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1、酒店人性化管理六要求酒店人性化管理六要求现代酒店已越来越重视对员工的人性化管理，它不仅是企业文明现代酒店已越来越重视对员工的人性化管理，它不仅是企业文明经营的需要，更是企业可持续发展的需要。员工作为酒店对外服务经营的需要，更是企业可持续发展的需要。员工作为酒店对外服务的主体，他可以给你带来财富，也可以带来包袱；可以让你美誉多的主体，他可以给你带来财富，也可以带来包袱；可以让你美誉多多，也可以让你臭名远扬；可以让你如日中天，也可以让你破产倒多，也可以让你臭名远扬；可以让你如日中天，也可以让你破产倒闭。这样的结论不是骇人听闻，是经济改革给这个快节奏社会带来闭。这样的结论不是骇人听闻，是经济改革给这
2、个快节奏社会带来的必然变化的必然变化人的变化。也许这个结论夸大了员工的作用，但它人的变化。也许这个结论夸大了员工的作用，但它的确存在，很值得我们关注。我们在提倡为客人实行个性化服务的的确存在，很值得我们关注。我们在提倡为客人实行个性化服务的同时，对员工开展人性化管理也是发展所趋。个性化服务是原有服同时，对员工开展人性化管理也是发展所趋。个性化服务是原有服务方式上的升华，是酒店所需，是客人所求。同样道理，员工也是务方式上的升华，是酒店所需，是客人所求。同样道理，员工也是人，尽管他们的角色不同，其相应的本性要求是一致的。他们在接人，尽管他们的角色不同，其相应的本性要求是一致的。他们在接受管理的同时
3、，提一些合理合法的，接近本身愿望的要求是可以理受管理的同时，提一些合理合法的，接近本身愿望的要求是可以理解并应当满足的。作为管理层，接受并满足要求固然不错，而不等解并应当满足的。作为管理层，接受并满足要求固然不错，而不等员工提出就把工作做在前面会更受欢迎。从某种程度上说，管理层员工提出就把工作做在前面会更受欢迎。从某种程度上说，管理层应该是冲锋在第一线员工的最有力的后勤的支持者。精神的，物资应该是冲锋在第一线员工的最有力的后勤的支持者。精神的，物资的，生活的，技能的。他在接受支持的同时，反过来会给你以支持。的，生活的，技能的。他在接受支持的同时，反过来会给你以支持。酒店与员工一旦签定了用工合同
4、，这种相互支持就会存在下去，继酒店与员工一旦签定了用工合同，这种相互支持就会存在下去，继续下去，发展下去。由此，站在业主的角度对员工实行人性化管理续下去，发展下去。由此，站在业主的角度对员工实行人性化管理特显重要。一些酒店在宏观认识上也知道这种管理的重要，可在微特显重要。一些酒店在宏观认识上也知道这种管理的重要，可在微观操作中不是变了形就是达不了标，不是工作没有做就是雷声大雨观操作中不是变了形就是达不了标，不是工作没有做就是雷声大雨点小，员工不甚满意。一般情况下，酒店只要做到了人性化管理的点小，员工不甚满意。一般情况下，酒店只要做到了人性化管理的七点要求，其工作应该是相当出色的，员工自然会十分
5、的满意。七点要求，其工作应该是相当出色的，员工自然会十分的满意。酒店优秀员工的十个习惯酒店优秀员工的十个习惯优质优质服服务务的的实质实质是酒店是酒店员员工的一种工的一种习惯习惯。酒店开展一系列的培。酒店开展一系列的培训训，最，最终终目的就是培养目的就是培养员员工形成良好的服工形成良好的服务习惯务习惯。 。优质优质服服务务是一个抽象的概是一个抽象的概念，有多种不同的定念，有多种不同的定义义，即使，即使员员工背得工背得滚滚瓜瓜烂烂熟也毫无意熟也毫无意义义。酒店。酒店应应该该把把优质优质服服务务的大目的大目标标分解成不同的小目分解成不同的小目标标， ，为员为员工提供具体可行的工提供具体可行的操作指引
6、。不然，操作指引。不然，优质优质服服务务永永远远只是一句冠冕堂皇的空只是一句冠冕堂皇的空话话。 。本文本文试图为试图为酒店的酒店的员员工提供一工提供一张张目的明确、目的明确、规规范分明、易于操作范分明、易于操作的自我修的自我修炼蓝图炼蓝图， ，这张图这张图画不可能画不可能穷穷尽酒店尽酒店员员工工应应知知应应做的所有事情，做的所有事情，但只要但只要员员工能工能够够养成以下养成以下 10 个个习惯习惯， ，这这个个员员工一定是一个工一定是一个优优秀的秀的员员工，如果整个酒店的工，如果整个酒店的员员工都能形成工都能形成这这些些习惯习惯， ，这这个酒店就一定会成个酒店就一定会成为为一个一个优优秀的酒店
