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1、北京凯莱物业管理有限公司北京中粮广场管理处客户服务部工作手册1 / 76目目 录录序号序号 文文 件件 名名 称称 页码页码1 客户服务部组织结构图客户服务部组织结构图 22 客户服务部工作职责客户服务部工作职责 33 客户服务部前台值班制度客户服务部前台值班制度 34 客户服务部正常班客户服务部正常班/中班值班制度中班值班制度 .45 客户服务部夜班值班制度客户服务部夜班值班制度 46 客户服务部电话总机工作制度客户服务部电话总机工作制度 47 客户服务部收发室工作制度客户服务部收发室工作制度 58 客户服务部经理岗位职责客户服务部经理岗位职责 5- 69 客户服务部副经理岗位职责客户服务部
2、副经理岗位职责 6- 710 客户服务部主管岗位职责客户服务部主管岗位职责 7- 811 客户服务部主任岗位职责客户服务部主任岗位职责 8- 912 电话总机话务员岗位职责电话总机话务员岗位职责 9- 1013 收发员岗位职责收发员岗位职责 10-1114 租户反映问题处理程序租户反映问题处理程序 1215 标识控制程序标识控制程序 1316 物业管理费收缴程序物业管理费收缴程序 1417 保险处理程序保险处理程序 1518 租户财产管理程序租户财产管理程序 1619 租户入住及离场处理程序租户入住及离场处理程序 16-1720 二次装修消防申报及验收程二次装修消防申报及验收程 18-2721
3、 电话办理程序电话办理程序 27-2822 二次装修入场、监督及验收工作程序二次装修入场、监督及验收工作程序 28-3323 客户满意度调查工作程序客户满意度调查工作程序 3324 扫描工作程序扫描工作程序 34-3625 施工现场管理条例施工现场管理条例 36-3726 餐饮租户烟道清洗监督检查程序餐饮租户烟道清洗监督检查程序 38-39 27 品质检查及部门经理级巡视检查工作程序品质检查及部门经理级巡视检查工作程序 39-4128 客户服务部质量环境记录清单客户服务部质量环境记录清单 42-432 / 76一、一、 客户服务部组织结构图客户服务部组织结构图经理经理副经理副经理主管夜班主管夜
4、班主管早班主管早班主任早班主任早班收发员收发员早班早班主任中班主任中班主管中班主管中班话务员话务员白班、夜班白班、夜班主管早班主管早班话务员话务员早班早班3 / 76二、二、 工作职责工作职责1. 客户服务部工作职责客户服务部工作职责负责为广场内租户办理房产接收初验手续。负责为租户及施工单位办理二次装修入场手续。负责监督管理装修期间的各项工作。负责为租户办理各项电话业务。负责为租户办理装修后验收和租户撤租验收手续。负责为写字楼租户办理各项进驻登记工作及租户证。负责为写字楼租户制作、安装和更换水牌。负责为租户收发挂号信件、报刊及杂志。负责为租户提供其他服务项目。负责办理广场内各项事故保险理赔工作
5、。负责广场内发生特别（紧急）事件的处理工作。解决写字楼租户投诉等事宜。负责广场租户的满意度调查工作。负责与广场内各租户的沟通，以保持良好关系，收集租户在环境方面的建议。负责租户档案的管理工作。负责管理处各部门之间的工作联系与沟通。2. 客户服务部前台值班制度客户服务部前台值班制度接待来访客人时主动站立并微笑问候；接听电话时保证电话铃响三声内接听，并通报部门名称；穿着工服且整齐干净，并要求配戴员工证；上班时间不允许擅离岗位，不能迟到早退；对客人所提出的问题耐心解答并做好记录；前台周围环境应保持清洁、无杂物，所有使用物品摆放整齐；爱护公共设施、设备；工作时间内禁止吃零食；当客人离开时，应礼貌道别。
6、严格遵守员工手册的各项规章制度；3. 客户服务部正常班客户服务部正常班/中班值班制度中班值班制度4 / 76接待来访客人时主动站立并微笑问候；接听电话时保证电话铃响三声内接听，并通报部门名称；穿着工服且整齐干净，并要求配戴员工证；不能迟到早退；根据客人要求严格按工作程序为其提供相关服务，并对客人所提出的问题耐心解答并做好记录；办公桌周围环境应保持清洁、无杂物，所有使用物品摆放整齐；爱护公共设施、设备；当班期间至少一次巡视广场各区域并做好记录；当班期间至少一次巡视广场各施工现场并做好记录；严格遵守员工手册的各项规章制度；4. 客户服务部夜班值班制度客户服务部夜班值班制度接听电话时保证电话铃响三声
7、内接听，并通报部门名称；穿着工服且整齐干净，并要求配戴员工证；不能迟到早退，当班期间不允许睡觉；根据客人要求严格按工作程序为其提供相关服务，并对客人所提出的问题耐心解答并做好记录；办公桌周围环境应保持清洁、无杂物，所有使用物品摆放整齐；爱护公共设施、设备；当班期间至少两次巡视广场各区域并做好记录；当班期间至少两次巡视广场各施工现场并做好记录；严格遵守员工手册的各项规章制度；5. 客户服务部电话总机工作制度客户服务部电话总机工作制度未经部门领导批准，严禁无关人员进入机房。机房内严禁吸烟和动用明火，禁止存放易燃易爆物品，不准堆放杂物。严禁在机房大声喧哗、嬉笑，保证机房内安静而整洁的工作环境。严禁在
