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1、标准化店铺之现场管理你的店铺有这样的情况吗？有一个顾客进店，我们的职员机械的打招呼“欢迎光 临”店铺的地面还残留着刚刚拆除衣服包装袋，顾 客便绕道而行，顾客翻看一件衣服，一位员工跟 在顾客身后默默无言，顾客问：“多少钱”?员工回 答300块，顾客说：“灯光这么暗看不清颜色”，员 工没有理会顾客，员工抬头看了一下天花板，其 中一盏灯泡烧掉了，顾客说：“贵了点”，员工回 答：“不贵呀，物有所值吗”，顾客说：“品牌才 500块”，员工不悦的说：“我们也不错呀”？顾客 无言默默离去。一个管理者首先要学会向内看棕色：理性 红色：感性化工行业 公用设施 汽车服饰行业电脑感性与理性价值 的比较 据调查显示：
2、顾客分为随机性、计划性两 类 计划性：28% 随机性：72%对企业而言,是过程管理重要还是结果管理重要？ 大多数企业的管理是结果导向的管理，只问结果 不问过程 当结果与期望不一致时，再行挽救，充其量只能祈 祷亡羊 补牢的作用。 要想达到理想结果，必须对执行过程进行严密监 控。有什 么样的过程，就有什么样的结果，只有控制过程才 能控制结 果。现场管理， 推动生意课程纲 要： 现场管理为什么 现场管理是什么 现场管理怎么做现场管理的内容 我们要什么 形象 陈列 服务 士气 能力 销售业绩现场管理如 何做 在零售店铺里，通过计划、组织、协 调、指导，完成店铺陈列、货品、人 员有效组合与应用，最终提升
3、店铺形 象与业绩做商品还是做品牌？零售管理就是带给顾客愉悦的购物体验价格成为一切的时候，低价生产商就成了唯一的赢家！你不是品牌，你就是商品零售现场管理的核心理 念 一切始于消费者，并终于消费者 优秀的零售现场管理技术将赋予品牌强大 的发展 空间 现场管理对品牌来说是产生最高利润额的 投资店铺KPI鼓励教育早会服务目标生意目标运作目标顾客/公司/员工 满意的目标为基础考虑外在因素 -顾客群 -天气/潮流考虑内在因素 -员工士气/技巧 -货品存量 -运作效率人机物法环时段会议晚会生意 分析现场 管理陈列服务货品标准促销系统管理一、店铺目标不仅仅只是业绩指标 ，因为它不仅仅是个数字而已店铺目标三大元
4、素： 生意目标 服务目标 运作目标生意目标+ 服务目标 =店铺全面提升+ 运作目标生意目标 每天/每周/每月销售总结 时段生意额 分类目标服务目标 售前 售中 售后场景 有一个顾客进店，我们的职员机械的打招 呼“欢迎光临” 顾客翻看一件衣服，一位员工 跟在顾客身后默默无言，顾客问：“多少钱 ”?员工回答300块，顾客说：“贵了点”，员 工回答：“不贵呀，物有所值嘛”，顾客说： “品牌才500块”，员工不悦的说：“我们也 不错呀”？如果优质的服务暂且尚难做到，我们就更应在 细节处着手。运作目标 店面整洁 促销及推广活动 橱窗陈列 仓库管理 行政管理二、生意管 理 可控因素 不可控因素什么是核心店
5、铺表现 指标促进店铺生意提高的关键密码： 反馈店铺生意状况的关键指标： 通过关键指标生意分析 以生意分析做为制定行动方案的重要依据十一项指标1.销售额 2.同比 3.分类货品销售额 4.平效 5.畅销款 6.滞销款 7.联单率 8.客单价 9.平均价 10.人效率 11货品的流失率数据指标是这样计算的 了解销售走势1.销售额2.同比 每年比较 每月比较 每周比较 每日比较 每时段比较3.分类货品销售额通过分析类别，从中发现的问题 1.订货 2.本区域消费能力 3.本家店铺销售的独特点分析类别销售额，发现问题后的行 动方案：1.重新编写货品的组合 2.加强平销货品展示 3.将漫流货品进行促销及推
6、广4.平效当平效低时，我们从以下几个方面找答案： 1.员工的技巧 2.陈列的问题 3.货品的种类5.畅销款1.检查前5位的库存，订立安全的库存线，计 算回转周数 2.了解畅销货品的情况，准备替代款6.滞销 款 1.找到后几位的货品 2.查找原因，想出方法 3.进行尝试 4.促销的方式7.联单率店铺级别货品组别陈列订货员工素质怎样改变联单率低1.检查陈列 2.加强员工能力 3.促销8.客单 价 1.反映客人的消费能力 2.货品与客人的消费能力是否相 符 3.以平均单价作为配货参考1.客人的消费能力 2.检讨员工的销售技巧9.平均 价1.员工对于产品的熟悉程度 2.员工的销售技巧 3.员工与货品的
