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1、易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家易呼通信呼叫中心易呼通信-EccCall center易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家 目录呼叫中心定义公司简介产品特点及功能实现服务及应用成功案例易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家呼叫中心的定义 通常是指利用通信及计算机技术，自动处理大 量的电话呼入和呼出工作的运营操作平台。是集 呼叫中心系统、呼叫中心坐席、专业的服务体系 及卓越的营销模式于一身的高效运营平台。 基于CTI(计算机电话集成)技术的一种服务方 式也称CALLCENTER，它可以通过电话、短信、视 频、email等方式为客户提供咨询、售后、投诉、
2、 直销等服务。易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家 呼叫中心的发展历程呼叫中 心概念 引入电信、 金融、 航空率 先使用技术及 服务逐 步成熟 ，应用 向传统 行业扩 展产业链 条进一 步完善 ，市场 进一步 拓展电话营 销为代 表的利 润中心 带来呼 叫中心 的多元 化趋势市场趋 于成熟 ，呼叫 中心进 入全面 增长期起步阶段接收阶段成长阶段完善阶段多样化阶段增长阶段3030年代年代5050年代年代 中后期中后期7070年代年代8080年代年代9090年代年代9090年代年代 中后期中后期优化阶段行业应 用广泛 ，呼叫 中心技 术趋于 成熟， 开始向 低成本 技术实 现 发展如
3、今如今易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家 呼叫中心功能呼入In- bound呼出 Out- bound综合易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家呼叫中心的类型自建型外包型托管型易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家传统呼叫中心的 问题建设 难维护 难更新 难投入 大易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家托管型呼叫中心全托管式服务，一站式解决电信级品质，专业化服务省心随需而变，分布式部署安全一次性“0”投入，成本可控灵活经济易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家 什么企业适合托管型呼
4、叫中心经营思想：专注核心业务，对非主营业务倾向外包业务状态：处于快速成长阶段或者变化阶段，需要应需而变现金流：资金有限，优先考虑用于营销等核心环节运营能力缺乏呼叫中心运营经验和专业团队易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家托管型呼叫中心对企业的作用 让有限资源投入到核心业务 经济实用，有效控制成本 促进成单，提高营销效率 提升服务品质，深度挖掘客户价值 信息流、业务流整合，提升办公效率 精细化客户管理，安全可靠易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家 目录呼叫中心定义公司简介产品特点及功能实现服务及应用成功案例易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家 易呼通信简
5、介 易呼天下信息技术有限公司是工信部核准的跨地区（全国 ）增值电信业务运营商。2004-2014，10年多的运营，累 计服务用户超过7万。 易呼的追求是为中小企业用户提供易呼通信平台，实现中 小企业通信需求“一点接入，应有尽有”的梦想，我们将 专注于平台功能的创新及每一细节的挖掘、提升，通过点 点滴滴的积累，锲而不舍的改进，树立“易用、强大”的 产品口碑，成为顾客迷恋的通信平台。易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家 目录呼叫中心定义公司简介产品特点及功能实现服务及应用成功案例易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家易呼通信托管型呼叫中心 托管型呼叫中心:是一种呼叫中心平
6、台租用服务，使用企 业不用购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地、电 脑、网线和电话，就可以快速建立起自己的呼叫中心。 除标准服务外，服务更包含具有易呼通信品牌服务，是众 多客户选择易呼呼叫中心的原因，也是易呼托管型呼叫中 心简单、专业、可信赖服务的奥秘易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家 托管型呼叫中心网络拓扑图IP网络网关设备固话网络移动网络IVR核心交换机呼叫中心系统外呼系统核心服务器固话网络CRM管理员班长坐席普通坐席自动外呼易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家 易呼通信托管型呼叫中心的优势托管 型呼 叫中 心专 家， 具备 工信 部认 证资 质规模 化客
7、 户的 选择 ，成 熟的 行业 应用先进 的系 统平 台和 电信 基础 设施 资源经验 丰富 的技 术开 发和 运营 维护 团队易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家 产品与服务功能服务模块专专属客服属客服7 7* *2424小小时维护时维护专业专业 培培训训平台运行服务外呼管理外呼管理统计报统计报 表表CRMCRM呼叫中心产品来来电弹电弹 屏屏远远端坐席管理端坐席管理录录音音质检质检IVRIVR全号全号码码接入接入来来电电智能分配智能分配400/400/座机座机码码号号电电路路资资源整合源整合短信短信/ /传传真真通信资源整合 易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家
8、托管型呼叫中心实现功能码号资源易呼通信为企业提供4007的全网号段资源。也可以使用企业现有400号码。语音接入处理多种接入方式：直转、多级IVR语音导航、分机转接、自动语音回复多策略的智能路由（时段、遇忙、业务）语音留言呼叫中心 业务处理来电弹屏、客户关系管理系统（CRM）、派单管理、知识库、定时提醒、公告、座 席监控管理等外呼管理座席外呼、支持pstn/软电话呼入/呼出、支持软电话及多种外呼方式可选、去电显 400号码或热线号码管理工具通话记录（来电/外呼/留言）、统计报表（含话务报表、业务统计和业务报表等）绑定电话管理、电话分组，呼叫顺序选择（顺序/轮选/随机/平均/最熟悉接听）质检模块、
