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1、呼叫服务员国家职业标准简介中国劳动保障科学研究院*1什么是呼叫服务员？ 国家职业标准的职业定义是：利用通讯工具，主动或被 动地专门受理和处理客户诉求的人员。Date2呼叫服务员国家职业标准与金 保工程的关系n呼叫服务员的职业功能：受理与处理诉 求、呼出、统计分析与应用、管理与培 训。n统一门户12333n实现四大功能：业务经办、公共服务、 基金监管、宏观决策。Date3岗位的出现及发展概况早期的呼叫服务是通过电话服务的方式实现的。 电话服务系统加入了CTI技术成为了呼叫中心 n电话服务的出现与发展第一阶段：政府部门用于安全和防预工作（110、119、120、999等）。 第二阶段：知名企业为推
2、销产品、受理客户投拆，建立的客服中心（中国电信1000、中国邮政185、中国移动1860/1861）。 第三阶段：快速发展阶段。随着政府和企业的决策者越来越重视客户服务工作，纷纷引入先进的计算机信息通讯技术和科学的管理理念，建立现代化的客服中心。（800-、95-特服号等，以及市政府便民电话12345、工商投诉举报12315、还有我们的劳动保障公益服务专用电话号12333）。n电话服务部门名称：电话热线、电话服务中心、呼叫中心、问询窗口、客户中心、客户支持中心、客户联系中心、客户互动中心、电话营销中心。 Date42002年呼叫中心市场分布比例状况Date5呼叫服务员职业现状各阶段的座席数量D
3、ate6呼叫服务人员队伍存在的问题 ：n呼叫服务人员的专业知识和职业技能与 工作的要求有一定距离。n呼叫服务队伍的整体职业素质难以满足 政府、客户的要求。 n呼叫服务队伍不稳定，人才流失现象严 重。统计资料显示，呼叫服务人员的年 流失率在20%。 Date7制定标准的过程：n2003年，立项、论证。n2004年，中国劳动保障科学研究院承担 了标准的制定工作。n8月，呼叫服务员被列入国家首次发布的 新职业 。n11月，通过国家审定。Date8制定标准所遵循的原则：n整体性原则n等级性原则n规范性原则n实用性原则n可操作性原则 Date9呼叫服务员国家职业标准基本框架呼叫服务国家职业标准职业概况比
4、重表工作要求基本要求相关知识技能要求相关知识技能要求职 业 名 称 定 义职 业 等 级职 业 环 境培 训 鉴 定 要 求职 业 道 德基 础 知 识： ： ：职 业 功 能 2职 业 功 能 1理 论 知 识技 能 操 作工作内容1 工作内容2Date10呼叫服务员标准重点内容介绍n职业定义及概况(1)职业名称：呼叫服务员。职业定义：利用通讯工具，主动或被动地专门受理和处 理客户诉求的人员。职业等级：本职业共分四个等级，分别为：呼叫服务员(国家职业资格四级)、助理呼叫服务师(国家职业资格三级)、呼叫服务师(国家职业资格二级)、高级呼叫服务师(国家职业资格一级)。Date11呼叫服务员标准重
5、点内容介绍n职业定义及概况(2)培训要求：其中晋级培训期限：呼叫服务员不少于120标准学时；助理呼叫服务师不少于120标准学时；呼叫服务师不少于140标准学时；高级呼叫服务师不小于140标准学时。 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试，技能操作考核 采用笔试、模拟测试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制成绩皆达60分以上者为合格。高级呼叫服务师还须进行综合评审。Date12呼叫服务员标准重点内容介绍（1 ） 职 业 功能工作内容技能要求相关知识一、 受理 与 处 理 诉 求 （一）应 答诉求 1.能够用普通话进 行交流 2.能够辨别和理解客户诉 求3.能
6、够按照工作规程受理 诉求1.规范的服务用语 2.诉求 应答的工作流程与规范 3. 自我情绪调节 方法 4.公共 关系协调 的一般原则和方 法 （二）记 录诉 求 1.能够以每分钟不低于50个 汉字的速度用计算机录入 诉求，准确率达到95%以上 2.能够准确采集诉求信息 语言提炼和概括知识 （三）解答 诉求1.能够利用系统现 有资料 答复咨询类诉 求2.能够查 询诉 求的受理情况信息检索方法 （四）分 检派送诉 求 二、 呼出（一）回 访 （二）询 访工作要求（呼叫服务员）Date13呼叫服务员标准重点内容介绍（2 ）工作要求（助理呼叫服务师、呼叫服务师、高级呼叫服务师 ）职业 功能工作内容技能
7、要求相关知识 一、受理与处 理诉求 诉求过程管理 二、体系设计（一）系统设计 （二）流程设计 三、统计 分析 与应用（一）统计 （二）应用四、管理与培 训 （一）流程管理（二）质量管理（三）培训与指导（四）组织 管理职业 功能工作内容技能要求相关知识一、受理与处 理诉求 （一）应答诉求 （二）处理诉求 （三）处理诉求（四）诉求过程管理 二、呼出（一）回访（二）询访 三、统计 分析 与应用（一）分析 （二）应用四、管理与培 训 （一）流程管理（二）质量管理（三）培训与指导（四）组织 管理职业 功能工作内容技能 要求相关知 识 一、受理与 处理诉求 （一）应答诉求 （二）处理诉求 （三）信息管理二
8、、呼出（一）回访（二）询访 三、统计 分 析与应用（一）统计 （二）应用Date14呼叫服务员标准重点内容介绍n正在进行的工作和下一步工作计划职业教育培训： 建立与职业标准相符合的课程设计、教材编制、教学 装备开发和符合能力培养要求的师资队伍建设。职业技能鉴定：命题组织管理、题库开发、测验考核方法的确定、社 会化管理的职业技能鉴定考核的实施等工作。Date15呼叫服务员标准重点内容介绍n正在进行的工作和下一步工作计划培训： 普及型培训：试点培训、企业内训 有针对性的培训：呼叫中心内部的管理人员和负责管理呼叫中心部 门的人员 在院校进行专业开发：根据社会需求进行从中专到本科的专业设置 和专业课程设计开发 Date16中国劳动保障科学研究院科思培训中心电话： （010）64915439网址：E-mail:Date17谢谢大家中国劳动保障科学研究院*18
