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1、顾客分类与销售技巧顾客分类与销售技巧一、顾客分类一、顾客分类1、按年龄分为老年顾客、中年顾客、青年顾客。、按年龄分为老年顾客、中年顾客、青年顾客。A、老年顾客:处于人生的最后一个阶段,所以有他的特点:收入有限,注重产品的实用性和操作 傻瓜化;时间充足,有相当的做事经验,能做大量的前期调查、比较工作。策略:策略:对于这类顾客讲解过程中要注意始终保持热情,对他们提出的问题,销售人员不宜 有太多游说之词,更不能对于他们的问题避而不答,以免顾客产生反感。对于他们 的问题能正面回答的尽量正面回答,如果难于正面回答可选择侧面回答,以他提的 问题为突破口,引申到我们的优势,从而将我们的特点逐步讲出来。同时,
2、主动聊 天,了解他的需求,拉近与顾客的距离,让他首先信任你。他们很多人经历过艰苦, 深知钱来之不易,所以价格是他们最关心的,这时就要靠我们的促销员让他们转变 观念,让他们由价格转变到性能、质量等,这类顾客在我们平时销售过程中占了大 约四分之一左右,报价时价格不能高,以介绍实用性强的产品为主,比如 DV973K 等。B、中年顾客:家里的主要经济来源,有做主的权力,购买产品时更有前瞻性,更能接受一些新东 西,比较注重产品的实用性。策略:策略:可以讲一些新功能,对将来的一些影响,对家人的影响。比如讲一下什么是 DTS, 高清、MPGE 4,讲一下将来电视的发展趋势。可以主推 DV979K 和 DV9
3、77K。C、青年顾客:多以年青人或新婚的夫妇为主,他们自己已赚钱,并且父母也会留些钱给他们,所 以他们有足够的钱来选择自己喜欢。策略:策略:可以多讲外观,与其家具非常搭配,很流行,新增的一些功能,如能读数码卡、 USB 接口、MPEG 4 等碟片,主推我们的 DV991K、DV979K。2、按性格分豪放型、炫耀型、挑剔型和温合型四类。、按性格分豪放型、炫耀型、挑剔型和温合型四类。A、豪放型顾客:多是对产品的某一方面认同了,过来就是问下大概情况,如符合需求,很快就会做 出选择。如对某一品牌忠诚,他可能就到这个品牌的柜台了解一下,而后很快做一个选 择;或对价格认同,认为都是品牌机,质量不会有很大差
4、别,哪个价格低就要哪一个。策略:策略:这种顾客如果认同步步高的产品,是比较好处理的,认真的介绍一下就可以了,价 格都不用谈。但如果不认同步步高的就要注意了,先要搞清楚他对什么不满意,有 哪些需求,运用“YES” “BUT”来小心的说服他,进而让他无主见,到最后信任 你。B、炫耀型的顾客:爱面子,充大款,很牛气,说起话来对什么都无所谓。同时有强烈购买产品的欲望 与动机,对品牌比较注重,价格因素则不太在意,不太在意你所做的讲解,注重产品外 观。策略:策略:以迎合、奉承为主,千万不要留露出厌恶的情绪。可以多介绍外观造型精致的产品, 并强调这样的外观能够搭配顾客家庭的环境,与其身份地位相适宜,例如 D
5、V991K,重点突出这款机器的功能强大和前卫,还有就是产品特显尊贵和高档。C、挑剔型顾客:这种顾客也是最难搞定的顾客,有购买产品的欲望,他要到各厂家或是各商场进行 对比分析,从价格、品质、功能甚至赠品等,都要考校一番,没有一定的偏向性。尤其 是价格因素,当你介绍一个新功能后,他会考虑这部分功能值不值得,会到多个商场去 反复比较各同类产品之间的价格、赠品情况是否一样,在挑选产品时细心仔细,准备购 买时会死缠着你进行讲价,想以最低的价格得到最好的产品,比较难缠。这种顾客有女 的也有男的,多以中年人为主。策略:策略:多用品牌、质量以及将来的发展趋势进行解说。另外,也可从价格和赠品上下手, 可以告诉顾
