2012年10月客服中心运营分析

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1、2012年10月客服中心运营分析2012.11目 录热线呼入情况热线呼入情况12热线投诉情况热线投诉情况2一、热线系统呼入量情况系统呼入量（万呼）人均请求系统次数（次/人）请求系统的客户数（万户）热线查询量、办理量占自有电子渠道比10月系统呼入量7487万呼（日均环比降14.3万呼，降幅6%；日均同比降32.7万呼，降幅12%）请求系统客户数1370万户（环比降0.2万户；同比降6.5万户）；人均请求系统次数5.47次（环比降0.14次，同比降0.71次）。热线业务查询量占自有电子渠道的63%，办理量占自有电子渠道的11%。二、热线人工呼入量情况人工呼入量（万呼）人均请求人工次数（次/人）请求

2、人工的客户数（万户）30秒接通率（%）10月人工呼入量602万呼（日均环比降1.98万呼，降幅9%，日均同比增1.06万呼，增幅6%）；请求人工的客户数299万户（环比减少4.94万户，降幅2%）；人均请求人工次数2.02次（环比降0.1次）。1-10月，热线30秒接通率月均值为90.66%。热线人工呼入热点情况三、热线人工结构业务类业务类 型主要类类型本月占比 上月占比差值值业务查询现有功能及SP业务12.08%10.54%1.54%套餐及优惠6.29%6.58%-0.29%话费 信息5.65%3.45%2.20%7.72%8.54%-0.82%业务类业务类 型主要类类型本月占比 上月占比差

3、值值业务 咨询营销 活动7.67%7.98%-0.31%GPRS业务3.18%2.89%0.29%品牌资费2.21%1.71%0.50%16.61%16.98%-0.37%业务类业务类 型主要类类型本月占比 上月占比差值值 业务办 理办理GPRS业务 8.50%8.00%0.50%办理营销 活动 3.32%3.50%-0.18%取消校信通业务2.82%3.60%-0.78%8.90%8.08%0.82%业务类业务类 型主要类类型本月占比 上月占比差值值 投诉申告对话费 有疑问2.83%3.17%-0.34%短、彩信使用问题2.40%4.24%-1.84%GPRS使用问题2.28%2.34%-0

4、.06%7.49%8.40%-0.91%从客户来电结构来看，10月客户主要关注点是：查询现有功能及SP业务（占12.08%）、办理GPRS业务（占8.50%）、咨询营销活动（占7.67%）、查询套餐及优惠（占6.29%）、查询话费信息（占5.65%）。目 录2热线投诉情况热线投诉情况2热线呼入情况热线呼入情况1 整体投诉情况整体投诉情况 1010月投诉录单概况月投诉录单概况 关注问题关注问题一、整体投诉投诉情况2012年1-10月广义投诉量月均55.6万件，其中录单投诉量月均7.2万件。10月广义投诉量60.0万件，较上月减少2.4万件，降幅4%，较去年同期减少4万件，降幅6% 。其中录单投诉

5、量7.42万件，较上月减少0.4万件，降幅5%，较去年同期减少1万件，降幅12%。2012年1-10月广义投诉情况（万件）2012年1-10月录单投诉情况（万件）（一）广义投诉各类型投诉情况各类型广义投诉量情况（万件）2012年1-10月广义投诉重点：网络月均26.65万件，占比48%；通信费用月均9.60万件，占比17%；数据业务月均6.67万件，占比12%。通信费用、数据类广义投诉持续增长，网络类广义投诉有所下降。10月份各类型广义投诉量与去年同期相比，数据（增22%）、业务支撑（增15%）、通信费用增幅较大（增8%），其它各类型均有下降。各类型广义投诉量占比情况（%）10月各类型广义投诉