7、。秀的酒店。第一个第一个习惯习惯： ：员员工必工必须须知道酒店的目知道酒店的目标标、价、价值观值观、信条和自己的工、信条和自己的工作范作范围围。 。酒店目酒店目标标要靠全体要靠全体员员工的努力才能工的努力才能实现实现。只有管理。只有管理层层知道的目知道的目标标是没有根的目是没有根的目标标。 。员员工最需要知道的是酒店工最需要知道的是酒店对对自己的期望和要求。他自己的期望和要求。他们对这们对这些目些目标标的的认认知和理解，直接影响酒店的服知和理解，直接影响酒店的服务质务质量。因此，每一量。因此，每一位位员员工都有工都有义务义务理解酒店的目理解酒店的目标标，并，并应该进应该进一步知道一步知道围绕这
8、围绕这个根本目个根本目标标制定的各种酒店制定的各种酒店战战略中和略中和员员工有关的工作。工有关的工作。第二个第二个习惯习惯： ：员员工都必工都必须须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预预见见并并满满足客人的需求，足客人的需求，热热情情亲亲切地送切地送别别客人。客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了使用客人的姓氏称呼客人，表达了对对客人的尊重和关注。客人的尊重和关注。满满足客足客人的需求是人的需求是对对服服务务的基本要求，但要做到的基本要求，但要做到宾宾至如至如归归，就必，就必须须在在实实践中践中不断不断总结总结，做到，做到预见预见客人的需求，在客人客人的需求，在
9、客人还还没有提出或客人没有提出或客人认为认为是是额额外的服外的服务务不好意思提出不好意思提出时时，就主，就主动动帮助客人解决困帮助客人解决困难难。同。同样样，我，我们们不不要忘要忘记记做好送客工作，做好送客工作，亲亲切地把客人送走，整个服切地把客人送走，整个服务过务过程才算程才算结结束。束。第三个第三个习惯习惯： ：员员工在工作工在工作时间时间不不应应使用客用使用客用设设施施设备设备，在任何，在任何时时间间、地点，行、地点，行动动都都应该应该以客以客为为先。先。员员工工应该应该培养酒店意培养酒店意识识。酒店意。酒店意识识是指酒店是指酒店员员工的言行工的言行举举止止应该应该有酒店从有酒店从业业人
10、人员员的的职业职业素素质质和和风风度。度。应该应该做到：做到：礼貌：礼貌：见见到客人和同事到客人和同事应该应该打招呼，打招呼，问问好，并主好，并主动询问动询问客人是否需客人是否需要帮忙。要帮忙。三三轻轻：走路：走路轻轻、 、讲话轻讲话轻、操作、操作轻轻。安静：有客人在。安静：有客人在时应该时应该停止内部的停止内部的对话对话， ，转转而关注客人的需求。如果在和另外的客人而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话讲话或通或通电话时电话时， ，应该应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电电梯梯时应该时应该保持安静，保持安静，不要大声和同事或其他客人不要大声和同
11、事或其他客人讲话讲话。 。回避：做客房清回避：做客房清洁卫洁卫生生时时，如果住客回房，如果住客回房间应该间应该主主动询问动询问是否打是否打扰扰客人，主客人，主动动回避。回避。礼礼让让：客人使用酒店公共：客人使用酒店公共设设施施时应该时应该自自觉觉礼礼让让， ，让让客人客人优优先使用。先使用。如如让让客人客人优优先出入先出入电电梯，在走廊通道礼梯，在走廊通道礼让让客人先走等等。客人先走等等。方便：服方便：服务务是是为为了方便客人。酒店服了方便客人。酒店服务员务员不不应该应该因因为为正在正在为为客人客人服服务务而使客人不便。如在清而使客人不便。如在清洁洁公共公共卫卫生生间时间时，如果有客人使用，如
