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1、福建高速公路精细化管理规范手册福建高速公路精细化管理规范手册一、业务管理1、当班流程：、当班各岗位人员提前 15 分钟到财务室集中，备齐上班物品，班长负责清点人员，检查着装；、到指定位置列队，班长交代注意事项；、列队上班时，稽查在前，班长最后，其他人员由低到高排列，右手拿票箱，左手拿其他工作物品；、交接时，做好实物交接，认真核对票号；、当班期间必须保持良好的精神状态，做好文明服务；、班长负责当班人员的调配，必须 24 小时有外勤在收费区执勤；、当班人员离到岗时，需报监控，不得练次休息；、下班时，需向下一班人员做好交接，列队点评，到财务室缴交票款；、班长、稽查需待班组人员全部交接完毕后方可离开财
2、务室。2、特殊业务：、当班人员遇特殊业务时，应及时报班长、稽查处理；处理过程中应耐心做好宣传解释工作，遇特殊情况时，应按权限逐级上报；、经办人员要及时做好调查取证及材料归档；、遇减、免征车辆时，需严格核对减、免征条件，严禁私放，遇特殊情况应做好记录；遇警卫车队要求按车队通行时，须履行报批手续；、遇在辖区内高速公路执行接警、救护、安监等公务的车辆要求免费放行时，报公司分管领导批准后方可免费放行；、需变更特殊业务处理的，必须报公司收费部及分管领导批准。3、稽查管理：、各所需根据实际情况，对稽查跟班进行不定期轮换；、严格执行限时办结责任制，按规定做好内业资料的整理及材料的上报工作；、交班时做好已请领
3、在用定额票的清点、核对和交接工作；、组织巡逻，晚班不少于两次，早班不少于三次；、要积极主动配合收费班长开展工作；除审片时间及处理特殊业务外，需在收费区执勤；、配合所部开展内外查工作，每月内查不少于 8 次；、违章处理减、免应集体研究，按程序报批；、严守稽查秘密，遵守稽查纪律。4、监控管理：、各所需根据实际情况、对监控排版进行不定期轮换；、集中监控每 20 分钟、独立监控每 30 分钟至少一次进行云台扫描，及时掌握一线动态；、使用规范性语言接打电话，做好上传下达工作；、及时做好当班工作记录；、及时发现纠正违章行为，并如实记录、汇报；、每间隔 30-60 分钟对当班人员的文明服务规范进行监听，并做
4、好监听记录；、严守监控秘密，遵守监控纪律；5、审片管理：、严格执行三级审片制度，一级一般每班次控制在 2-3 小时，二级每天必审，三级审片每月不少于 8 次；、所领导要及时签阅一、二级审片记录；、审片人员不得徇私舞弊，发现问题要如实记录，及时报告；、外单位需调阅录像时，须持介绍信按审批权限履行报批手续；、把费源审片作为审片工作的重要内容，每级必审。细化费源管理审片内容，纳入绩效考核。6、票证管理：、票证员为票证管理的第一责任人，其他财务人员要协助做好票证管理工作；、票证员负责本所便携式身背的日常维护工作；、当班财务人员要做好票证的日常请领、发放和核查工作及出入口回收 IC 卡的请领、调拨工作；
5、、对于车到回收的坏卡、零星卡，要查明原因，逐张检测；、每月在所领导及稽查人员的监督下，做好库存票证的盘点工作。7、身份卡领取后，应立即修改初始密码且不得泄露密码；、未经所领导同意，不得使用他人身份卡；、严格所长身法卡管理并做好使用审批；、人员调离岗位后应将身份卡上交办公室。二、服务管理1、工作环境：、严格执行“六统一六公开”制度；、收费广场、车道垃圾及时清理，保洁员负责做好清洁工作，外勤人员做好保洁工作，当班人员负责票厅内部卫生；、票亭内工作物品摆放整齐、及时归位，不允许有与工作无关的物品；、确保收购设备干净卫生，保洁员负责外观清洁卫生，收费人员按标准化要求负责内部清洁工作；、办公场所应设置办