6、量与去年同期比较（万件）（一）广义投诉关注点数据业务不知情定制类广义投诉量呈增长趋势，10月达4.77万件，占数据业务广义投诉量的57%。数据业务不知情定制类（万件）占该类型投诉比例（%）数据 业务 不知 情定 制因山寨机、智能终端易感染手机病毒后引起对10086信息屏蔽，因而客户反映收不到10086短信的问题仍需持续关注。客户对费用类投诉质疑越发关注。如：GPRS费用、未出账费用质疑。其投诉呈增长趋势。GPRS费用、未出帐费用质疑类（万件） GPRS 、未 出账 费用 质疑接收 不到 1008 6代 码下 发信 息收不到10086下发的信息类（万件）（二）录单投诉各类型投诉情况2012年1-

7、10月录单投诉量月均7.18万件，整体保持平稳。投诉焦点类型：网络1.82万件、数据1.13万件、服务质量0.95万件，分别占25%、16%、13%。10月份，各类型录单投诉与去年同期相比，个人宽带（增45%）、业务支撑（增27%）类增幅较大，其它各类型均有下降。各类型录单投诉量情况（万件）各类型录单投诉占比情况（万件）10月各类型录单投诉量与去年同期比较（万件）网络语音业务营 销数据服务质 量个人宽带通信费用支撑集团其他集团专线目 录2热线投诉情况热线投诉情况2热线呼入情况热线呼入情况1 整体投诉情况整体投诉情况 1010月投诉录单情况月投诉录单情况 关注问题关注问题一、10月各类型投诉录单

8、情况10月全省录单投诉7.42万件，环比降4100件，降幅5%。焦点：网络（1.65万件，占投诉总量21%）、语音业务营销（1.26万件，占投诉总量17%）、数据（1.06万件，占投诉总量14%）类投诉排名靠前。增长点：个人宽带（增425件，增幅6%）、语音业务营销（增588件，增幅5%）、数据（增313件，增幅3%）类投诉环比增长。 10月各类型投诉情况（万件）投诉类诉类 型重点增长类长类重点增长长地市问题问题个人宽带宽带 使用类7127件，增幅12%渭南（1290件，环比增 306件，增24%）渭南客户反映宽带 无法使用，投诉现 象主要为：错误 代码678（510件，增72 件）、未提供错

9、误 代码（332件，增121件）、网速慢（246件，增106件）、 错误 代码691（103件，增26件）。经核查主要原因为设备 故障、光缆故障、 电力供应问题 （停电或电源）、客户侧 水晶头故障、路由器故障、密码出 错、客户侧 硬件或操作等原因导致。语音业务营 销优惠承诺未兑现类 5096件，增幅27%西安（3734件，环比增 1357件，增57%） 安康（130件，环比增40 件，增幅44%）客户主要反映办理了预存租机送话费 或预存话费 送话费 的活动，但查询 此 优惠并未添加或未享受引起客户投诉，西安工单回复原因多为：1、已为客 户添加请客户查询 2、需市公司统一添加，3、客户原因（欠费

10、）等；安康工 单回复原因多为工作人员失误引起。数据梦网不知情定制增390件，增幅66% ； 手机阅读 不知情定制增191件，增 幅129%客户主要反映不知情定制业务 ，且强烈要求退费。网络语音业务 营销数据服务质 量个人宽带通信费用支撑集团其他集团专线二、10月各地市投诉录单情况10月全省万名投诉录单量31.16件，环比降1.66件。西安（46.59件）、咸阳（28.83件）、宝鸡（25.33件）万名客户投诉量排名前三。渭南、安康万名客户投诉量环比增长，分别增0.85件、0.43件。p渭南投诉增长重点： 个人宽带使用类投诉使万名投诉增1.17件。p安康投诉增长重点：集团V网营销万名投诉增0.9

11、8件。10月各地市万名客户投诉量情况（件/万名）10月客服中心对外发布投诉预警信息24次（9月19次，环比增5次），合计投诉量1078件（9月1563件，环比降485件）。投诉较为集中的事件有2次。三、10月投诉预警情况投诉预警次数（次）投诉预警件数（件）投 诉 较 为 集 中 的 事 件语音业 务营销数据网络支撑个人宽 带通信费 用集团发生时间地市现象相关部门回复受理量现象归类21-22日全省客户反映QQ绿钻业务 被无故取消的问 题 经协调腾讯 公司进行核查，因腾讯 公司2012 年10月22日系统网络升级，导致部分客户绿 钻服务暂时 无法使用，22日晚恢复。103数据20-23日西安客户反