8、机台上喝水、进食、看报刊杂志、剪指甲。不允许在机台上拨打、接听私人电话。值班时做到业务熟练、服务热情、规范而准确的使用话务用语和礼貌用语。接听迅速、转接准确、耐心解答。遇到紧急情况不急躁、不拖延，按照规定程序及时汇报、传达、确认并认5 / 76真做好交接班记录。值班时不得擅自离岗，如需外出按电话总机规定程序操作。随时检查电话总机的机器设备、计费系统等的工作情况，发现问题及时处理、汇报并认真做好相关记录。6. 客户服务部收发室工作制度客户服务部收发室工作制度穿着工服且整齐干净，并要求配戴员工证；上班时间不允许擅离岗位，不能迟到早退；收发室周围环境应保持清洁、无杂物，所有使用物品摆放整齐；爱护公共
9、设施、设备；工作时间内禁止吃零食；严格遵守员工手册的各项规章制度；每日早上接收邮局送来的第一批邮件，内有报纸、信件、杂志。如遇特殊情况（邮局原因）有时会来第三批，故在报纸未完全送齐之前，收发室必须留人等待电话通知，以便及时将报纸送至租户处。发送邮件时如租户办公室无人，将所有物品带回，待有人时再发送。将无法投送的信件加盖本广场退信印章，标备注具体退信理由后退回邮局。接收邮局下午送来的邮件（北京晚报、法制晚报、体坛周报等）并及时送到租户处。根据客户服务部安排随时分发至租户信函和内部文件，与相关租户和部门办理登记手续。如当日有未发出的文件，向客户服务部说明原因。7. 客户服务部经理岗位职责客户服务部
10、经理岗位职责岗位名称：客户服务部经理级 别：一级直接上级：总经理、副总经理、总经理助理下属人员：本部门员工工作标准：督6 / 76导部门员工完成各项工作；根据市场变化和租户需求不断改善和提高服务标准，完7 / 76善工作程序。针对日常工作中发现的问题，及时安排改进，以使各项工作不断完善有8 / 76效。执行行政办公室安排的各项工作。工作联系：内 部：公司内各部门管理人员。外 部：广场内各租户及其有关工作。岗位条件：教育程度：具有大专以上学历。经验要求：从事过五年以上物业管理或相关酒店业工作，经验丰富。专业要求：具有政府有关部门9 / 76颁发的物业管理部门经理上岗证，熟悉行政管理运作，对相关专
11、业有详尽的了解并10 / 76掌握管理技能，了解同行业在管理中的特点和变化。工作规范：熟练操作计算机和11 / 76其他办公设备，具有公文写作、速记、英语阅读与会话技巧，具有良好的沟通、协调能力。12 / 76岗位职责：负责监督和管理客户服务部每日工作情况并汇报。负责安排客户服务部每月工作计划及需跟进的各项工作。负责监督客户服务部员工有效的向租户提供各项服务。负责监督客户服务部员工受理租户投诉和处理特别事件过程中的及时性和有效性。负责监督本广场出险后的保险理赔工作的及时性和有效性。负责安排租户满意度调查和拜访租户的相关工作。负责监督执行信贷会中决定的对欠款租户发放催款信和采取相应措施工作。负责
12、监督和管理客户服务部副经理的仪容、礼节、出勤等劳动纪律，并负责其评估工作。负责客户服务部的员工岗位培训。负责审核客户服务部周报、月报及年度工作总结。负责审核本部门年度费用预算。负责执行行政办公室安排的其他各项工作。负责根据本部门管理工作需要而制定其他岗位职责。8. 客户服务部副经理岗位职责客户服务部副经理岗位职责岗位名称：客户服务部副经理级 别：二级直接上级：客户服务部经理下属人员：本部门员工工作标准：督导部门员工13 / 76完成各项工作；执行客户服务部经理委派的工作，并做好与租户的沟通协调工作；针14 / 76对日常工作中发现的问题，及时反映、修正，以使各项工作程序不断完善有效。工作15
13、/ 76联系：内部：公司内各部门管理人员。外部：广场内各租户及其有关方面。岗位条件：16 / 76教育程度：具有大专以上学历。经验要求：从事过三年以上物业管理或相关酒店业工作，经验丰富。专业要求：具有政府有关部门颁发的物业管理部门经理上岗证，熟悉行政管理17 / 76运作，对相关专业有大体的了解并掌握管理技能，了解同行业在管理中的特点和变18 / 76化。工作规范：熟练操作计算机和其他办公设备，具有公文写作、速记、英语阅读与会19 / 76话技巧，具有良好的沟通、协调能力。岗位职责：负责了解客户服务部每日需跟进解决的事宜，及时安排客务主管跟办并汇报。负责安排客户服务部每周工作计划及需根进的各项工作。负责督导客户服务部员工有效的向租户提供各项服务。负责督导客户服务部员工做好租户档案管理工作。负责协助客户服务部经理按有关程序受理租户投诉和处理特别事件。负责安排和跟进本广场出险
