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1、客户关系管理nCRM是什么？nCRM基础理论n操作型CRM业务流程n分析型CRM技术架构nCRM 隐私问题n实施CRM的几个重点关注议程2互动式营销80 % & 20% 理论个性化关怀交叉销售一对一营销一对一营销客户自助客户再也不会离我而去了市场推进器网络营销网络营销商业智能 客户鉴别 流程管理扑面而来的CRM3CRM是什么？n思想n手段n工具n软件n系统n4市场n目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少n每个市场活动的效果难以评估一对一营销CRM就在我们的身边5CRM就在我们的身边销售n客户经理的更换，不能给客户统一 的界面n客户信息沟通不足，不能全面掌握 客户信息客户信息集成 全面
2、了解客户6服务n统一的服务承诺不能使所有客户满意n服务工程师在事先对客户需求信息不了 解个性化服务CRM就在我们的身边7客户关系管理产生的背景n客户关系管理并非新鲜事物n商业模式的回归知晓每一位客户的心 态和需求n竞争形式的转变，促使企业重视客户的价 值。8各行业的竞争形势都在恶化n以“放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞 争”为标志的电信运营管理体制改革步伐,在全 球范围内正在加速进行n银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企业增 加了危机感n“赢家通吃、强者愈强、大者愈大”n中国加入WTO， 对客户关系管理意味着什么 n 9n客户成为最稀缺的资源产品和技术对 客户的影响在缩小n服务的价值n“一
3、视同仁”n“特殊照顾” n个性化的服务n客户关系管理应运而生稀缺资源谁掌握？客户成为最稀缺的资源1050年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想的发展OPS, 定货点系统MRP, 物料需求计划闭环的MRPMRP-II, 制造资源计划JIT, 准时制生产CIMS, 计算机集成制造TQC, 全面质量管理BPR, 业务流程重组ERP, 企业资源规划CRM, 客户关系管理CRM的起缘nCRM是什么？nCRM基础理论n操作型CRM业务流程n分析型CRM技术架构nCRM 隐私问题隐私问题n实施CRM的几个重点关注议程12n公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈 利能力，就一定要实现下列目标：
4、在正确的时间，以正确的价格，通过正 确的渠道，提供正确的产品（或服务）， 给正确的客户，去满足客户的需要和愿望 。客户关系管理的战略目的13n基于适当的时间，高效地向客户传递 信息n保持实时或近似实时沟通或传统营销 的沟通能力正确的时间14n协调每个客户接触点的沟通n与客户的渠道偏好进行沟通的能力n捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习正确的渠道15n高效地将你的公司、产品与服务介绍给客 户及潜在客户n为每位客户量身定制你的产品与服务n电子商务时代是个性洋溢的时代，客户需 要的是特殊照顾而不是一视同仁正确的产品（服务）16n已经或者未来有意向购买公司产品和服务 的个人或团体n在他们的整个生命周期
5、过程中管理客户关 系n通过增加钱夹份额实现客户潜力正确的客户17最终用户 服务服务服务员工分支机构合作伙伴我们的客户都有哪些?定义您的客户18n只有当企业获得了“留住现有的创利客 户” 时，投资回报曲线才真正进入加速 阶段。n成为客户的顾问， CRM帮你在产品与 服务的竞技场中获得顾问资格n知识库或者数据仓库提供了获得顾问资 格的技术保障。瞄准创利客户瞄准创利客户19n真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他 们是谁，想要什么，并以正确的价格不断 超值得满足他们的需求，他们就将是你所 能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。n客户推荐是所有营销行为中最有利可图的 一种。口碑营销定位是成功的关键20n独