12、映预存购机送话费 未按时收到 赠费 的问题经核实已为符合营销 活动条件的客户添加， 因部分客户不符合营销 活动业务规 定，不能 提供办理依据，因此未及时添加，此类投诉 建议客户报 案处理，相关部门也正在积极协 调处 理中。309语音业务营销语音业 务营销数据网络支撑个人宽 带通信费 用集团目 录2热线投诉情况热线投诉情况2热线呼入情况热线呼入情况1 整体投诉情况整体投诉情况 1010月投诉录单情况月投诉录单情况 关注问题关注问题2012年1-10月增值业务不知情定制类 广义投诉量（万件）今年，我公司“为民服务，创先争优”活动推出“增值业务收费争议，先退费、后查证”举措，服务宣传的持续和退费力度

13、不断加大，但客户对增值业务不知情定制的投诉量不降反增，10月份已达4.77万件，创历史最高位。查证力度及退费管控力度不足为此项服务举措带来隐患。现状：前台通过系统中的订购记录、使用记录查证订购关系均正常，对不认可订购客户直接退费。管理部门根据投诉异动，派往基地进行核查，做事后的处罚管控，但效果不明显。基地只对SP单项业务进行暂停处罚，各单项业务不知情定制的投诉量此伏彼起。问题：缺乏针对山寨机内置、手机病毒、用户详细使用日志（短信上下行内容、登陆网址）深入排查，无法准确判定不知情 定制投诉原因是客户行为还是CP违规操作。关注一：增值业务“先退费、后查证”服务举措存在隐患【问题一】：缺乏深度查证手

14、段，不能有效控制SP违规操作【建议】：开展深度查证工作相关部门牵头，抽样部分强烈不认可的投诉客户，从技术手段上对客户的终端进行定制行为的现场监 测排查，以定位问题原因，从根源上解决问题，缓解客户投诉。退费费 次数1次2次3次4次5次6次7次2次以上重复 退费费占比客户户数占比客户户数占比客户户数占比客户户数占比客户户数占比客户户数占比客户户数占比 7月1408789.57%13568.62%2111.34%550.35%130.08%40.03%10.01%10.43% 8月1636789.44%16258.88%2471.35%390.21%120.07%80.04%20.01%10.56%

15、 9月1447990.06%13528.41%2031.26%360.22%60.04%10.01%00.00%9.94% 10月1726489.36%17479.04%2541.31%420.22%110.06%10.01%00.00%10.64%从近几个月的退费情况来看，一个月中有两次投诉进行退费的客户数占月退费总客户数的10%左右，7-10月共4个月中，同一客户发生退费的月份数在2个月以上客户占到退费总客户数的10%以上，以上情况存在恶意退费的嫌疑，从几个月的数据显示，恶意退费客户呈现增长趋势，需加强管控。目前，对于恶意退费系统无法准确识别，主要靠人工进行判别，准确率和效率均较低。【案例

16、1】 咸阳客户15129629483于8月1、2、3、4、8、9、20日共7次呼入不同的客户代表处，投诉不知情定制不同内容的 手机视频业务，客户代表对其使用记录进行解释不认可后，直接做退费处理。【案例2】 渭南客户13572324902分于7月15日、7月23日、8月16日、9月4日、10月27日分别反映手机视频、手机游戏、梦 网信息不知情定制问题，客户代表对其使用记录进行解释不认可后，直接做退费处理。【问题二】：恶意退费客户的管理尚无有效手段【建议】：尽快实现恶意退费客户的系统自动识别前期在业务主管部门的协助下，客服中心已与业支沟通系统功能，急需加快开发进度每月重复退费2次以上的客户数占当月退费总客户数的10%左右（一天内的退费视为一次 ）同一客户发生退费的月份数在2个月以上的客户数占退费客户总数的10%以上（一个月内的退费视为一次）退费次数1次2次3次4次2次以上重复退费占 比客户数占比客户数占比客户数占比客户数占比 7-10月5494289.17%56749.21%8751.42%