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1、项目三项目三 服务电话客户服务电话客户学习目标学习目标知识目标：掌握接待电话客户的步骤和方法 ，能够分析客户抱怨的原因。能力目标：能够有效地处理客户投诉，优化 客户服务流程。任务任务1 1 接待电话客户接待电话客户步骤一步骤一 客户电话呼入客户电话呼入什么是呼叫中心？呼叫中心定义呼叫中心定义一组人处理大量的呼入或呼出电话， 以进行销售、市场拓展、顾客服务、技 术支持或其它特定的商务活动的地方。通俗通俗角度角度呼叫中心是一种合成了语音与数据 通讯、数据处理、图像技术的业务，它 是为整个商业公司实施降低成本、增加 收入的关键性战略战术的重要组织。商务商务角度角度 呼叫中心=交换机+计算机电话集成系
2、统（CTI）+交互式语音系统（IVR）+应用数据库服务器+人工座席系统等硬件设备+客户关系管理软件物理构成角度物理构成角度呼叫中心的目的呼叫中心的目的管理的转变对效益的积极影响高品质产品高品质的服务成功的交换信息呼叫中心的发展阶段呼叫中心的发展阶段 第一阶段： 人工座席第二阶段： 自动语音应答人工座席第三阶段： 自动语音应答人工座席CTI第四阶段： 自动语音应答人工座席CTIInternet第五阶段： 自动语音应答人工座席CTI Internet +3G可视技术10呼叫中心的特征呼叫中心的特征呼叫中心是一个 集售前售中售后售前售中售后服 务于一体的综合部门!呼叫中心的业务呼叫中心的业务非语音
3、业务语音 业务呼叫中心 的业务12语音业务语音业务语音业 务呼入业 务呼出业 务13呼入业务呼入业务呼入业务客户服务技术支持呼入式销售呼叫中心的功能呼叫中心的功能 受理查询 登记预约 电话目录直销 报名登记受理 受理订单 客户服务热线 账务查询 货品跟踪 支持热线 投诉热线 中小企业虚拟商务中心没有没有“ “客服客服” ”不了的事不了的事手机制造业IT业运营商证券银行保险业汽车制造业家用电器航天航空快速消费品物流业医疗旅游业公共事业政府IT IT业业苹果Apple 4006336688 联想Lenovo-IBM 8008108888 惠普HP 4006103888 戴尔DELL 8008580
4、333 方正Founder 4006668262 神舟Hasee 8008107308 宏碁Acer 华硕ASUS 海尔Haier TCL电脑 银行业银行业工商银行中国银行交通银行农业银行建设银行招商银行中信实业银行呼叫中心呼叫中心呼叫呼叫 中心中心B BE EC CD DA A利润中心成本中心信息中心宣传中心客户关怀中心19步骤二步骤二 客服代表问候客户并询问服务内容客服代表问候客户并询问服务内容1、问候语“早上好！” “您好！“ “新年好！XX客服中心， 请问有什么可以帮您？”“喂，说话 呀？ ”2、遇到无声电话时“您好！请问有什么可以帮助您？” “您好！请问有什么可以帮助您？” “对不起
5、，您的电话没有声音，请您 换一部电话再打来，号码？再见！”“喂，说话 呀！ 再不说我就挂 了啊！”3、无法听清时“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话 好吗？” “对不起！请您大声一点好吗？” “对不起，您的电话声音太小/杂音太大，听 不清楚，请您换一部电话再打来，好吗？再 见！”过5秒挂机 “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一 遍，好吗？”“喂，说话 呀！ 再不说我就挂 了啊！”4、方言的问题“对不起，请您讲普通话，好吗？ 谢谢！” “对不起！请您找一个可以讲普通 话的人来，好吗？谢谢！”不可以直接挂机；不可以转换 成客户的方言。4、遇到客户打错电话时“对不起，这里是XX客户服务中心，
6、 请您查证后再拨。” 根据客户的需求，引导客户拨打其他 号码。“喂，打错电话 了，请看清楚 后再拨。”5、遇到客户想直接拔打本公司内部其他部门电 话时“对不起，您能否将具体情况和联系 电话告诉我，我帮您联系好吗？”“这不是我部门的电话，我没 有办法联系。”步骤三步骤三 根据询问内容回答客户问题根据询问内容回答客户问题客服代表工作职责：根据服务需要及上级指引，接听客户来电会 联络有关客户，进行资料收集，产品和服务 的推广及营销；协助处理每个项目的资料储 存及日常运作；提供高水平客户服务。情景模拟情景模拟1）回答可以当时解决的客户提问，若客服代 表提供的信息较长，需要客户记下相关内容“麻烦您记录一
7、 下，好吗？”2）遇到无法当场答复的客户咨询时，“对不起，请您留下您 的联系电话，我们查询 后将尽快与您联系，好 吗？”“先生，请问您 贵姓？”“谢谢您的合 作，再见！”3）遇到无法当场答复的客户投诉时，“很抱歉，先生/小姐 ，多谢您反映的意见， 我们会尽快向上级部门 反映，并在2小时之内 给您明确的答复，再见 ！”4）遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查 询或需要客户等待时，“对不起，请您稍等片 刻，好吗！”“对不起 ，让您久等了！”5）遇到设备故障不能操作时，“对不起，线路正在调 整，请您稍后再来电好 吗？”6）遇到客户提出的要求无法做到时，“很抱歉，这超出我们 的服务范围，恐怕我不 能帮
8、助您？”7）当客户提出建议时，“谢谢您，您提出的宝 贵建议，我们将及时反 馈给公司相关负责人员 ，再次感谢您对我们工 作的关心和支持？”8）需请求客户原谅时，“对不起，请您原谅！ ” “对不起，很抱歉。”9）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明 了“请问我刚才的解释您 是否明白/是否清楚？ ”步骤五步骤五 将呼叫内容和类型进行登记、整将呼叫内容和类型进行登记、整 理理案例讨论案例讨论请具体列出通信、金融、保险及电力行业的 呼叫中心坐席代表的岗位要求。任务任务2 2 处理客户电话投诉处理客户电话投诉步骤一步骤一 接受投诉接受投诉什么是投诉？凡是顾客对公司的有关商品或服务问题的反 应，包括电话、书
