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1、龚 文 北京工商大学商学院1改善人际关系的理论与方法自我介绍龚文 心理学博士、副教授 10年企业管理经验，曾经服务过北大方正集团、英达科技集团 7年企业咨询顾问，曾经服务过的客户：诺基亚、施耐德、福特汽车、三星电子、爱尔康等；工商银行、建设银行、中国移动、国华电力、中核集团、 中广核、中材集团、银河证券、联想集团、北京路桥、 红星酿酒、万东医疗、三元牛奶等 ； 电子邮箱： 电话：133111886561-3今天的内容1. 改善人际关系的意义 2. 处理人际关系的一些理论 3. 结合案例讨论相关理论的应用1-4三个和尚的故事有一天，三个和尚在一间破庙里相遇。 不知道是谁提出： 这庙为什么荒废了？
2、 必定是和尚不虔，所以菩萨不灵。甲和尚说。 必定是和尚不勤，所以庙堂不修。乙和尚说。 必定是和尚不敬，所以香客不多。丙和尚说。 三人争执不下，最后决定大家留下来各尽所能，看看谁最成 功。于是甲和尚虔心礼佛，乙和尚重修庙堂，丙和尚化缘讲 经。不久后，香火鼎盛，访客不绝，破庙又恢复了旧观。 都因我礼佛虔心，所以菩萨显灵。甲和尚说。 都因我重修庙堂，所以庙宇堂皇。乙和尚说。 都因我讲经化缘，所以香客众多。丙和尚说。从此，三人日夜争执不休，庙里的盛况又逐渐消失了。 影响职业成功的因素n知识、学历？ n能力、素质？ n专业技能、职业技能？ n“成熟的”人际技巧20多岁看学历，30多岁看能力 ，40多岁看
3、业绩1-6人际交往的相关理论u情绪智力理论 u理性情绪理论 u自我效能理论 u冲突管理理论1-7情绪智力理论 个体觉察并管理情感线索和信息的能力 五个维度: 自我意识 自我管理 自我激励 社交意识（移情、同理心Empathy） 社交技能1-8情绪智力理论的由来n加德纳（Gardner） ：语言的、音乐的、数学的-逻辑的、空间的、身 体的-运动感觉的、人际的、内省的 n麦克莱兰（McClelland）：1973年测量胜任力，而不是“智力” n戈尔曼 （Goleman ）：在上述基础上发展出“情绪智力”（emotional intelligence ）的概念。1-9影响个人成功的因素：智力，抑 或
4、情绪智力智力成就1-10自我意识 人类的情绪体验：喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧；快乐、愤怒、悲哀、恐惧 个体对客观事务和主观想象的对象所持的态度 情绪体验特征：肯定、否定 自我体验强、弱持续时间长、短1-11情绪自我意识7-12情绪分析的案例你假如你是一个公司新人，在公司餐厅用午餐的时候，有 人介绍你与其它部门的李经理认识。在你与李经理的短暂 交谈中，他始终不正眼看你，他的眼光越过你的肩膀，盯 着某一处。你思维1：李经理真没礼貌，他故意不正眼看我，来侮辱我可能的情绪：可能的情绪：激怒 悲哀 紧张 焦慮思维2：李经理觉得我没什么意思，我让别人觉得厌烦 可能的情绪：激怒 悲哀 紧张 焦虑思维3：李经
5、理不喜欢目光接触，他可能觉得看着我说话会令他很不自在可能的情绪：激怒 悲哀 紧张 焦虑思维4：是不是我什么地方没做好，李经理不正眼看我可能的情绪：激怒 悲哀 紧张 焦虑1-13什么导致我们的情绪波动？情境情境 或或 事件事件情绪、行为情绪、行为自己的思维自己的思维 情绪、行为情绪、行为?1-14思维和观念环境生理反应情绪行为思维维、情绪绪、行为为之间间的关系1-15情绪体验的后果n情绪会导致我们的生理变化n我们因为笑才快乐；我们因为哭才伤心n情绪的体验会导致我们的行动n行动进而导致后果因此，不同的观念会导致不同的情绪因此，不同的观念会导致不同的情绪 和行为，进而导致不同的后果。和行为，进而导致
