内部满意度外部满意度外部满意度内部满意度能力提升销售满

13、意度测评指标体系一级级 指标标环节环节 （ 二级级指标标）指标标（三级级指标标）权权重排名满满意度 指标标购车环购车环 境展厅厅内舒适10.49%5 经销经销商提供车车型的介绍资绍资料9.61%8 看车过车过程销销售人员员服务态务态度始终终保持主动动、热热情和耐心8.32%9销销售人员给员给您中肯的建议议，为为您着想9.74%7销销售人员员流利的给给您介绍车绍车型的特性和优优缺点10.82%4 交车车服务务新车车整洁洁、完好9.79%6全面解释释三包政策的主要内容10.93%3 跟踪服务务购车购车后仍然关心您,与您保持联联系15.28%1当您使用中遇到问题时问题时 ,经销经销商能积积极提供帮助

14、和指导导15.02%2执执行力 指标标购车环购车环 境展厅厅内的车辆车辆整洁洁 看车过车过程是否您一进门进门就有人接待您 是否主动给动给您端上茶水 离开时时是否有人送您到门门口 销销售人员员是否穿统统一服装 销销售人员员是否有了解您的购车购车用途和要求交车车服务务是否告诉诉您保修期限和保修范围围是否提醒您日常维护维护及使用注意事项项销销售人员员是否认认真询问询问并记录记录您的相关信息以便今后的服务务购车环境购车环境1、展厅内舒适 2、展厅内的车辆整洁3、经销商提供车型的介绍资料 操作指南：1、 展厅各区域按照公司要求布局合理、分区域管理责任到人； 2、根据销售展厅结构合理布置，可从颜色、功能、

15、音乐、整洁等方面进行 协调设计。 3、 地面干净整洁，销售顾问着装统一，给人以良好印象。1、展厅内舒适：注意事项： 切忌店面、展厅、休息室等环境出现干扰用户情绪、心情 的现象；强调环境对用户第一印象作用。2、展厅内的车辆整洁 操作指南：（1）展车严格按照长安公司长安汽车车辆临卖 状态检查表检查合格后才可进入； （2）展车内有纸脚垫，且车内地面干净；座椅调 整到适当位置，可以保留座椅塑料包装，外观长 安徽标、车名牌胶纸去掉； （3）发动机外观干净整洁；底盘无淤泥；前罩盖 打开干净，无灰尘；轮胎干净无污泥； （4）车贴正确黏贴无飞边；价格牌应放置在前档 玻璃左侧。注意事项： 切忌车辆临卖状态出现破

16、损、污物和功能使用不正常 现象(如打不起火、没油现象)3、经销商提供车型的介绍资料 操作指南：（1）展车车型资料应覆盖经销的所有车 型；至少应有主力车型6399,460，CM5介 绍资料； （2）利用广告费自行印制； （3）销售顾问在给用户介绍车型时，拿 着车型资料介绍，以给用户深刻印象。注意事项： 切忌用户需要资料没有或资料不齐、破损 。看车过程1、是否您一进门就有人接待 2、是否主动给您端上茶水 3、离开时是否有人送您到门口 4、销售人员是否穿统一服装5、销售人员是否有了解您的购车用途和要求6、销售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心7、销售人员给您中肯的建议，为您着想8、销售人员流利的给您介绍车型的特性和优缺点看车过程1、是否您一进门就有人接待注意事项：切忌怠慢、不理不睬，注意从语言和行动给予