9、面、当面口述等方面，均 属于投诉。是顾客对于自己期望没有得到满足的一种表 述。投诉产生的原因投诉产生的原因服务质量的 问题自身情绪的 问题承诺不兑现 问题管理的 问题服务技能、 服务态度规章制度的 问题客户投诉的心理客户投诉的心理服务质量 求补偿心 理规章制度 求安慰心理服务态度 求尊重心理管理的问题 求重视心理自身情绪问题 求发泄心理承诺不兑现 求兑现和合 理的解释如何看待顾客的投诉如何看待顾客的投诉对商家的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇投诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的 关键来源客户抱怨是给你第二次机会！其他客户不告诉你原因却很难再回来消费！100个不满意的顾
10、客中4%向你抱怨 正确处理，他们会再回来96%不向你抱怨 他们绝不回头正确对待顾客投诉的重要性正确对待顾客投诉的重要性处理得当：75%的顾客下次还会购买处理不当：1、告诉身边9个人以上2、下次不再购买3、对品牌形象负面影响一个满意的顾客为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力步骤二步骤二 平息怒气平息怒气 正确处理客户投诉原则总原则先处理感情，后处理事件投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性如果处理不当，投诉会升级：潜在投诉一般投 诉危机严重投 诉投诉处理原则投诉处理原则同理心同理心以你所希望被对待方式对待客户决不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客是对着你发火，但你仅仅是他们
11、投 诉的对象，不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生移情作用，意识到并明白顾 客的感情投诉处理原则投诉处理原则双赢互利双赢互利顾客的需求公司的要求或利益双赢 互利投诉处理步骤投诉处理步骤1、让顾客发泄2、充分道歉并表示关心3、收集信息4、给出一个解决的办法5、如果顾客仍不满意，问问他的意见6、感谢顾客第一步第一步 让顾客发泄让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以 奏效的。只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的 话。思考：如何让愤怒的顾客冷静下来？思考：如何让愤怒的顾客冷静下来？情绪 激昂情绪 缓和支持 行为情绪 平静 问题 解决情感的理性水平敌意曲线下列句型应避免使用：注意点注意点“
12、你可能不明白” “你肯定弄错了” “你应该” “你弄错了” “这不可能的” “你别激动” “你不要叫”第二点第二点 充分表示道歉并关心充分表示道歉并关心说声对不起让顾客知道你已经了解了他的问题第三步第三步 收集信息收集信息通过提问的方式，收 集足够的信息，以便 帮助双方解决问题。问题的力量问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们 认为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需 要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运 用提问的技巧。问哪些问题？问哪些问题？ 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 有结果的问题第四步第四步 给出一个解决的方案给出一个解决的方案在你明确了客户的问题之后，下一步是要
13、解 决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决 问题的方案。思考：思考：当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？第五步第五步 如果顾客仍不满意，问问他的意如果顾客仍不满意，问问他的意 见见问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。第六步第六步 感谢顾客感谢顾客 在妥善处理客户投诉问题后，客服 代表要感谢客户对企业的信任与惠顾，并向 顾客表示决心，让客户知道今后会努力改进 工作。“您觉得这样处 理可以了吗？“您还有别的问题吗 ？如果没有，再次为给顾 客 带来的不便表示真诚的歉意。任务任务3 3 提升电话沟通的技巧提升电话沟通的技巧步骤一步骤一 接
14、待准备接待准备1、电话礼仪的准备接电话前的准备拿到纸和笔/停止一切不必要的动作态度表情礼仪微笑的表情/甜美的声音/正确的坐姿 /灵敏的反映电话接听应对基本礼仪语速均匀/语音清晰/ 语气温和/音量适中/大方自然/简明扼要2、专业的知识准备步骤二步骤二 欢迎客户欢迎客户 1、职业化的第一印象2、欢迎的态度步骤三步骤三 倾听倾听 善于倾听是电话服务成功的关键。对客服 代表而言，倾听意味着要听事实，挺清楚客户说 什么，还要听感情，更多的考虑顾客的感受是什 么，需不需要回应。1、主动耐心地倾听 2、清楚地听清对方的谈话重点 3、要善于归纳问题 和事实的反馈 4、显示出在倾听并作出积极的反映步骤四步骤四 提问提问1、提问的好处通过提问，可以收集客户资料，发现客户需 求，以便对症下药；通过提问，便于理清自己的思路；通过提问，可以让愤怒的顾客组建变得理智 起来。3、提问的方式开放式 问题封闭式 问题探查式 问题4、问题的类型针对 性 问题选择 性 问题了解性 问题澄清性 问题咨询性 问题服务性 问题步骤五步骤五 复述复述1、复述事实 复述事实的目的就是为了彻底的分清责任。通过复述，可以掌握主动权，可以掌握谈话的节奏；通过复述，可以理清自己的思路，尽快找到客户想要的答 案；通过复述，可以提醒客户是否还有遗忘的内容；通过复述，可以提现客服代表的职业化素质。2、复述感情“您
