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1、京东商城的顾客让渡价值理运用京东商城的顾客让渡价值理运用2004 年初，刘强东凭借敏锐的市场触觉，创办了京东商城。经过近几年的快速，京东商城目前拥有遍及全国各地 2500 万注册用户，近 6000 家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等 11 大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过 30 万单，网站日均 PV 超过 5000 万。2010 年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，连续六年增长率均超过 200%，现占据中国网络零售市场份额 35.6%，连续 10 个季度蝉联行业头名，发展为中国 B2C 行业的领军企业。京东商城正是深谙
2、顾客让渡价值理论的艺术，以适宜的顾客让渡价值而达到顾客满意的。根据百度百科的定义，顾客让渡价值是指企业转移的，顾客感受得到的实际价值。它的一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。一、京东商城的整体顾客价值一、京东商城的整体顾客价值京东商城的产品价值、服务价值、人员价值和形象价值共同构成了京东商城的整体顾客价值。A.京东的产品价值京东的产品价值在产品方面，京东从卖电脑产品起家，直到现在基本上是百货。货物的来源，京东商城直接与厂家签订供货协议，所以产品质量是和市面上的实体专卖店是一致的，不像淘宝这类的参差不齐。只卖正品是京东一直的做法，这也是对顾客的负责，所以京东商城至今都深受顾客的喜
3、爱。B.不落俗套的京东服务价值不落俗套的京东服务价值京东一直以来都较为注重用户购物体验的提升，其中又以配送、售后服务最为突出。211 的配送承诺，先行赔付、延保服务都是京东优势服务项目。首先在销售服务方面来看，京东商城大多采用货到付款等多种形式，为顾客提供了多种选择，这样大大的降低了顾客的心理成本，消除了顾客“钱付了，货没到”的担忧，这也是大多数顾客网购的担忧，而且都提供正规的发票，消除顾客售后维修服务等顾虑；在配送服务方面，国人喜欢速度到货，京东在这方面也花了重本，在各大城市建立自己的大型仓库，聘请了大量的配送工作人员，为顾客提供更好的配送服务，并且在收到货物的时候可以当面拆开检查，不满意可
4、以退货，这样就可以让顾客放心的下单；售后方面，京东还提供了各种因质量问题的退货服务，而且服务的效率很高。这样以来，京东商城就为顾客提供了良好的服务，从而有了很多的回头客！C.京东的人员价值京东的人员价值京东商务里面与顾客接触最多就是客服和货物配送员，商城的电话客户是 24 小时服务，还京东承诺的 24 小时内到货，这是对配送人员的极大挑战。这方面京东商城市下了重本，为客户提供优质的服务。从网上的评论及亲身周围朋友的体验，买家对京东这方面的评价还是蛮高的。D.京东的品牌形象价值京东的品牌形象价值在品牌方面，众所周知，京东商城采用的 B2C 模式，就好比一家大型超市，明码标价，并且都是一口价，且价
5、格较低（特别是电子数码类产品） ，这让顾客对京东商城的印象就是“京东商城是大公司，质量可信，价格合理”！这样久而久之，让顾客对京东商城的印象变的很好，非常的相信京东商城。这样以来，京东商城的顾客群体变大了，口碑也好了！其次，京东在物流方面采用的是自建物流，这样大大的降低 了物流成本，这就是为什么京东商城的商品价格较低的原因之一。就这样，京东商城就将自身打造成了一个很好的品牌推广出去了！二、京东的整体顾客成本二、京东的整体顾客成本A.货币成本货币成本在京东商城的简介中，我们可以看到，京东商城称自己以“产品、价格、服务”为核心，致力于为消费者提供质优的商品、优惠的价格。其策略是规模效应降低运营成本
6、，提高效率。所以，企业的一切步调都是在围绕核心在进行。京东商城采用 B2C 的模式，这个就使京东商城在大多数时候能够直接与厂家签订供货协议，并且在与厂家的谈判中具有更强的议价能力。采购成本的的降低自然商城就可以以更低的价钱出售商品。运费方面，商城上金额只要满了 39 元便免运费，即便是不满 39 元，运费都只是 5 元。再次，京东商城的背后有足够强大的风投财团，这个就使京东商城能有底气与各强大的竞争对手进行价格战的对抗，能够使消费者获得最大的利益。B.时间成本时间成本在节约消费者时间成本方面，京东商城花了大量资金在各大城市建立仓库及配送点，还提出了 211 限时达、次日达和晚间配送的服务，针对
7、送货，京东还有送货上门以及消费者上门自提的服务，使得配送服务更灵活，为消费者节约大量的时间成本。其次，商城所有商品均采用一口价的定价策略，避免顾客和商家在价格面有分歧，节约顾客讨价还价的时间。C.体力成本体力成本京东商城作为网上商城，使顾客不用出门就能方便的浏览自己喜爱的商品，既能够节约顾客外出所消耗的费用；自有的物流配送系统提供送货上门服务，这些都让顾客体验到足不出户也能享受购物的乐趣，有效节约顾客的时间和体力。D.心理成本。心理成本。消费者在购买前进行商品选择的时候，都会产生不同程度的恐怖心理：怕产品质量不好、怕多花钱、怕服务质量不好、怕等货时间长等。这种恐惧心理是顾客最大的心理成本。价格
8、京东上的所有商品都是明码实价，童叟无欺，不许议价，这种方式从根本上给顾客一种不是伪劣产品的心理。让顾客对产品放心，从而降低了心理成本。物流京东商城有自己的物流配送系统，且送货速度快。有时候我们在淘宝上购买商品，往往比较在乎货物在路途上的时间，这个时间往往影响购买决策，而京东商城大大降低了等货时间长的心理成本。提供发票消费者不管是就餐或者住宿等之后，都习惯性索要发票，而京东商城主动提供发票，证明品质有保障，这让顾客心理成本大大减少。货到付款京东商城提供货到付款服务，消费者可以等货到了进行验货之后才付款，如果对货不满意，可以拒签。这样一来，可以说是大大的降低了消费者购买的心理成本。服务京东商城的售前售后服务都是做得很好的，如果货品出现问题，工作人员会免费上门进行退换货服务，所以就算产品出现质量问题，消费者也完全不必担心亏本问题。因此可以概括为这样一个公式：因此可以概括为这样一个公式：京东的顾客让渡价值京东的顾客让渡价值= =京东的整体顾客价值一京东的整体顾客成本京东的整体顾客价值一京东的整体顾客成本= =顾客满意顾客满意= =京东的成京东的成功。功。