6、家供应是一种特权，而非正常权力n客户在同时从一群供应商购买产品和服 务n用旧信息创造新行动数据轧取n了解你的客户将提高你的盈利能力客户定位方面的变化21财 务设 计服 务生 产市 场销 售人 事l客户是企业最重要的资源l增加客户,扩大可盈利的市场份额l培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值l对客户需求迅速反映的组织形式l客户驱动的产品和服务设计l以客户为中心的业务流程什么叫做以客户为中心？CRM-以客户为中心22n销售人员在接待客户时询问他们的要求（实 际上对于他们的回答充耳不闻），然后开始 向他们介绍他们自己认为可能是适合于客户 的产品。n大多数情况下，即使客户购买了产品，也有 一种被迫的感觉。
7、在很多以产品为导向的销 售情况下，销售人员总是（为了卖方的利益 ，而非客户的利益）驱使客户购买企业力图 向他们销售的产品。产品导向转变为客户导向23写出你所接触的人喜欢的沟通方式 电话： E-mail： 面谈： 浏览网站：练习24许多世纪以来，只要条件允许，企业一直 与他们的客户保持着个人的或一对一的关系 。在今天这个迅速发展、人口众多和业务繁 忙的世界里，了解客户变成了不断增长的挑 战在世界范围内使用四种市场沟通策略营销沟通策略25被动的主动的差异化营销直接接触电话营销渠道接触电子营销关系（1：1）营销面对面呼叫中心因特网/电子邮件ATM/多功能亭传统营销大量化媒体直接信件研讨会/展览会目录
8、/传真信息化营销语音需求信件需求电子邮件需求网页浏览公司发起的 （打出）客户发起的 （打入）营销沟通策略26被动的互动的差异化营销6-15%的回应范围取决于营销条目的质量和 细分的确定关系（1：1）营销18-30%的回应范围当使 用高水平瞄准，客户和“ 一对一”型营销活动时传统营销2-5%回应范围使用大量化媒体类型活动 的传统方式信息化营销1-3%回应范围，使用客户被动地收集信息公司发起的（ 打出）客户发起的 （打入）营销沟通的回应率27n差异化的市场营销、互动式的利用“打入” 的 信息的市场营销、关系营销的三者结合，实 现了市场营销的终极投资回报：关系最佳化 （或者一对一）n它们可能产生高于
9、35%40%的客户转换， 同时降低了以客户接触次数为单位的市场营 销成本。这将改变一个公司的整体市场营销 方式、方法、衔接和产品及服务。关系最佳化的力量28大量化市场营销目标市场营销客户导向市场营销一对一市场营销特征特征特征特征市场份额个体销售有限的细分大量的活动非成本的效益单一处理关注交易靠某种关系细分活动小规模大量化销售关注产品客户份额寿命期价值分销模式追求精致多种处理关注客户关系宽度事件驱动交互式细分适时匹配交互式电视活动网页客户互动一对一关系适时营销预测驱动技术技术技术技术内部的外邮购单调文件和邮购 目录某些打包应用个人数据库项目的应用所有者方案有限分析数据仓库整合数据应用客户知识模型
10、分析和提炼 流程整合数据仓库因特网方法多触点整合交叉组织流程互动管理市场营销进程的特征和技术属性29客户关系管理（CRM）指的是企业 通过富有意义的交流沟通，理解并影响 客户行为，最终实现提高客户获得、客 户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一个将客户信息转化成积极 的客户关系的反复循环过程定义客户关系管理30直销管理（SFA） 销售管理 分销管理（DRP）服务请求处理（CSM） 客户服务管理 维修管理（MDM）市场营销管理（MMS）Call Center 交互式网站（WEB） E-mail 手机短信息 数据仓库 数据分析 数据挖掘 知识管理客户接入业务流程决策支持CRM业务整体架构31
11、n运营型CRMn分析型CRMn n智能型智能型CRMCRMCRM的类型32l知道谁是企业的客户以及谁是你有价值的客户l知晓他们想买什么并刺激他们采购l客户的购买时间以及购买行为l知晓客户的消费偏好，并使之成为忠诚的客户l对大多数和赢利的客户进行特征定位l描述了锁定客户需求的最好渠道模式l预测他们未来可能或将要购买什么l常年保持企业最好的客户l动态掌握渠道中的产品和资金的流速和流向Crm能帮助企业做什么？CRM现在能够帮助企业做到33n公司的所有人员都是客户关系的管理者 ，从第一个接听电话的小姐到销售人员 、客户服务人员以及所有在各个渠道中 处理客户事务的其他人员。n给出了CRM的诱人之处，公司