6、公室分布示意图、悬挂人员去向牌、科室牌、岗位职责等，办公桌上摆放监督牌，所有物品、设施均按标准化要求挂、摆、放，保持整洁卫生；、营区按班组划分卫生责任区，定期进行大扫除。2、仪容仪表：、着各季节制服时，保持制服笔挺，完整佩戴相应的肩章、胸徽、胸号、领花，不得混穿，不可卷起袖子或裤管，鞋子以深色皮鞋为主；、穿接替衫必须系领带，下摆扎进腰带。内着里衣时，不可露出制服外；着大衣时，内须着制服；着秋冬装时内衬应为接替衫，不得衬便衣；、外勤执勤时，须戴制式帽；、着制服人员不得纹身，化浓妆，留长指甲和染指甲，不得戴耳环、领饰等，头发应当整洁，男性不留长发、大鬓角和胡须，女性长发过肩要盘发，不准染与原发不一
7、致的颜色；、举止端正，谈吐文明，精神饱满；、每年 12 月至次年 2 月穿冬装，3 月至 5 月、10 月至 11 月穿春秋装或接替衫，6 月至 10 月穿夏装；、季节交替时，同一班次人员着装必须统一；、所领导、干管人员上班期间必须按规定着装。3、窗口服务：、严格执行“文明服务五要素” ；、设置便民服务点，免费提供开水、常用药品、小件修车工具、咨询等便民服务；、收费票亭窗口悬挂当班人员的照片和工号；公布监督举报电话；、外勤人员要及时做好收费区外来人员的问询接待工作，做好车队、来宾的迎来送往工作；、所部人员要做好日常接待及后勤保障工作；、严格执行首问责任制，做到主动、热情、满意。4、保畅工作：、
8、严格执行八项便民利民措施；、所部要根据车流动态，合理调配人员、设备、票证、备用金，确保畅通；、财务人员要保证便携设备随时处于可用状态，备足纸质通行卡；、班长为车道保畅第一责任人。每班次出入口至少各登陆一个备用车道，处于随时可用状态，遇车辆滞留时，及时开启备用车道，仍无法缓解的，应逐级上报，视情况采取分流、间歇性放行等措施；、需采取降级使用等应急措施的，应按权限逐级上报。三、所务管理1、会议培训：、每年至少举行一次业务考试和岗位练兵，没季度至少举办一次业务培训；、每月至少各召开一次所务会、业务分析会；、班组每月至少召开一次班务会；、办公室负责会议、培训材料的收集整理工作。2、值班排班：、所领导每
9、月带班不少于 8 天，干管每月跟班时间不少于 24 小时；、带班、值班人员要确保 24 小时通讯畅通；、带班、值班人员应做好工作记录；、用餐时间或车流高峰时，干管人员要到收费区协助工作，所部需对用餐时间干管顶岗进行排班；、各所根据实际需要排班，每班次人员不得少于 4 人；、班组调、换班时，不允许调、换班人员连班上班。3、劳动纪律：、带班领导、值班干管人员不得擅离职守；、按时上下班，严格遵守请销假、离到岗制度；、外勤人员应按要求人数在票亭外执勤；、当班期间，严禁酒后上岗，严禁在收费区抽烟，严禁携带私款及其他非工作物品，不得睡岗及做与工作无关或影响文明形象的事情。4、应急处置：、车道出现严重拥堵时
10、，带班领导应第一时间到场处置，及时报告收费部及分管领导，协调从附近所站分流或间歇性放行；、发生较大火情时，在确保人员、票款安全情况下，组织力量开展自救，及时报告消防部门；、发生治安案件或突发事件时，班长视情况报警，监控及时跟踪抓拍，做好证据保存。有人员伤亡的，及时通知医疗救助部门；、发生重大自然灾害时，要采取积极的防护措施，首先确保人员及票款安全。5、内务管理：、要做好宿舍内务卫生，物品按位置摆放整齐；、宿舍干净、整洁，不乱张贴、悬挂东西，不乱拉线；、床单、被罩干净，被子平铺，枕头置于床头被子下方；、桌子靠墙放在床对面，桌面保持整洁，凳子放在桌子下方；、洗漱用品统一放在卫生间物品架上；、阳台只