6、不同的后果。1-16自我意识能力n随时意识到自己的情绪变化； n明确导致自己情绪起伏的根源； n了解自己情绪变化的特点； n相信自己有控制情绪的能力。 1-17情绪管理n适度的情绪体验是人类活动的必然和必须； 极度的情绪体验对自我身体健康会有一定的 伤害； n适度的情绪表现是人类活动的必然和必须； 极度的情绪表现对自我和他人会有一定的伤 害；喜怒哀乐之未发谓之中，发而皆中节谓之和。中 也者，天下之大本也；和也者，天下之达道也。 中庸1-18人的两种观念n理性观念：现实、灵活促进目标实现不引起心理痛苦n非理性观念：不现实、强制性阻碍目标实现引起心理痛苦绝对化：所有人都应该喜欢我夸大：受不了了，过
7、不去了以偏概全：我永远是个倒霉蛋！1-19自我情绪管理的方法 I自我教育与自我辩论：胜不足喜、败不足悲！人生不是百米跑，更像马拉松！检讨过去只是为了走向未来！最重要的方法是用理性的观念去战胜非理性的观念！1-20自我情绪管理的方法 IIn保证充沛的精力，预防突发事件的发生； n定期参加适当的体育锻炼； n泡温水浴、接受按摩、小憩； n在强烈刺激下，先喝水、吃点东西再做反应 ； n积极参与社交活动，有条件的话“倾述”； n短时间沉醉于某项业余爱好：演奏（欣赏） 音乐、钓虾、陶艺； n营造私人空间、重新集中精力！1-21自我激励自我效能理论 个体对自己能胜任某项任务的自信 皮格马利翁效应，也称罗森
8、塔尔效应 提高自我效能的途径 直接经验 他人榜样 语言说服 情绪调节1-22移情（社交意识）n设身处地、将心比心！ n他人情感的有理假设和无理假设！ n倾听、开放、认可、原谅！作为社会动物，人必须与他人交往，并建立稳定持久、和谐健康的人际关系。因此 必须学会识别他人的情绪！1-23组织内有害情绪的传染性n 使人悲观，使希望破灭的言论，限制自己和同事 的能力发挥“这行不通！” “以前没干过！”“这风险冒不得！”“现在条件还不成熟！”“这并非我们的责任！” n 增加大家的负性情绪，进而导致缺勤、甚至优秀 员工离职； n 降低组织运作的效率与效益。1-24关系管理：处理人际关系的能力n保持工作环境中
9、人与人的良性人际关系； n读懂情绪的蛛丝马迹，并预测出其对工作的 影响； n同情那些受伤害的人，耐心倾听他们诉说； n拿出行动来减轻别人的痛苦； n动员大家与痛苦做斗争，让他们逐渐步入正 轨。1-25冲突处理理论 传统的观点认为冲突是组织运作异常的表现 ，有一定的破坏性，如可能应该尽量避免。 人际关系的观点认为冲突是人类社会的自然 存在，以平常心对待即可。 相互作用观点认为冲突存在着积极的一面和 消极的一面，适度的冲突及有效的处理可以 改善人际关系，提高组织效率。1-26冲突的影响消极作用 可能导致相互情感的伤害； 可能导致工作进程的延误； 在组织内部造成不满与不信任； 可能导致相互间敌对态度
10、，甚至行为； 导致整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作。1-27冲突的影响积极影响 促进问题的公开讨论 促进问题的尽快解决 提高大家在组织事务处理中的参与程度 增进同事之间的沟通与了解，并化解积怨 有助于提高大家的处理人际冲突的能力1-28解决冲突的5种方法回避迁就双赢妥协低高低高强制准备满足自己需求的强度准备满足对方需求的强度回避 回避或者暂时忽略冲突双方的差异和对立 通过要求放慢节奏以抑制冲突 采取搁置手段以避免正面冲突 避免冲突问题扩大化，甚至将冲突淡化 当冲突双方相互依赖性弱时比较有效1-29迁就 以牺牲自我的方式来满足对方的需求 在非原则性问题上，可以很快解决冲突 占据强势地位而主动退让