6、客步步高的产品全市价格是统一的,虽然可能您在某个地方它可能给您 便宜了几十块钱,但是您要看看一下它的赠品是否一样,是否这么多,您再看一下 这几样赠品在市面上也值钱,而且在这么大的商场您买东西回去也更加放心呀。D、温和型顾客:这种类型的顾客多是被动接受,在你讲的过程中,会时不时插两句关心的问题,甚 至有时听你讲完,他一句话都没有就走了,当你莫明其妙时,他又回来要买你的机器。策略:策略:对待这种顾客,除了认真讲解外,还要积极引导他说话,了解他的真正需求,对症 下药。3、根据购买时间,可以分为即时购买,短期购买,和长期购买。、根据购买时间,可以分为即时购买,短期购买,和长期购买。A、即时购买型:今天
7、一定会买的。这类顾客根据实际情况又可分为两种情况,一种是已走过好多家 步步高的专柜,对产品功能、价格等已有较多的了解;一种是还没有走过步步高专柜, 又急于今天买的。策略:策略:对于前者,只要价格报的合理,再附送赠品,很快就能搞定。对于后者,要了解顾 客的需求,讲一下功能、质量外,在价格上可以报高一些,以便于后面成交时有较 大的回旋余地。B、短期购买型:今天不买,但在一到两周内会来购买。策略:策略:这种顾客是有时间的,所以我们要耐心的把每项功能都讲解给消费者听,并积极寻 问其家里的一些装修情况,及家具的摆放。谈价格时,不能报的过低,要留有余地, 可以适当的问一下:“您现在拿不拿货呢?”顾客回答是
8、否定的。营销人员:“价 格还可以再优惠一点,等您来拿时,可以找我们柜长再谈一下。 ”C、长期购买型顾客:一般在一到两个月内才来买的顾客。策略:策略:尽量促他快点来买,可以引导他:“五一期间送礼品,而且还能参加抽奖,如果您 下个月来买,可能这些礼品就没有了。4、按品牌忠诚度,可分品牌忠诚型和无品牌意识。、按品牌忠诚度,可分品牌忠诚型和无品牌意识。A、品牌忠诚型:这类顾客是品牌忠诚度较高的群体,一般原来就使用过步步高的产品或朋友使用过, 或深受广告的影响。有明显的特征,往往是一进商场就会直奔步步高柜台,对其他品牌 销售员的推销不屑一顾,有针对性的购买某个型号的产品,对产品的某一个特性或功能 或服务
9、赞不绝口。策略:策略:这类顾客很容易促成销售,所以对此类顾客应表现出更大的热情,甚至可以通过向 顾客问适当的问题,以了解顾客的真正需求。比如,你现在使用的产品或服务有什 么问题?这种产品多长时间换一次?你对受到的服务满意吗?从而大大增强他对品 牌的信任感以及增强其有被重视的感觉。除了要充分了解他的消费需求,展示产品 的优点之外,还应对他们给以适当的赞誉,并表示感谢。B、无品牌意识,只看价格。给这类顾客介绍产品时尽量通过演示来突出产品的稳定性、质量及售后,同时提醒 低价产品的缺陷性。5、其它类型:胆怯型、闲逛型、聊天型。、其它类型:胆怯型、闲逛型、聊天型。A、一人胆怯型这类顾客有初步的购买意向或