11、能晾晒衣服、被褥，且摆放整齐；、不准私拉电线，严禁超负荷用电，注意用电安全。6、服装管理：、服装发放按公司规定执行；、简历服装信息卡，并在每年的 6-7 月份上报概念的年度计划；、临时新增人员必须在 3 日内上报有关人员信息；、服装信息卡的信息要及时填写，遇人员调动时，卡随人走。7、绩效考核：、成立考核领导小组，成员由班长以上人员组成，每月召开考核会；、各所可根据实际工作情况，细化考核细则，公布考核标准；、对考核汇总情况进行公示，最终考核结果要公开，确保考核公平、公正、公开；、月考核结果作为月奖金二次分配的依据，全年考核结果作为本单位年终评优评先的主要依据。四、安全管理1、人身安全：、当班人员
12、穿越车道或 ETC 车道时，必须做到“一停二看三通过” ，要注意车道车辆通行情况，在确保安全的情况下，方可通行；有地下通道的，必须从地下通道通行；、开启车道时，必须先行打开手动栏杆，在打开车道指示灯；关闭车道时，必须先关闭车道指示灯，摆放锥筒，再关闭手动栏杆；、外勤人员在疏导车辆时，严禁站在车辆的前后或从车辆前后或从车后绕行；、遇车辆强行冲关的，不可强行阻拦；、票亭内使用空调、电暖设备时，必须按照规范用电；设备损坏的，须由专业人员检测、维修；、清洗车道时，必须先行关闭车道指示灯、摆放锥筒，关闭手动栏杆，做好安全布控后，方可开展工作，同时工作人员必须着反光背心。2、票款安全：、票证专用库房应符合
13、防火、防霉、防鼠、防虫、防盗等安全、保管要求，配置“三铁一器” （铁窗、铁门、铁柜、报警器） ；、财务室夜间不得关灯，保证监控录像正常运行；、报警器每月要进行试鸣；、当班人员要随时关闭、反锁票亭窗、门；、遇紧急事件需撤离收费区时，要随身保护票款安全撤离；、随时做好票亭票证的防丢、防湿、防霉工作。3、财产安全：、定期组织对固定资产进行清查、盘点、等级、核销；、定期对固定资产进行维护、保养；、人员变动时，要做好工作物品的清点、交接；、当班人员要做好收费区资产的保护，遇资产遭到损害时，要及时通报路政部门处理，跟踪修复情况；、办公区要做好日常的安全防范工作，人员离开时，要及时关闭门、窗，防止物品失窃。
14、4、网络安全：、使用电脑时，应爱护电脑设备，保持电脑及外设的清洁干净，做好定期维护与保养工作；、不得随意删除系统文件，未经允许不得擅自改变系统设置或重新安装系统；、未经允许不得擅自打开机箱，拔插机内接插卡，不得私自拿走机内配件；、未经允许不得对计算机硬盘、光驱等组件设置个人密码或其他影响他人正常使用的障碍；、不得使用外来软盘、光盘、U 盘及一切外界存储介质，以免病毒侵入或扰乱系统，不得随意利用计算机进行游戏娱乐或其他与工作无关的活动；、使用过程如发现电脑或网络系统异常和故障，应及时报告有关技术人员和领导；如未规范使用计算机，造成未见损坏、系统瘫痪及设备损坏的，将追究当事人责任。五、廉政管理1、
15、教育培训：、每月召开一次廉政教育会，每年组织观看一次廉政教育纪录片；、聘请廉政监督员，每年不定期进行走访；、每年不定期组织员工开展学习，并上交不少于两篇的心得体会；、办公室要做好教育、培训材料的收集整理工作。2、隐患排查：、建立违章车处理情况回访制度，不定期对已处理的违章车户进行回访；、稽查、监控等关键岗位人员进行不定期的轮换；、设置投诉意见箱及公布投诉电话；、减、免征车辆必须按权限逐级审批，不定期对车辆类别、轴型及鲜活农产品超限 5以上的车辆进行抽查、复核；、对可疑车辆或费额发生变化的车辆要对通行记录进行倒查；、对长短款、误免征、误操作、误变更，必须通过审片查明原因。3、防控体系：、所部要与班组签订廉政安全责任状；、处理特殊业务时，需两人同时在场；、当班收费员收取通行费时，须仔细清点和判别收取的现金，并将现金按面额大小逐张存放于监控镜头范围内的桌面上；、绿色通道车辆检查时，监控员必须抓拍清楚，确保画面清晰、可查；、当班人员对于弃票要及时盖上弃票章，投入弃票箱；、严禁吃、拿、卡、要，严禁与车户发生任何形式下的私下交易；、严禁经办人员徇私舞弊、隐瞒证据、擅自降低处理标准。