12、将想知道 他们是否为拥抱CRM做好了准备。n交叉功能的团队建设面对CRM你准备好了吗？34n客户关系管理的战略目的是什么？n客户关系管理业务架构分为哪三部分？n客户关系管理分为几种类型？回顾问答35休息10分钟36nCRM是什么？nCRM基础理论n操作型CRM业务流程n分析型CRM技术架构nCRM 隐私问题隐私问题n实施CRM的几个重点关注议程37参考以下数字：n高达98%的促销券被白白扔掉；n从一个新客户身上产生收入的成本要比从一个现有客户身 上产生收入贵上10倍；n客户保留比率增长5%，可以使公司利润增长60%100% ；n通过INTERNET为客户服务，比通过呼叫中心可以降低成 本6倍多
13、；n推荐其他客户的忠诚客户将在极低（甚至没有）成本的情 况下带来业务；n被推荐的客户通常会长时间地保留，通常稳定性较好，会 更多地使用你的产品，而且将很快成为你的创利客户为什么要给CRM创建流程38n连贯流畅的一系列动作n流程中动作划分的标准是操作者明确操作方法管理者明确考核标准尽可能的量化什么是流程？39n客户保留实质保留忠诚创利客户以及 渠道的能力，从而带来业务增长（有利可 图）n客户获得基于已知的和了解的客户特 征，这些特征能够促进业务发展和增加利 润收入，从而获得正确的客户。n客户盈利能力通过在正确的时间提供 正确的产品从而增加单一客户的利润CRM流程中主要的目标和利益40直销管理（S
14、FA） 销售管理 分销管理（DRP）服务请求处理（CSM） 客户服务管理 维修管理（MDM）市场营销管理（MMS）Call Center 交互式网站（WEB） E-mail 手机短信息 数据仓库 数据分析 数据挖掘 知识管理客户接入业务流程决策支持CRM流程的操作战术41练习描述一下现在各个公司内部的销售管理方式 渠道销售 直销 其它销售方式42n提高销售员的销售能力n提高销售经理的控制能力n增强企业决策者的决策能力销售流程自动化(SFA)43n了解SFA在企业各层次用户的：n在项目实施中所扮演的角色？n项目中什么对他们最重要的？n从SFA各功能中获得的利益？销售员销售经理SFA的用户对象44
15、销售员的角色是什么？一线战士 ！q建立客户关系q维护客户关系q产生营业额q解答客户的疑问q对客户进行产品说明q进行产品介绍销售员452. 对销售员来说，什么是最重要的 ？q有效地管理客户q简化销售过程q对业务活动及客户约会进行安排q管理商机和发现潜在客户q保持销售量q成功赚钱销售员463. 销售员可以获得以下利益q有效安排每日、每周及每月的日程表q可以及时准确的找到详细的客户信息q了解竞争对手的竞争优势和劣势q可以迅速的与相关客户联系上，并保持关怀销售员471）销售经理的角色是什么？将 军！维持一个卓有成效的销售队伍q产生部门营业额q向销售VP（销售总监）报告q跟踪销售量q与市场部门协同工作q
16、有助于销售的决策过程销售经理482）面临的问题n过于重视结果，忽视过程管理。业务员行动无计划，无考核无法控制业务员的行动，从而使销售计 划无实现保障业务员的销售活动不透明，企业经营风 险增大业务员的工作效率低，费用高销售经理492）面临的问题n业务员的四种怠工方式：出勤不出工：管理问题，行动跟踪出工不出力：心态问题，调理心态出力不出单：效率问题，指导训练出单不赚钱：效果问题，考核绩效销售经理50n列出现在您使用的指标管理体系n分析各种指标管理体系的利弊练习513）对销售经理来说，主要职责是什么？合理分配指标q能看到每个销售员的业绩q对潜在的营业额有预见性q商机的管理q产生报表q动态管理销售员的跟单情况销售经理524）销售经理可以获得以下利益q采用商机管理和销售预测，产生一个精确的业务报表q对于产品的销售状况保持跟踪，以便协调市场和生产部门q对所有销售员的活动和呼叫有一个可视化的日程表q可客户化的销售流程以适应各销售模式的产品销售销售经理53营销研发运 营后 勤