7、匹配程度 4.员工的排班是否合理10.人效率11货品流 失率 1.员工的防盗意识 2.人员分配的区域透过这些数据（3+11）我们该如何 去运用？畅销款： 1.管理者每周找出店铺的畅销款了吗？ 2.畅销款的库存够吗？ 3.畅销货品有替代款吗？ 4.是否在晨会或空场教练员工搭配畅销货品 与滞销货品了？滞销货品： 1.管理者每周找到滞销货品了吗？ 2.数量及金额占比最大的滞销品有配搭其他 的货品出样了吗？ 3.管理者是否在晨会或空场教练员工滞销货 品的卖点平效： 1.检讨橱窗及模特是否大面积陈列的是低价 位的货品? 2.同事是否总介绍便宜的东西? 3.管理者是否每周为店铺制定主推货品? 4.客流高的
8、地方陈列的货品卖的好吗？联单率： 1.管理者每天有计算联单率吗？ 2.管理者有给每位员工制定联单率目标吗？ 3.管理者有没有在晨会或空场时训练同事配 搭货品的行为 4.店长有没有现场推动员工进行成套搭配从 而提升联单率呢？类别销售比： 1.管理者是否参考地区其他店铺从中高价位 类别货品中，选择制定适合本店售卖的主 推货品 2.现场教练员工如何回应顾客关于价格高的 异议 现场管理怎么做 目标分解 目标落实 目标执行 目标跟进 追目标的方法分解目标原则:1. 参考去年同期销售额 根据去年生意额,加上适当增幅2. 考虑是否有促销及推广如有,则根据促销对生意促进平均值相应增加指标1. 目标分解技巧练习
9、练习 去年同期月度销销售额额: 万今年增长长比例: %增长长幅度 万本月促销销促进进生意增长长比例: %增长长幅度: 万本月业绩业绩 指标标: 万3.人员的状况，新老员工的比例4.天气情况5.店铺人员上班的天数，（店铺出现的状况，如：维修）6.目标已完成的情况7.考虑是否有促销及推广如有，则根据促销对 生意促进平均值相应增加指标目标分解技巧员工目标:参考: 1.员工过往成绩 2.该月份个别员工上班天数 3.员工的销售能力 4.员工的经验、产品知识、时装触觉、配搭技巧 同时: 1.经验充足的员工：员工自行订立目标 2.经验不足的员工：店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助 员工完成目标订立 现场
10、管理怎么做 目标分解 目标落实 目标执行 目标跟进 追目标的方法目标落实技巧晨 会技术1具体性 9学习性2量度性 8激励性3达致性 7投入感4相关性 6参与性5跟进性晨 会 技 术5. 跟进性4. 相关性3. 达致性2. 量度性1. 具体性 目标须是具体行为或结果 目标必须可清晰衡量，如：图形,限期,数字或客户回应 订立的目标需予人有鼓励及成功感的， 不可太高或太低，要配合实际环境团队一致认同 能回答为何,何人,何地,做什么,何时做及怎样做 明确清晰跟进行动、形式、负责人、沟通方式、时间等晨会技巧6. 参与性7. 投入性 提问、邀请建议及作出鼓舞式回应等 分享正面的经验, 专注在有进步的方面等
11、8. 激励性9.学习性 激励的政策，激励的行为 榜样的力量、传媒、品牌自身等时段跟进 会 目的： 追生意 追服务 方法： 按照时段目标跟进 跟进生意、服务等目标 鼓励为主 现场管理怎么做 目标分解 目标落实 目标执行 目标跟进 追目标的方法3.目标执行 营业前 营业中 营业后 现场管理怎么做 目标分解目标落实目标执行目标跟进现场教练追目标的方法我看到我听到我觉得目标跟进技巧 - 1分钟回应技巧I DOYOU DOWE DO目标跟进技巧 - 现场教练只有评核但没有教练 管理者只会对具体结果给予批 评而没有控制整个过程=不能改进表现只有教练但没有评核 主管只会给予教授，但没有检 查及跟进=不能跟进
12、进度及表现，员工无 法成长现场管理怎么做目标分解目标落实目标执行目标跟进追目标的方法5.追目标方法如目标未达成，则及时检讨并订立跟进行动:人机物法环人旺场时：1.以一敌四2.眼观六路耳听八方淡场时：机机（设备、机器等）方面 放一些目标群顾客最喜欢的音乐吸引其入店 店内温度调高或调低，令顾客感觉比其他店铺更舒 服，多停留 POS机、空调的运用，灯的照明，音响物 物货品方面 主推“高单价”的货品，调整陈列 故意打破货品陈列，吸引顾客进店 1.货品是否充足（适应的季节、适应店铺） 2.比例是否合理 3.货品齐全程度 4.陈列效果货品是以我最高单价的货品往外推，如皮草的内搭 与下搭法 法方法方面 利用促销、方法方面 将”金额目标“变为”件数目标”令员工认为可以达成目 标，增强信心可将繁忙时段目标调高，员工比较 容易接受，有信心完成现将目标调整到同事们接 受的范围，例如当日目标的90%增强其信心，达 成后再恢复原目标环 环环境方面 1.外在不可控环境，观察主要客流类型，根据类型 进行橱窗陈列 例如：多数是学生则挂适合学生的货品，如为上班 族则挂套装等，如下雨或刮风则陈列一些风衣类 货品 2.内在可控的环境 店铺内的卫生多谢各位多谢各位 积极参与积极参与 ! !