9、全程通话录音、录音管理下载、黑名单、详细转接查询等增值功能网上400、无纸传真、短信、标准接口对接（弹屏URL、电话工具条、队列管理等 ）易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家投入成本低初期投资为零，企业仅需要利用现有电脑、电话，开通即可使用；日常免维护不需要企业配备专业的系统管理维护人员，所有的系统维护、升级管理都由易呼 工程师为企业分担；座席开通快速开通座席只需5-7个工作日，扩展座席仅需要1个工作日；来电更灵活的分配同原有400电话分配相比，呼叫中心对客户来电更合理、更快速的分配；比没有 安装网呼的400电话系统相比，呼叫中心同时间可以提升40%60%的电话接入量 ；智能路由
10、根据客户业务拓展的需求，根据业务的不同分布，可以设立不同的区域服务中心 ，用熟悉的乡音，及时的服务跟进，给客户提供快速的服务策略；灵活设置座席终端来电绑定终端（手机、固定电话或家庭电话）企业可自行设置，支持座席分布式 布局；智能交互系统通过交互式语音应答方式，客户可以利用按键电话输入信息，从该系统中获得预 先录制的数字或合成语音信息，可实现身份验证、账号查询、指定信息下发等功 能；系统灵活量体裁衣，工单字段根据企业需求调整，接口丰富可以同企业原有数据系统对应 衔接。量身定制符合企业需求座席；知识库缩短培训时间，达到员工统一话术的目的，知识库可与原有业务查询系统相衔接 ，达到无缝数据链接；外呼管
11、理外呼管理，任务分配管理。外呼过程全程录音，并可进行外呼任务监控；产产 品品 特特 点点易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家功能模块介绍易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家 一、语音导航超级热线具有语音导航功能，通过设置相关咨询/购买、活动信息及 参与、投诉建议、留言等语音引导流程。客户拨打电话接入，根据语 音提示快速找到所需服务：例：您好！欢迎致电*公司 客户服务中心：公司介绍，请按1投诉留言，请按5为了保证我们的服务质量， 通话会被录音活动信息，请按3录音活动播报，重复请 按#，转人工咨询请按*产品咨询，请按2录音活动播报，重复请 按#，转人工咨询请按*为了保证
12、我们的服务质量， 通话会被录音售后服务，请按4为了保证我们的服务质量， 通话会被录音易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家 2、客户关系管理 通过对客户的来电号码、来电时间和内容记录的整合，系统记录客 户诉求，实现高效的客户线索管理。客户关系管理做到疏而不漏，有 效增加客户黏性；A客户B客户超级热线 4000* *系统根据 来电信息 判断客户 是否首次 来电首次来电非首次来电弹出新建页面，座 席记录客户信息弹出客户资料，座 席记录客户信息管理者查看 相关记录系统记录 客户信息CRM来电弹屏易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家 3、服务质量监控通过质检模块，全程录音功能
13、对服务人员工作状态的监控、服务、沟 通内容的记录，实现对分歧的妥善处理和异议的合理解决，从而提升 服务质量； A客户来电1A客户来电2A客户来电3客服人员FA客户投诉第三次电话中内容有异议：投诉处理人 员处理投诉A客户满意呼叫中心记录客户 诉求，全程录音通过后台查询监 听相关录音易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家 4、外呼管理通过超级热线的外呼功能，不仅能呼出显示统一的热线号码。系统自 带CRM可对客户的沟通内容进行记录并统计。通过呼叫中心自带的质 检模块，随时对电话沟通过程进行管理和监控； 呼叫客户预约 客户跟进客户呼叫中心记录沟通内容（工单、话单、录音）管理者登陆后台查看沟
14、通记录，录音管理销售外呼外呼显示热线号码易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家 5、媒体统计超级热线可以对多个热线号码进行统一管理。通过这个功能，企业用 户可以将对不同的媒体发布不同的热线号码。通过对话务量的分析实 现媒体流量统计；企业投放 媒体广告媒体A:热线A媒体C:热线C媒体D:热线D媒体B:热线B 客户响应 致电公司热线A热线B热线C热线D企业通过后台查看话务量热线统计易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家 6、工作时间段设定企业可以按企业要求，根据企业工作时间段，设定电话接听规则。下班后或节假日按企业要求把来话转到特定的服务电话进行受理值班座席周一至周五9:0
15、017:00周一至周五17:00次日9:00 周六/日五一、十一、元旦、春节等010- 6287*正常受理用户易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家 7、遇忙/无人接听策略用户拨打呼叫中心号码，当座席忙或无应答时，系统可以实现按预先设定的转移策略转到其他的服务点进行受理，以保证用户来电的百分百响应 。呼入但无人接听电话有记录。A座席组正忙/无应答B座席组正忙/无应答其他组座 席无应答语音信箱用户28010 6287*正忙/无应答外线组易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家 8、专业运维服务售前：专业的咨询服 务 专业的方案提 供售后：7*24小时售 后服务热线 在线客服
16、专业 解答 培训服务 升级服务易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家 目录呼叫中心定义公司简介产品特点及功能实现服务及应用成功案例易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家 易呼通信服务标准 标准服务开通时间：24小时 呼叫中心系统实用率=99% 电话接通率=99% 呼叫中心系统对接率=99% 故障响应处理时间：半小时以内易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家 托管型呼叫中心运营环境易呼通信搭建环境电信公司核心网络机房一流的软硬件设备客户端所需环境电脑网络电话网关设备易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服务专家易呼通信-Ecc 易呼通信-托管型呼叫中心服