11、是解决日常名利冲 突窍门 主动退让方可能会赢得长远的机会和利益计利当计百姓利，求名当求万世名1-30强制 在时间压力下处理原则性问题的首选 运用压倒性优势迫对方退却 对方可能会受到伤害而留有隐患 态势分析和权力运用技巧是关键点君子之权谋正，小人之权谋邪。 - 说苑1-31妥协 通过简单的谈判达成交易 寻求部分满意的或可接受的方案 针对比较重要且时间比较紧迫的情境 妥协的结果可能只是对问题的暂时性解决 冲突双方很难通过妥协增进良性关系1-32双赢 解决问题的“最好”途径，也是最“奢侈”途径 正视分歧并进行思想和信息上的交流 寻求整合性的方式 找到大家都能获得满足的局面 视冲突为建立良好关系的一次
12、良机1-33成熟的人际技巧外圆内方n让上级愿意教你 n让下级愿意跟着你 n让朋友愿意帮助你1-34与上级打交道的技巧n n了解相互之间的期望；了解相互之间的期望； n n双方的需求和风格能够相互协调；双方的需求和风格能够相互协调； n n让上司及时掌握情况；让上司及时掌握情况； n n以可靠和诚实为基础；以可靠和诚实为基础； n n有选择地利用上司的时间和资源。有选择地利用上司的时间和资源。1-35与下属打交道的技巧n对下属万万不可太苛刻 n不要计较下属的缺点和小错 n不要追求下属对组织的绝对忠诚 n雪中送炭胜过锦上添花 n小事糊涂，大事聪明 n扬善于公堂，规过于私室子曰：“舜好问而好察迩言，
13、隐恶而扬善，执 其两端，用其中于民。”1-36赢得下属尊重的技巧n职位权力及其合理使用 n专业技术和行业能力 n对责任的承担和个人信用 n有选择性地暴露自己的弱点 n有时靠直觉来确定合适的行动时机和做法 n用“冷酷的同理心”（tough empathy）来 管理员工1-37同级沟通的3个小巧门 让对方听得进去时机合适吗?场所合适吗?气氛合适吗? 让对方听得愉快怎样说对方才喜欢听？如何使对方情绪放松？ 让对方听得合理先说让对方有利的；再指出彼此互惠的。礼义廉耻，可以律己，不可以绳人，律己则寡过，绳人 则寡和。寡合则非涉世之道。故君子责己，小人责人。 曾国藩1-38发自内心的请求或感激n “嗨，小
14、红，我手边现在有个重要的事很需要你的 帮助。“ n “如果你能帮助我做. ，真是太好了！“ n “嗨，小强，这事情我已经搞不定了，需要你帮我 做一下。“ n “张军，多亏你前段时间帮助我做.，要不然我很 难按期。“1-39真实案例：培训经理的故事某企业年度基层干部培训； 第一天午餐安排的不够好； 学员有轻微的抱怨； 负责人是职级略低的庶务经理； 如果您是培训经理该怎么办？1-40培训经理可以采用n置之不理？ n向学员做解释，希望大家理解？ n向两人的上级人事行政总监汇报？ n第二天请外买公司送餐？ n给庶务经理去电话，要求改善？1-41真实的结果 下午培训开始之前去电话； 先表示感谢； 后表示
15、对标准的理解； 再希望明天的午餐有所改善； “真不好意思，给您添麻烦了，就算帮兄弟 一个忙吧。”这就是“外圆内方”！1-42如何做到“外圆内方”n尽量控制自己的情绪； n尽量用真诚的赞美开头； n沟通的主要环节是倾听； n与你向左的无关痛痒的言词不予理睬； n与你意见相同的言词一定要积极支持； n你的内在原则一定要坚持！善用人者为之下！1-43思考题：你如何与他们沟通？假设你刚刚被调入某单位任中层干部，你认为 你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关 系。 但是很快你就发现，你的两位下属张三和李四 总是把应该经过你的事情越级直接报告给你的 领导。 这两位同事在本单位工作时间超过10年。 问：你是否要与他们谈论此事？你是否要与你 的领导谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎 样谈？1-441-45高效的管理者：处理人际关系的高手n提高自己的情绪智力，特别是学会关心他人 ； n积极地面对工作场合的有害情绪； n尽可能的分清责任，但是要做到“有过归己 ，有功归人”； n宽容他人的错误，也宽容自己的错误； n学会用理性观念来解释情境，并用成熟的技 巧来改善之。谢谢大家！
