神秘客第五期

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1、环节一 服务预约环节二 接 待与预检环节三 服务需 求确认 及评估环节四 顾客关 怀和信 息交流环节五 服 务交车环节六 人 员状态环节七 跟 踪服务1、您的 预约电话 是否在三 声内有人 接听2、客服 代表是 否主动 问候、 告知经 销商名 称并介 绍自己3、客 服代表 是否主 动询问 您姓名 和需求4、客服 代表是否 询问您对 预约时间 的要求， 并最终与 您达成一 致5、客 服代表 是否主 动向您 预估维 修保养 所需的 时间6、客服 代表是 否主动 向您预 估维修 保养所 需的费 用7、客服 代表是否 主动确认 您喜欢的 联系方式 以便提醒8、客服 代表是否 提醒顾客 来店时带 齐相关

2、文 件9、电话 结束后， 是否感谢 用户的来 电10、服务 顾问是否 在预约时 间前1小 时使用您 喜欢的联 系方式再 次提醒并 确认预约87.940.094.1100.094.788.9100.0100.0100.0100.00.0100.00.00.00.00.00.0100.011、维 修站是 否容易 找到 （不在 路边的 店要有 指示 牌）12、维 修站是 否容易 驶出/驶 入13、门卫 是否向您 微笑，并 用敬语问 候14、 门卫是 否主动 询问您 的来访 意图， 并指引 到正确 的位置15、顾 客是否 在第一 时间被 服务顾 问迎接16、客流 高峰期， 是否有人 安排车辆 排队，并

3、 给车辆做 简单登记17、服务 顾问是否 带上纪录 板18、服务 顾问是否 微笑向您 致意，并 欢迎到站19、服务 顾问是否 尊称您20、服 务顾问 是否主 动询问 您的维 修保养 需求21、服 务顾问 是否主 动询问 您是否 还有其 他需求22、服 务顾问是 否请您提 供保养 手册23、 服务顾 问是否 记录了 您的需 求24、服 务顾问 是否进 行了环 车检 查，并 进行了 记录25、在检 查时，服 务顾问是 否主动同 时向您讲 解他在检 查什么26、服务 顾问是否 主动告诉 您维修/ 保养相关 部件对您 的驾车体 验有什么 好处27、服 务顾问是 否当面主 动使用五 件套将车 辆内饰罩

4、住，保护 内饰28、服务 顾问是否 主动提醒 您带走贵 重物品100.0100.0100.0100.0100.0.100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.00.0100.029、服 务顾问 是否陪 同并引 领顾客 到接待 台30、服 务顾问 是否详 细介绍 了本次 保养/维 修的内 容31、服务 顾问向顾 客介绍会 做全车检 查32、 服务顾 问是否 主动口 头向您 提供了 预估的 时间33、服 务顾问 是否主 动口头 向您提 供了预 估的费 用34、服务 顾问是否 请顾客对 服务项目 进行签字35、服务 顾问提供 工单信息 完整，包

5、括项目工 作内容， 预计时间 和费用36、服务 顾问是否 陪同您到 休息区37、服务 顾问/服务 员是否主 动介绍休 息区的设 施或者服 务项目38、顾 客休息 区是否 有服务 人员39、服 务员或 者服务 顾问是 否及时 主动为 您提供 茶水或 饮料 等？40、顾 客休息区 是否有免 费设施的 字样或者 服务员是 否介绍了 免费的设 施41、 顾客休 息区是 否有多 种饮料 提供42、顾 客休息 区有彩 色电 视，且 可以正 常播放43、顾客 休息区是 否提供可 以上网的 电脑44、顾客 休息区是 否提供最 新的报刊 、杂志45、休 息区座 椅足 够，且 舒适46、顾客 休息区是 否没有经

6、销商的员 工在休息 、打电话 或者吃东 西100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.047、顾 客休息 区各角 落是否 整洁干 净48、顾 客休息 区是否 温度适 宜、无 异味49、洗手 间各角落 是否干净 整洁50、 维修车 间是否 干净整 洁51、发 生增加 项目 时，服 务顾问 或技师 是否主 动提前 通知您52、发生 增加项目 时，服务 顾问或技 师是否主 动征求您 对额外服 务的确认53、如果 要增加时 间，服务 顾问或技 师是否有 告知，并 说明发