10、有潜在购买意向,但他们对需求并不是十分清楚,对 于想要购买的产品并不怎么了解,促销员的讲解对他们有时能起到决定性的作用。他们 经济收入不高,不敢正面观看高档产品,生怕看过听过讲解后自己买不起或招致白眼, 常常远望商品或不敢与促销员目光接触;另有一部分稍好一点,敢走进柜台,但仅用目 光扫描一下价格后即走开,如果这时你向他进行询问,他会告诉你随便看看,随即就走 开。但他们的从众心理很强,其他人买什么样的产品他们也买什么样的。策略:策略:对于这类顾客如果不临近柜台,促销人员不必急于接触,应让其在轻松自由的气氛 下随意观看,但应注意其动向,当他到柜台前察看商品,并对某个商品发生兴趣时, 就应慢慢走过去
11、,但不可太过热情,如果招呼打得太早,顾客由于比较胆怯,可能 会让他产生会被强迫推销的感觉而走开,应以较低的语调询问,从最简单的功能耐 心讲解,以我们平时的销售记录(销量)为根据对其加以说服,这么多人都买了这 款机器,他们反应都不错。B、一人或两人闲逛型这种顾客也许有购买的想法,但购买心情不急迫,进来只是随便看一看,满足一下 好奇心,或者进入商店是希望先了解一下产品的性能。碰上自己喜欢的商品,她们可能 会对产品指指点点。有品牌意识,但不知各种品牌之间的优劣,在商场往往会流连于各 种品牌之间,但不会轻易购买。或者这类人可能根本没有买东西的打算,进入商店只为打发时间、感受新产品、但 也不排除冲动性购
12、买的行为或是为以后购买事先观看商品,不过,如果商店气氛、吸引 她,销售人员对于产品的讲解打动了她,销售人员的态度、服务也令她印象深刻,她很 有可能产生冲动性购买行为,或者说如果有需要,很有可能下一次选购。策略:策略:对于该类顾客,如果不临近柜台,促销人员不必急于接触,但应注意其动向,当他 到柜台前察看商品时,就应主动热情接待,站在她的角度多想一想,询问她感兴趣 的方面或感到疑惑的方面,耐心而诚恳的加以讲解并加以适当的引导,讲解过程中 适当对其加以赞美。给这类顾客介绍时必须尽量突出产品的特点,并反复强调,给 顾客一种深刻的印象,使他们成为潜在的顾客。C、聊天型顾客家中子女均已长大且工作繁忙无暇与
13、老人聊天,老人特别想找人说话,常常会抓住你说个不停,什么都愿意说,常常一边聊天一边谈论产品。策略:策略:多与顾客闲聊,先使他能够相信你所说的话,相信你本人,然后抓好时机将话题引 到自己的产品上来,这时可能稍加讲解就可使顾客确立购买意向。二、销售技巧二、销售技巧1、积极引导顾客:当顾客到我们柜台,或将要过来时,主动上前搭讪:“您好” 。然后真诚的 看着对方,等一会再说, “您是看实用点的还是功能全,高档点的?”2、在销售产品前,先不要急于介绍,可先与顾客聊天,了解顾客的一些需求,家里的使用情 况,是自己用还是送人,有没有小孩子,以便我们再后介绍时,有所侧重,更能打动顾客。3、开始销售时,不要向顾
14、客同时推几款产品,弄得不但顾客不知要什么,连你自己也不知道 到底要推哪一款。可以先把一种型号讲透,如果顾客觉得还要看其它的,再开始转。4、不要顾客一问价格,就主动给他降,先不要降。等交易快要完成了或再不降,消费者就走 了,这时,可以说能降。这时会很容易促成交易,比一开始就降作用要好的多。因为好多 顾客,并不在乎那几元钱,只是要一个心里平衡。5、销售人员之间要积极配合,达成默契。对消费者既要“打”又要“宠” ,而不能一味忍让, 采取合理的战术。6、活用基础知识。此方面是针对一些有电子相关知识的顾客特别有效,有些顾客在电子方面 有一些基础,他们在购买产品时总会针对某项或者某几项参数特别感兴趣,我们不要被顾 客的“短视”所限制,而引到顾客真正的购买兴趣上来。7、不要害怕消费者挑剔,越是提意见多的,他越是真正要购买我们产品的人,关键是我们要 给他一个合理的解释,同时弄明白他的真正目的是什么。