12、果有客人使用，应该应该先先让让客人使用，然后再客人使用，然后再继续继续清清洁洁；客人入住高峰期不；客人入住高峰期不应该应该安排大堂地安排大堂地板打蜡；客人使用板打蜡；客人使用电电梯梯时时不不应该抢应该抢先在里面打先在里面打扫扫；陪同客人到酒店内；陪同客人到酒店内的目的地，而不是的目的地，而不是仅仅指明方向了事，等等。指明方向了事，等等。第四个第四个习惯习惯：保：保证对证对你面前你面前 3 米内的客人和米内的客人和员员工微笑致意，并工微笑致意，并让让电话电话中的客人听到你的微笑。中的客人听到你的微笑。微笑是酒店从微笑是酒店从业业人人员员的重要的重要习惯习惯。微笑不。微笑不仅仅会会带带来客人的喜悦
13、，来客人的喜悦，而且可以化解客人的不而且可以化解客人的不满满。我。我们们不不仅仅要求要求员员工保工保证证向客人微笑，更重向客人微笑，更重要的是使微笑成要的是使微笑成为员为员工生活的一部分。工生活的一部分。第五个第五个习惯习惯： ：为满为满足足顾顾客的需求，充分运用酒店客的需求，充分运用酒店给给你的你的权权力，直至力，直至寻寻求求总经总经理的帮助。理的帮助。满满足足顾顾客的需求是酒店客的需求是酒店获获取利取利润润的源泉。只要是的源泉。只要是为为了了满满足客人的足客人的需求，需求，员员工工应该对应该对自身的判断力充自身的判断力充满满信心，运用酒店的授信心，运用酒店的授权权解决客人解决客人的困的困难
14、难。如果需要的。如果需要的话话，不要吝，不要吝啬啬向其他部向其他部门门的同事和上的同事和上级级管理者管理者寻寻求支持和援助，直至勇敢地直接向求支持和援助，直至勇敢地直接向总经总经理理寻寻求援助。酒店管理者求援助。酒店管理者应该应该鼓励和培养鼓励和培养这这种全心全意种全心全意为顾为顾客服客服务务的精神和勇气。的精神和勇气。第六个第六个习惯习惯： ：员员工必工必须须不断不断认识认识酒店存在的缺点，并提出你的改酒店存在的缺点，并提出你的改进进建建议议，使酒店的服，使酒店的服务务和和质质量更加完美。量更加完美。任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进进
15、才能适才能适应应不不断断变变化的化的竞竞争争环环境。酒店管理境。酒店管理层应该创层应该创造一个造一个让员让员工消除畏惧心理的工消除畏惧心理的开放开放环环境，用境，用对对待客人投待客人投诉诉的的态态度和方式度和方式对对待任何待任何员员工的意工的意见见和建和建议议。 。第七个第七个习惯习惯： ：积积极沟通，消除部极沟通，消除部门门之之间间的偏的偏见见。不要把。不要把责责任推任推给给其其他部他部门门或同事。在工作或同事。在工作场场所，不要所，不要对对酒店做消极的酒店做消极的评论评论。 。当客人提意当客人提意见时见时， ，员员工把工把责责任推到其他同事或者其他部任推到其他同事或者其他部门门，甚至，甚至
16、推到推到领导领导身上的事例屡身上的事例屡见见不不鲜鲜。他。他们们不明白客人考不明白客人考虑虑的不是酒店中哪的不是酒店中哪一个部一个部门门或哪一个人或哪一个人应该负责应该负责，而是酒店要，而是酒店要负责负责任。任。员员工工这这种推卸自种推卸自身身责责任的任的态态度会令客人更加不度会令客人更加不满满， ，进进一步一步损损害酒店的整体形象。因此，害酒店的整体形象。因此，酒店服酒店服务务中内外有中内外有别别是必要的。是必要的。对对内要分清内要分清责责任，任，对对外要外要维护维护酒店整酒店整体形象。体形象。第八个第八个习惯习惯：把每一次客人投：把每一次客人投诉视诉视作改善服作改善服务务的机会。的机会。倾倾听并用听并用最快的行最快的行动动解决解决宾宾客投客投诉诉，保，保证证投投诉诉的客人得到安的客人得到安抚抚。尽一切努力，。尽一切努力，重新重新赢赢得客人的信任。得客人的信任。员员工必工必须认识须认识到，没有一个到，没有一个宾宾客愿意客愿意设诉设诉。 。员员工工应该应该把客人每一次投把客人每一次投诉诉看成一次留住客人的机会，必看成一次留住客人的机会，必须须尽一尽一切切办办法，快速回法，快速