7、生 变化的原 因54、如果 费用增 加，服务 顾问或技 师是否有 告知，并 说明变化 的原因55、在您 等待期 间，服务 顾问或技 师是否至 少一次向 您通报维 修进度 （不包括 交车通知 的时间）56、服 务顾问 是否通 知您维 修保养 工作已 经完 毕，现 在您的 车正在 送去质 检洗车57、服 务顾问 是否通 知顾 客，并 陪同顾 客去验 车58、是 否在约定 的时间内 完成维修 /保养59、 服务顾 问是否 戴着白 手套， 当面拆 除车罩 /内部 保护套60、服 务顾问 是否主 动向您 描述了 保养效 果，并 向您阐 述维修 保养给 您带来 的好处61、服务 顾问是否 向您确认 工单上

8、所 有项目完 成62、服务 顾问是否 主动解释 结算单的 各项费用 和总维修 费用63、实 际费用 是否与 预估费 用一致64、经销 商是否告 知提供免 费洗车0.0100.0100.0100.0100.0100.0.100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0环节三环节三 服务需求确认及评估服务需求确认及评估环节四环节四 顾客关怀和信息交流顾客关怀和信息交流/Item 4. Customer care and information communication环节四环节四 顾客关怀和信息交流顾客关怀和信息交流环节五环节五 服务

9、交车服务交车/Item 5. Auto delivery环节二环节二 接待与预检接待与预检/Item 2. Reception and pre- check神秘客第五期神秘客第五期总评分总评分 /Total score环节评分环节评分/Section score环节一环节一 服务预约服务预约环节五环节五 服务交车服务交车65、您 的车辆 内部是 否整洁 、无污 渍66、您 的车辆 外部是 否清洗 干净67、车辆 的设定 （如收音 机、座椅 、后视镜 等）是否 和顾客初 始状态相 同68、顾 客对其 车辆的 需求是 否都得 到满足69、服 务顾问 是否主 动询问 您是否 需要更 换下的 零件70

10、、服务 顾问是否 主动询问 您是否还 有其他问 题71、服务 顾问的工 作台或者 经销商处 是否有价 目表72、服务 顾问是否 解释用的 配件是原 厂配件等 内容73、服务 顾问是否 向您确认 对费用无 异议74、服 务顾问 是否主 动说明 了洗车/ 质检等 增值服 务75、服 务顾问 是否讲 解了全 车检查 的结果76、服 务顾问是 否陪同您 到收款台77、 付款时 不需要 等待五 分钟以 上78、收 银员是 否起立 欢迎 您，并 向您问 好79、收银 员或者服 务顾问是 否主动介 绍了服务 的优惠80、收银 员或者服 务顾问是 否主动询 问您是否 有亲情卡 等积分优 惠卡81、收 银员或

11、服务顾 问是否 向您确 认费用 总额82、收银 员或者服 务顾问是 否请顾客 在结算单 上签字100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.00.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.083、收 银员是 否感谢 您的来 访84、付 款结束 后，经 销店是 否有人 员请您 对服务 经历进 行打分 （欣喜 、满意 和不满 意）85、非欣 喜顾客， 服务经理 是否询问 没有选择 欣喜的原 因，如有 抱怨需要 及时处理 好86、 服务顾 问是否 陪同您 到车 旁，并 提交钥 匙87、服 务顾问 是否主 动提醒 下次保

12、养时间/ 里程、 24小时 热线88、服务 顾问是否 征询顾客 喜欢的回 访跟踪时 间和联系 方式89、服务 顾问是否 告知用户 维修高峰 及低谷时 段，并向 用户宣传 、推荐预 约，同时 告知预约 电话90、服务 顾问是否 给名片或 者将名片 订在结算 单上，并 告知关于 车辆的问 题，可以 随时找他 /她91、服务 顾问是否 致谢，并 目送顾客 离去92、在 您与服 务顾问 一起的 时候， 他是否 始终与 您并行 或走在 侧前 方，而 非走在 您的后 面93、整 个服务 过程 （除了 在顾客 休息区 等候的 时 间）， 服务顾 问是否 一直在 场陪同94、经 销店的所 有观察到 的服务顾

13、问是否统 一着装95、 经销店 的所有 观察到 的服务 顾问是 否佩戴 铭牌/ 工牌96、经 销店的 所有接 触到的 服务顾 问是否 都热情 周到97、维修 保养后的 48小时内 是否有经 销店的员 工回访98、对方 是否首先 先报出店 名和姓名99、回 访人员 是否询 问用户 对于经 销商服 务经历 的总体 满意度100、顾 客有抱怨 时，在回 访中及时 有效的进 行了解决101、回访 结束前是否 对您表示感 谢（如：感 谢您的配合 等）100.0100.0100.0100.00.00.0100.0100.00.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0环节五环节五 服务交车服务交车/ /ItemItem环节六环节六 人员状态人员状态/Item 6. Staff state环节七环节七 跟踪服务跟踪服务 /Item 7. Follow- up service